時在與客戶溝通時，為了達到目的，項目經(jīng)理還要與項目成員密切配合，一個唱“紅臉”，一個唱“白臉”。

最后，項目經(jīng)理要善于聆聽。項目經(jīng)理的日常工作很大程度上是在聽取各種意見。在各種會議和交流活動中，善于聽取所需的信息和知識是項目經(jīng)理必需的能力。項目經(jīng)理對所有員工的抱怨要全部接受，這也是項目經(jīng)理的能力之一。比如搞軟件開發(fā)，很可能一項開發(fā)工作很難進行，項目經(jīng)理雖然不能幫上忙，但要耐心聆聽程序員的抱怨，使他們工作中的不快得以很快發(fā)泄出來，這也是對項目進程的一種推動。 

項目溝通的方式包括以下五種：

正式溝通和非正式溝通。正式溝通是通過項目組織明文規(guī)定的渠道進行信息傳遞和交流的方式，如組織規(guī)定的匯報制度、例會制度、報告制度及組織與其他組織的公函來往。其優(yōu)點是溝通效果好；缺點是溝通速度慢。非正式溝通是在正式溝通外進行的信息傳遞和交流，如員工之間的私下交談、小道消息等。其優(yōu)點是溝通方便、速度快；缺點是容易失真。

上行溝通、下行溝通和平行溝通。上行溝通是指下級的意見向上級反映，有層層傳遞和越級反映兩種形式。下行溝通是指領(lǐng)導者對員工進行的自上而下的信息溝通。平行溝通是指組織中各平行部門之間的信息交流。

單向溝通與雙向溝通。單向溝通是指一方只是發(fā)送信息，另一方只是接收信息，信息是單向傳遞的，其特點是傳遞速度快、準確性差。雙向溝通是指發(fā)送者和接收者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接收者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次重復商談，直到雙方共同明確和滿意為止，其特點是溝通信息準確性高、利于意見反饋、溝通雙方有平等感。

書面溝通和口頭溝通。書面溝通是指以書面的形式進行信息傳遞和交流。口頭溝通是指用口頭表達進行信息傳遞和交流，其特點是靈活、速度快、較準確，雙方可以自由地交換意見。

語言溝通和體語溝通。語言溝通是借助于語言、文字、圖畫、表格等形式進行的溝通。體語溝通是借助于動作、表情姿態(tài)等非語言方式進行的溝通。

三、利用溝通管理工具構(gòu)建項目沖突的管理架構(gòu)

(一)利用溝通管理工具構(gòu)建項目沖突的管理架構(gòu)的考量

我們將項目管理中的溝通工具進行了組合，通過組合我們建立了一套對項目沖突的管理架構(gòu)。這套架構(gòu)的設(shè)計思路是：通過預防機制降低破壞性沖突的產(chǎn)生，通過執(zhí)行的文化鼓勵建設(shè)性沖突的行為。

項目經(jīng)理建立這套架構(gòu)時，一定要考慮各方面的需求，在管理上要靈活掌握。可以采用定期例會制度，或者階段性提供工作報告等方式。還可以建立信息檢索系統(tǒng)，電子文本數(shù)據(jù)庫、項目管理軟件、檢索技術(shù)文件資料系統(tǒng)等，使項目組成員可以共享信息。對于遠程溝通的常用方法有復印文件發(fā)送，共享數(shù)據(jù)庫、電話、傳真、電子郵件等。尤其是項目異地執(zhí)行時，一定要建立郵件組、BBS等遠程交流系統(tǒng)，同時，要做好郵件系統(tǒng)和文檔的管理，以保障異地討論和分組交流的需要。

項目溝通機制更多是要求建立溝通的制度，比如例會、權(quán)限范圍、定時報告等等。因此一定要做好溝通管理的計劃。計劃中應當包括溝通形式、范圍以及溝通雙方人員的級別等。還要包括溝通內(nèi)容及結(jié)果的處理、收集、傳遞、保存的程序和方式等。同時，還要詳細規(guī)定報告、數(shù)據(jù)、進度、技術(shù)資料的流向，也就是說，溝通的結(jié)果應當通過什么形式，向誰匯報，由誰執(zhí)行、由誰監(jiān)督以及使用什么方法來發(fā)布等等。這些內(nèi)容必須與項目合同中規(guī)定的內(nèi)容保持一致，還要有被發(fā)送信息的說明，如格式、內(nèi)容、詳細級別、使用的定義等。項目經(jīng)理還應當隨著項目的進展，隨時修訂和提煉制定溝通管理計劃的方法，為后面的項目溝通計劃的制定積累經(jīng)驗。

將項目管理的信息正確傳達到相應的人員，是

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