2007年11月，我在深圳的部門作為支援海外重點(diǎn)項(xiàng)目的資源池，向東南亞某國(guó)的一個(gè)CDMA網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目投入了重兵，我有幸作為其中一員參與了這個(gè)公司級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目，并和項(xiàng)目組的各位同事一起渡過(guò)了難忘的3年時(shí)光。在此期間，我通過(guò)個(gè)人努力和同事的幫助，逐漸從一個(gè)不懂行的站點(diǎn)工程師，成長(zhǎng)為能夠獨(dú)當(dāng)一面的項(xiàng)目經(jīng)理，并最終成為我司在該國(guó)代表處的骨干員工。 提到這段經(jīng)歷，不得不說(shuō)一下我在項(xiàng)目管理之路上的啟蒙老師---老趙。老趙在我到達(dá)之前已經(jīng)在該國(guó)工作了將近1年，在公司工作了近10年。老趙作為該項(xiàng)目的工程經(jīng)理。全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量、成本、溝通范圍、外包等。能夠說(shuō)一口流利的本地話，和客戶的關(guān)系融洽，在項(xiàng)目成員中享有很高的威望，那時(shí)的老趙是我的標(biāo)桿。 07年公司開始推PMP考試，要求凡是在一線做管理的都要在1年內(nèi)通過(guò)PMP考試，老趙報(bào)名了，我因項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)間不足沒(méi)有報(bào)名。但因崗位的原因我也需要盡快通過(guò)PMP考試，所以從老趙那里我拷了一些資料，逐漸了解了PMBOK、過(guò)程組、知識(shí)領(lǐng)域，過(guò)程、工具這些基本知識(shí)。老趙在備考的過(guò)程中除了每天晚上固定看書之外、還做了不少的練習(xí)題，有時(shí)也會(huì)和我們一起討論P(yáng)MBOK的知識(shí)和現(xiàn)實(shí)工作的聯(lián)系，指出公司目前項(xiàng)目管理存在的一些弊端，如項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)限、公司合同管理、文檔管理等方面的薄弱或缺失。這些觀點(diǎn)對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目管理的菜鳥來(lái)說(shuō)實(shí)在是甘之若飴，也使我在以后的項(xiàng)目管理實(shí)踐中特別注重這些方面。 豐富的經(jīng)驗(yàn)加上勤奮的學(xué)習(xí)，自然，老趙以優(yōu)異的成績(jī)通過(guò)PMP考試。而我，對(duì)老趙的崇拜也猶如滔滔江水又一次泛濫。 08年老趙去了別國(guó)，我義不容辭地接替了他的崗位，獨(dú)立承擔(dān)所有的職責(zé)，直到11年初調(diào)回深圳。這期間我真切地感受到項(xiàng)目管理實(shí)踐中壓力與希望同行、困惑和頓悟并生的滋味。根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，借著這次征文的契機(jī)，我總結(jié)了過(guò)去幾年項(xiàng)目管理方面的一些經(jīng)驗(yàn)，希望閱讀此文檔的讀者能和我產(chǎn)生共鳴。 客戶關(guān)系管理 在各類的銷售場(chǎng)合和培訓(xùn)材料中我們經(jīng)?？吹降囊痪湓捑褪恰翱蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的”。我對(duì)此深表贊同，客戶是訂單的來(lái)源，只有客戶滿意了，我們的合作才能可持續(xù)發(fā)展。不過(guò)，我對(duì)這句話的贊同是有前提的：那就是在對(duì)待客戶的態(tài)度上。謙卑但不涉及實(shí)質(zhì)利益損害而又能帶來(lái)客戶愉悅的態(tài)度，在最大程度滿足客戶的虛榮心的同時(shí)，又能維護(hù)公司的利益，何樂(lè)而不為？ 09年我們的網(wǎng)絡(luò)因MPLS故障導(dǎo)致某個(gè)重要區(qū)域的站點(diǎn)全部斷站，在所有的故障中，癱局是最讓客戶難以接受的?？蛻舻膮^(qū)域經(jīng)理幾近抓狂，電話里的聲音都有些戰(zhàn)栗。在聽完他的投訴后，我用誠(chéng)懇和謙卑的態(tài)度告訴他：這是我們的錯(cuò)誤，非常抱歉，我們將會(huì)在最短的時(shí)間消除故障，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)，請(qǐng)你相信我！之后我立即組織現(xiàn)場(chǎng)、該國(guó)首都以及國(guó)內(nèi)的研發(fā)工程師協(xié)同處理問(wèn)題。然后每隔半個(gè)小時(shí)就主動(dòng)給客戶電話通報(bào)進(jìn)展情況。通過(guò)緊鑼密鼓的排查，我們終于定位了問(wèn)題，原來(lái)是機(jī)房漏水導(dǎo)致MPLS板件燒毀。