經(jīng)理對所有的沖突不應(yīng)一視同仁,當(dāng)沖突微不足道、不值得花費大量時間和精力去解決時,項目經(jīng)理應(yīng)使卷入沖突的其他成員回避或讓步,以避免發(fā)生實際或潛在的爭端?；乇芎屠涮幚硎且环N巧妙而有效的策略,尤其當(dāng)沖突各方情緒過于激動,需要時間使他們恢復(fù)平靜時,或者立即采取行動所帶來的負面效果可能超過解決沖突所獲得的利益時,采取冷處理是一種明智的策略。缺點是這種方法會使得沖突積聚起來,并且可能會逐步升級以至造成更大的沖突。
(2) 緩和。項目經(jīng)理盡力在沖突中找出意見一致的地方,盡可能最大的淡化或避開有分歧的領(lǐng)域,不討論有可能傷害感情的話題,從而使沖突緩和。這種方法認為成員之間的相互關(guān)系要比解決問題本身更重要。這一方法能對沖突形勢起緩和作用,但不能徹底解決問題。
(3) 各方的妥協(xié)。所謂妥協(xié)就是在成員彼此之間通過協(xié)商,交換看法、觀點的交集基礎(chǔ)上,建立共識。通過尋求一個調(diào)和折中的解決沖突的方法,使沖突各方都能得到某種程度的滿意。
當(dāng)沖突雙方勢均力敵或焦點問題紛繁復(fù)雜時,妥協(xié)是避免沖突,達成一致的有效策略。在使用妥協(xié)方式時應(yīng)注意適時運用,特別注意不要過早采用這一方式,如果過早,會出現(xiàn)沖突雙方可能沒有觸及到問題的真正核心,而是就事論事的加以妥協(xié),因此缺乏對沖突原因的真正了解。
在這種情況下妥協(xié)并不能真正的解決問題。
(4) 強制執(zhí)行。這是和妥協(xié)相對立的解決方式。當(dāng)項目經(jīng)理需要對重大事件做出迅速處理時,或者需要采取不同尋常的行動而無法顧及其他因素時,以強制執(zhí)行來保證決策效率。這種方法認為在沖突中立即處理紛爭要比成員之間的關(guān)系更有價值。
在這種情況下,項目經(jīng)理往往使用權(quán)力來處理沖突,肯定自己的觀點而否定他人的觀點,具有獨裁性。用這種方法處理沖突,成員也許會按命令去做,但其內(nèi)心卻會產(chǎn)生不滿及抵觸情緒,也會導(dǎo)致成員的怨恨心理,使工作氣氛緊張。
(5) 正視面對。又稱作問題解決模式,在這種模式中,項目經(jīng)理將直接面對沖突,既要正視問題的結(jié)果,也非常重視成員之間的關(guān)系。在這種解決方式中,成員之間相互以誠相待,以積極和友善態(tài)度對待沖突,并愿意就面臨的沖突進行溝通,每個成員都以解決問題為目的,努力理解別人的觀點和想法,在必要時愿意放棄或重新界定自己的觀點,從而消除相互間的分歧和沖突。
(6) 仲裁或裁決。在項目沖突無法界定的情況下,沖突雙方可能爭執(zhí)不下,可以由高一級領(lǐng)導(dǎo)或權(quán)威人士經(jīng)過調(diào)查研究,判斷孰是孰非,仲裁解決沖突。當(dāng)對沖突雙方很難立即做出對錯判斷,但又急需要解決沖 突時可以使用這種方式。
否則,沖突會挫傷團隊成員的積極性,降低開發(fā)項目效益,影響項目目標(biāo)的實現(xiàn)。在這六種方法中,正視、妥協(xié)與緩和平衡了沖突各方的地位,對于建立合作關(guān)系十分有效。強制執(zhí)行用于解決沖突時,常常會解決了暫時的分歧卻增加了沖突的隱患。
其中回避和冷處理常被當(dāng)做一種臨時解決問題的方法,問題和引發(fā)的沖突還是會接連不斷的發(fā)生。同時,沖突管理中應(yīng)避免過度理性,不能對于負面情緒視而不見,解決沖突應(yīng)該以人為本,以顧全項目大局為出發(fā)點。
3 構(gòu)建預(yù)防沖突的管理架構(gòu)
人員沖突是經(jīng)常讓項目經(jīng)理頭痛的事情之一,而且無論解決得如何好,總是不利于團結(jié)合作。但事實上,沖突與書信和會議一樣也是一種溝通方式,只是它的形式比較激烈,負面的影響也比較大,會造成一定程度的破壞性。
因此,對于任何一個項目團隊來說,最大的挑戰(zhàn)就是:如何避免讓建設(shè)性的觀點沖突轉(zhuǎn)變?yōu)槠茐男缘娜穗H沖突。我們可以通過建立沖突管理預(yù)防機制,降低破壞性沖突的產(chǎn)生,以及通過團隊文化建設(shè)鼓勵建設(shè)性沖突。
(1) 態(tài)度上引發(fā)的沖突,解決方法是建立和諧的團隊文化。不健康的團