而項(xiàng)目不死
完全拒絕客戶(hù)，會(huì)讓客戶(hù)反感?？蛻?hù)經(jīng)常會(huì)來(lái)一個(gè)越級(jí)電話，直接打到你的上司甚至老總的辦公室，說(shuō)你態(tài)度惡劣，為人固執(zhí)，聽(tīng)不進(jìn)意見(jiàn)，讓客戶(hù)正確、合理的需求無(wú)法實(shí)現(xiàn)。所以，為了做好項(xiàng)目，你和客戶(hù)的關(guān)系不能搞砸。
全聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，你會(huì)死得很慘；不聽(tīng)吧，會(huì)死得更慘。全聽(tīng)是等死，不聽(tīng)是找死。讓自己活得更瀟灑，是項(xiàng)目經(jīng)理都期盼的目標(biāo)。希望以下四個(gè)方法有助于大家的實(shí)際工作。
說(shuō)“不”并不是堅(jiān)持一直都要說(shuō)“不”，而是在合適的時(shí)機(jī)說(shuō)“不”，說(shuō)“是”和說(shuō)“不”同時(shí)進(jìn)行才是正著。有時(shí)說(shuō)“不”要婉轉(zhuǎn)地說(shuō)，聽(tīng)起來(lái)是“是”，結(jié)果卻是“不”。
一.理解客戶(hù)的新需求，合理適當(dāng)?shù)貪M(mǎn)足。筆者遇到的客戶(hù)，基本上沒(méi)誰(shuí)能將自己的需求寫(xiě)得非常詳細(xì)，讓開(kāi)發(fā)人員看著像內(nèi)部的詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)，一般都是比較籠統(tǒng)的概念和功能點(diǎn)。
這種情況下，首先要看一下客戶(hù)的需求是全部合理，還是全部必需，還是都非常迫切。迫切且合理必需的，就安排人手做；不迫切但卻合理必需的，就考慮有時(shí)間時(shí)再安排人手來(lái)做；如果合理，但卻不是必需的，一般就不做了；如果是不合理的，自然要說(shuō)“不”了。
二.將客戶(hù)的新需求安排到后期進(jìn)行。這是筆者常用的方法，比如某些需求并不是現(xiàn)在必須的，筆者一般會(huì)說(shuō)：“這需求比較好(先肯定，客戶(hù)也愿意聽(tīng)的)，只是現(xiàn)在我們的重點(diǎn)是……，先保證項(xiàng)目的進(jìn)度，這樣就有更充足的時(shí)間來(lái)做這個(gè)需求了。你所提的需求我們會(huì)在下期版本或升級(jí)時(shí)考慮”。
這方法既尊重客戶(hù)，又肯定了他的提議，只是現(xiàn)在的工作重點(diǎn)不是這個(gè)，項(xiàng)目的進(jìn)度又是工作的重中之重，我想沒(méi)有人會(huì)毫無(wú)理由地反對(duì)的。
三.擴(kuò)充客戶(hù)的需求，讓其知難而退。對(duì)固執(zhí)的客戶(hù)有時(shí)需要反其道而行之：首先肯定客戶(hù)的需求，再擴(kuò)充客戶(hù)的需求，然后告訴他要先做哪些，再做哪些，需要多少人手、多少時(shí)間才能完成；項(xiàng)目進(jìn)度要推遲到什么時(shí)候，要增加多少人員才行，這樣的話要雙方老總重新簽字才可以開(kāi)始做。
這樣的客戶(hù)相當(dāng)一部分都是底層無(wú)關(guān)緊要的人員，為了表現(xiàn)自我，而提出不可理喻的需求。比如，他會(huì)提你所采用的編程語(yǔ)言為何不是他熟悉的工具，你的界面為何不是他之前用過(guò)的軟件的界面，為何不采用流行的技術(shù)等等。這種人在公司內(nèi)部往往會(huì)大聲說(shuō)話壓倒人，來(lái)展示他有一定的影響力。
筆者內(nèi)心雖然對(duì)這種人的意見(jiàn)不理睬，但還是會(huì)客氣地告訴他，讓他自己覺(jué)得這樣做的結(jié)果非常不可行。這種人一般對(duì)其表示一下尊重，請(qǐng)上飯桌一兩次，再展示一下團(tuán)隊(duì)的真正實(shí)力，讓其了解自己無(wú)畏是因?yàn)闊o(wú)知，基本就可以擺平了。
四.記錄成正式文檔，告之客戶(hù)以后再做，并向其主管與直屬上司表?yè)P(yáng)其人其事。需求說(shuō)明書(shū)白紙黑字寫(xiě)的功能點(diǎn)還沒(méi)有完成，而客戶(hù)新提的合理需求點(diǎn)也還沒(méi)有完成，卻可以將項(xiàng)目驗(yàn)收，這在國(guó)內(nèi)的項(xiàng)目經(jīng)理中應(yīng)當(dāng)是不會(huì)太多的。
而筆者出任項(xiàng)目經(jīng)理，卻不止一次讓雙方正式簽字驗(yàn)收了還沒(méi)有完成功能點(diǎn)的項(xiàng)目。雙方簽字驗(yàn)收后的項(xiàng)目，只需將驗(yàn)收書(shū)上注明的功能點(diǎn)完成后，客戶(hù)基本上就會(huì)打款到公司了，沒(méi)有出現(xiàn)客戶(hù)不斷冒出新的需求點(diǎn)和因?yàn)閾?dān)心而不愿在項(xiàng)目驗(yàn)收書(shū)上簽字的現(xiàn)象。
團(tuán)隊(duì)口徑一致 不可一味說(shuō)“不”
兩個(gè)注意點(diǎn)：
一.在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，并非是一味地拒絕客戶(hù)的需求，各位千萬(wàn)不要認(rèn)為在項(xiàng)目過(guò)程中就是要不斷地說(shuō)“不”，本文只是從項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)“不”的角度，來(lái)總結(jié)筆者出任項(xiàng)目經(jīng)理以來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)。
其實(shí)之前，筆者出任項(xiàng)目經(jīng)理的所有項(xiàng)目中，沒(méi)有一個(gè)不是領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)團(tuán)隊(duì)加班加點(diǎn)趕項(xiàng)目進(jìn)度的，有的任務(wù)還要將項(xiàng)目中好的功能整理成產(chǎn)品中的功能點(diǎn)。筆者初期領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)時(shí)，因?yàn)榧影嗉狱c(diǎn)太過(guò)厲害，害得兩位同事倒下，去醫(yī)院打點(diǎn)滴。
筆者也是在交了大筆金額的學(xué)費(fèi)，在管理層多年的指點(diǎn)
項(xiàng)目經(jīng)理勝任力免費(fèi)測(cè)評(píng)PMQ上線啦！快來(lái)測(cè)測(cè)你排多少名吧~
http://m.opto-elec.com.cn/pmqhd/index.html