之后就是通過(guò)備件替換、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、重啟，終于在5個(gè)小時(shí)內(nèi)恢復(fù)了網(wǎng)絡(luò)。 第二天我和辦事處老大一起到了該區(qū)域，第一件事情就是給客戶道歉，然后給客戶通過(guò)PPT展示了故障原因，處理全過(guò)和當(dāng)前運(yùn)行狀態(tài)；并提醒客戶注意機(jī)房環(huán)境存在的風(fēng)險(xiǎn)。在1周后又安排了一次全面的巡檢?？偨Y(jié)這次事故，雖然最初的原因是客戶機(jī)房漏水問(wèn)題導(dǎo)致的，但是在對(duì)客戶的態(tài)度上我們還是做到了客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。當(dāng)然，事后客戶對(duì)這次事故處理的過(guò)程和結(jié)果也都相當(dāng)滿意，雙方皆大歡喜。 在客戶管理方面，如果涉及到核心利益方面的事情，如果我們還要套用“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這種做法，就不免有點(diǎn)自欺欺人了。這時(shí)，我們就要拿出另一種武器：據(jù)理力爭(zhēng)，有禮有節(jié)。對(duì)于一個(gè)上億美金執(zhí)行工期近4年的大項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目中的變更幾乎每天都在上演，而合同及其附件中無(wú)法規(guī)定到的細(xì)節(jié)，往往就成為雙方扯皮的焦點(diǎn)。如何巧妙地處理這些爭(zhēng)端，使其既不傷了和氣，也不傷及自身利益，就需要平衡雙方利益和訴求，據(jù)理力爭(zhēng)，有禮有節(jié)。 俗語(yǔ)說(shuō)窮山出刁民，這話放在該國(guó)實(shí)在是恰如其分。我們?cè)谡军c(diǎn)發(fā)貨、執(zhí)行、驗(yàn)收及后續(xù)的維護(hù)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些當(dāng)?shù)厝艘^(guò)路費(fèi)、保護(hù)費(fèi)、甚至一些莫名其妙的費(fèi)用，同一個(gè)站點(diǎn)可能被收幾次費(fèi)用，而且只要現(xiàn)金，當(dāng)?shù)氐木炀忠矡o(wú)能為力。強(qiáng)龍不壓地頭蛇，最后的結(jié)果只能是花錢買平安。 但是，誰(shuí)來(lái)出這筆錢？這是個(gè)問(wèn)題?？蛻粝Ｍ覀兘鉀Q，我們希望客戶解決，甚至有時(shí)候客戶也會(huì)敦促分包商解決（盡管客戶和分包商沒(méi)有直接的合同關(guān)系），項(xiàng)目剛開始執(zhí)行的時(shí)候迫于進(jìn)度的壓力，我們和分包商都還能接受，但是時(shí)間一長(zhǎng)就積累了越來(lái)越多的矛盾：財(cái)務(wù)說(shuō)非正常支出金額大而且頻繁，審計(jì)時(shí)候往往要解釋半天；分包商也不愿意，經(jīng)常到辦公室訴苦。 我意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題非解決不可了，于是我們內(nèi)部先擬定了一個(gè)方案：把索錢的數(shù)額劃分為3個(gè)等級(jí)，索錢≤No1，我司自己和分包商負(fù)責(zé)；No1＜索錢≤No2，我司和客戶按照1:1平分；索錢＞No2，我司和客戶派人現(xiàn)場(chǎng)和土著談判，之后再按照1:1平分。之后我把這個(gè)方案拿出來(lái)跟客戶溝通，曉之以理，動(dòng)之以情，客戶最后接受了這個(gè)方案。使得此后同類問(wèn)題的溝通效率顯著提升，至少節(jié)省了我不少話費(fèi)。 分包商管理 通信項(xiàng)目執(zhí)行要靠?jī)蓷l腿走路即外包和物流，另外加上有效的項(xiàng)目管理。項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，多數(shù)的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題都和分包商有直接的關(guān)系，如分包商承諾的施工隊(duì)伍數(shù)量沒(méi)有兌現(xiàn)導(dǎo)致的進(jìn)度問(wèn)題，分包商對(duì)設(shè)備安裝規(guī)范不熟練導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題，分包商多申領(lǐng)施工材料導(dǎo)致的成本浪費(fèi)問(wèn)題等。如何規(guī)避這些問(wèn)題并最大程度地激發(fā)分包商的積極性，這方面已經(jīng)有了很多成功的經(jīng)驗(yàn)，諸如加強(qiáng)培訓(xùn)，引進(jìn)有資質(zhì)的分包商，以市場(chǎng)份額為導(dǎo)向的激勵(lì)制度等。在這里我更愿意分享一些我在實(shí)戰(zhàn)方面的經(jīng)驗(yàn)。 