0引言
自古以來,中國(guó)的價(jià)值觀就不斷強(qiáng)調(diào):家和萬事興、以和為貴。但在軟件開發(fā)項(xiàng)目中卻經(jīng)常會(huì)遇到一個(gè)問題:沖突。沖突是軟件項(xiàng)目開發(fā)的一種常態(tài),無從回避,沖突影響的好壞取決于沖突管理的成效。
因此,開發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理常被人們戲稱為沖突經(jīng)理。在沖突管理中,一旦發(fā)現(xiàn)沖突,就要對(duì)問題進(jìn)行研究,判斷沖突的產(chǎn)生是否由項(xiàng)目任務(wù)、個(gè)人利益或個(gè)性等問題引起,找出問題的潛在根源,然后針對(duì)實(shí)際情況提出具體的解決辦法。
沖突如果解決得好,可以加快項(xiàng)目任務(wù)完成,節(jié)約成本,提高項(xiàng)目質(zhì)量;如果解決得不好,則會(huì)使項(xiàng)目在時(shí)間進(jìn)度、費(fèi)用和質(zhì)量上大打折扣,從而導(dǎo)致糟糕的項(xiàng)目績(jī)效,甚至根本就不能完成項(xiàng)目任務(wù),迫使項(xiàng)目中止。
1 沖突是項(xiàng)目開發(fā)過程中常見癥狀
在軟件開發(fā)項(xiàng)目生命期的各階段(即啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行、收尾四個(gè)階段)中常見癥狀就是沖突問題,常見的沖突包括:項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)沖突、人力資源沖突、管理程序沖突、技術(shù)見解沖突、成本沖突、時(shí)間規(guī)劃沖突和個(gè)性沖突等。
因此,筆者將沖突分為三類,即人際關(guān)系型沖突、任務(wù)型沖突和流程型沖突。人際關(guān)系型沖突是由于人與人不同而造成的沖突,這包括性格差異、敵意對(duì)抗和個(gè)人反感;任務(wù)型沖突是各方對(duì)項(xiàng)目任務(wù)執(zhí)行和技術(shù)見解等方面的差異而造成的沖突;流程型沖突是在行政管理流程和資源分配方面的意見分歧。任務(wù)型沖突是觀念上的沖突或爭(zhēng)論,這是我們?cè)陧?xiàng)目開發(fā)中想引發(fā)和鼓勵(lì)的沖突,因?yàn)樗勾蠹业靡怨蚕碛^念。
只有經(jīng)過觀念的論戰(zhàn),占上風(fēng)的想法才能在互動(dòng)中脫穎而出———例如,兩位技術(shù)專家都爭(zhēng)辯說自己對(duì)某一問題有更好的解決辦法,而且都極力尋求更多的數(shù)據(jù)來證明自己的假設(shè)。
因此,項(xiàng)目經(jīng)理的任務(wù)就是確保觀念的沖突不要演變?yōu)椤瓣P(guān)系型抵觸”,在開發(fā)過程中要把這兩種沖突區(qū)分開來。人際關(guān)系型沖突是指引發(fā)的爭(zhēng)議更多是圍繞人與人之間的復(fù)雜的勾心斗角的沖突,項(xiàng)目中人際沖突產(chǎn)
生原因主要有兩種:
(1)在某些實(shí)質(zhì)性問題上的利益沖突。多數(shù)人際關(guān)系型沖突歸根到底是利益差異導(dǎo)致分歧和矛盾。因此,利益分化引起沖突是沖突常見的主因。大多數(shù)經(jīng)理和項(xiàng)目成員都部分的受利益驅(qū)動(dòng),當(dāng)個(gè)人利益與項(xiàng)目利益或他人利益相悖時(shí),就會(huì)產(chǎn)生沖突。
(2)負(fù)面情緒的沖突,如不信任、恐懼、拒絕和憤怒等不相容的行為。通常,由于個(gè)性問題而產(chǎn)生沖突的起因非常簡(jiǎn)單,僅僅是因?yàn)橐环綄?duì)另一方的行動(dòng)、態(tài)度、語(yǔ)氣、外表和言語(yǔ)不滿。
這種不滿會(huì)導(dǎo)致減少或拒絕合作,他們之間的關(guān)系也由團(tuán)隊(duì)協(xié)作走向沖突。雖然兩類沖突通?；ハ嘧饔?混雜在一起,但處理兩類沖突的方法卻有很大的區(qū)別。處理前者必須著重問題的解決,如采取合作與談判的方式,有利于增進(jìn)沖突雙方的利益;而對(duì)待后者則強(qiáng)調(diào)修正沖突雙方的觀點(diǎn)和正面團(tuán)隊(duì)?wèi)B(tài)度的培養(yǎng)。
2 如何處理關(guān)系型沖突
化解沖突重在管理,處理得是否好,對(duì)研發(fā)項(xiàng)目有著重大影響。一般而言,沖突會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目成員間缺乏尊重和信任,缺乏默契與合作,并導(dǎo)致溝通中斷,信息被歪曲和阻斷的現(xiàn)象發(fā)生。
一般來說,項(xiàng)目開發(fā)過程都會(huì)伴隨著相當(dāng)多的任務(wù)型和關(guān)系型沖突。在此過程中,沖突是具有破壞性還是建設(shè)性,主要受項(xiàng)目經(jīng)理態(tài)度和策略的直接影響。正確的策略可以化害為利,沖突將有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè);錯(cuò)誤的引導(dǎo)可能破壞溝通、破壞團(tuán)結(jié)、降低信任,將使沖突進(jìn)一步激化。
項(xiàng)目經(jīng)理一般需要把約20%的時(shí)間花在參與或處理內(nèi)部爭(zhēng)斗上,大多數(shù)成功項(xiàng)目經(jīng)理都有較高的沖突處理藝術(shù)。當(dāng)沖突產(chǎn)生并有可能造成項(xiàng)目混亂、無序或分裂時(shí),一般可考慮以下策略:即回避和冷處理、緩和、妥協(xié)、強(qiáng)制執(zhí)行、正視面對(duì)。
除此之外,仲裁或裁決、溝通和協(xié)調(diào)等都是解決沖突的有效模式。
(1) 回避和冷處理。項(xiàng)目