在一次倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)的過(guò)程中，我們注意到有一家分包商申請(qǐng)饋線的長(zhǎng)度每次都很長(zhǎng)而且數(shù)量都一致，我們懷疑該分包商缺少勘察步驟，存在多報(bào)材料的情況。于是就派了一個(gè)本地員工去調(diào)查情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該分包商確實(shí)沒(méi)做勘察，每次把裝站剩下的饋線材料都私自拉回自己的小倉(cāng)庫(kù)，積攢成批后賣掉，收入都流入了私人腰包。了解到這個(gè)情況并在掌握了足夠證據(jù)之后，我們通知他們的領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)開會(huì)，在大量事實(shí)面前，他們認(rèn)識(shí)到了錯(cuò)誤，請(qǐng)求我們?cè)?。但是此風(fēng)不可長(zhǎng)，我們?cè)诋?dāng)月的分包商會(huì)議上對(duì)他們進(jìn)行了通報(bào)批評(píng)，并要求他們退回非法收入。此一舉給其他分包商也有不小的震動(dòng)，此后這類事件基本不復(fù)發(fā)生。當(dāng)然從這件事情中我們也認(rèn)識(shí)到了自己管理方面存在的漏洞，從而增加人手巡檢以加強(qiáng)防范。 事實(shí)上，我們除了偶爾會(huì)對(duì)分包商予以懲戒外，大多數(shù)的時(shí)候?qū)Ψ职潭枷喈?dāng)寬容，并非常樂(lè)意解決他們的實(shí)際困難，因?yàn)槲覀冎牢覀兤鋵?shí)是栓在一條繩上的螞蚱，只有雙贏的合作關(guān)系，才能更加持久。 2010下半年項(xiàng)目執(zhí)行到了一個(gè)非常偏僻的區(qū)域，很多站點(diǎn)規(guī)劃在沒(méi)路、沒(méi)電、周遭是泥沼的區(qū)域，又趕上雨季，站點(diǎn)的發(fā)貨以及執(zhí)行都十分困難。該區(qū)域的中標(biāo)分包商由于沒(méi)有考慮周全，報(bào)價(jià)偏低，實(shí)際執(zhí)行的困難加上明顯的虧損使得分包商的積極性嚴(yán)重受挫。分包商無(wú)奈找到我和外包經(jīng)理，要求修改合同?？紤]到工程的可持續(xù)性，我找人根據(jù)現(xiàn)情況測(cè)算了實(shí)際成本，然后比較了分包商報(bào)價(jià)，情況確實(shí)如分包商所言。于是我找了領(lǐng)導(dǎo)、外包、財(cái)務(wù)、法務(wù)等部門，經(jīng)過(guò)一番周折，終于按照正規(guī)流程幫助分包商修改了合同。分包商感激涕零。此后的事實(shí)也證明，我當(dāng)初的“仗義”給本項(xiàng)目以及其他項(xiàng)目都帶了積極的績(jī)效，在多次的抽查和評(píng)比中，該分包商總最好的質(zhì)量、最及時(shí)的反饋?zhàn)鳛榛貓?bào)。 物流管理 說(shuō)到物流管理，成功的經(jīng)驗(yàn)已有很多，在這里我想談的主要是一個(gè)教訓(xùn)，這個(gè)教訓(xùn)直到現(xiàn)在想起來(lái)仍然刻骨銘心。 項(xiàng)目執(zhí)行初期，由于沒(méi)有考慮到當(dāng)?shù)氐淖匀画h(huán)境，多雨、雷電損壞了很多板件，當(dāng)初配置的工程備件不夠使用。項(xiàng)目組為了能及時(shí)開通站點(diǎn)，遂做出了一個(gè)愚蠢的決定：拆東墻補(bǔ)西墻，即把需要的板件從一個(gè)未拆箱的設(shè)備上拔下來(lái)用于要開通和已開通站點(diǎn)的故障處理。項(xiàng)目初期，由于庫(kù)存設(shè)備數(shù)量巨大，這個(gè)決定造成的后果尚不明顯，但隨著庫(kù)存的消化，執(zhí)行到后期，一清點(diǎn)庫(kù)存，發(fā)現(xiàn)竟然有20多臺(tái)設(shè)備因?yàn)榘伟寮兊脻M目瘡痍不具備開通條件，而這時(shí)候，最悲催的事情發(fā)生了：該種型號(hào)的設(shè)備產(chǎn)品線已經(jīng)停產(chǎn)。那時(shí)的感覺，真的是叫天天不應(yīng)叫地地不靈。面對(duì)客戶，合同仍然要執(zhí)行，最后只好重新發(fā)貨功能相同，型號(hào)不同的設(shè)備替代，被替換的設(shè)備就永遠(yuǎn)地做了備件。這一錯(cuò)誤的決定，給公司造成的直接損失達(dá)**美元。而我也為此付出了被扣3個(gè)月浮動(dòng)的代價(jià)。 2011年，由于一期項(xiàng)目的成功交付，我們獲得客戶最大的認(rèn)可和獎(jiǎng)賞—續(xù)簽了二期合同。而我也在合同簽訂后不久回到了深圳總部。新的崗位，新的要求，但是項(xiàng)目管理的那段生活和經(jīng)歷給我的工作和生活都帶來(lái)了不可磨滅的影響，使我現(xiàn)在能在一個(gè)更高的起點(diǎn)上審視自己、放眼未來(lái)。
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