Rick O’Brien是安大略的Business Data Solutions的所有者。這是他第一次為TechRepublic寫文章。

幾年以前，一位商業(yè)財產(chǎn)管理公司的經(jīng)理要求我把一些Microsoft Word制作的租賃文件自動復制到WordPerfect 5.1，而WordPerfect 5.1在他的公司里已經(jīng)使用了很長的時間了。當我建議我們安排一次和最終用戶的會見來了解他們的想法和意見的時候，他說沒有必要。新的macros必須“完全和舊的那個一樣”地工作。

我還是在等待和這位經(jīng)理的約見的時候同辦公室的員工進行了非正式的交流。他們都在問為什么他們必須要學習新的軟件只為了做和以前完全一樣的事。

我盡可能禮貌地拒絕了這個工作。得不到最終用戶的支持和協(xié)作，新的自動文檔項目在開始之前就注定要失敗。

用戶的參與在項目的需求收集階段是沒有價值的。用戶的想法和意見在設計和編碼階段能夠提供有價值的幫助。如果應用是基于工作流模型，并且在開發(fā)過程中得到用戶的幫助，用戶培訓就會容易得多。最后，用戶的接受能夠幫助保證完成的應用獲得成功。

你可以采用很多方法在應用開發(fā)階段收集用戶的意見：調(diào)查（通常是針對大型組織）；在站工作流觀察；一對一的用戶會見；集中團體、多用戶會議；或者綜合并靈活使用把上面所有的方法。

我將專注于一對一的用戶會見，以及如何從你和會見者會見的寶貴時間中獲得最大的價值。

收集用戶意見

在小型組織中，你可能能夠有時間和每個將要使用新應用的最終用戶接觸。在大型的組織中，這樣的想法是不切實際的，你將會滿足于接觸一個用戶的橫截面作為代表。在這兩種情況下，時間對于你和那些員工來說都是很寶貴的，所以你必須提高數(shù)據(jù)收集的質(zhì)量。

做好準備

會見不是一場談話；它有自己的結構。調(diào)查使用的是“是/否”以及多項選擇，而會見更加開放，而且必須由一系列準備好的、深刻的問題組成的。準備好一個問題列表將使你能夠給用戶展示出取得的進展，比如：“我們已經(jīng)開始干了；只是還有兩個問題?！睖蕚浜靡粋€問題列表，并根據(jù)這個列表發(fā)問將讓你能夠把比較困難的問題放在會見的后面進行。

對于用戶來說，會見可能是場痛苦的經(jīng)歷，所以讓他們覺得自在是你需要解決的重要問題之一。一次，在我和一個有很少計算機技能的用戶會見中，她忽然脫口而出：“為什么你要問我所有的這些問題，為什么？”我向她保證說她的反饋非常有價值，它將被用來修改新的軟件以滿足她的需要。

誰是專家？

一種讓用戶在會見過程中感到自在的方法是：在會見過程中忘掉你自己，并且承認他們是他們所從事的工作中的各項任務和程序的專家。你在那里是向他們學習的--而不是出于其他的目的。你將使用他們的經(jīng)驗和建議來設計應用軟件，而這些應用軟件將幫助他們工作得更輕松，并提高工作效率。用戶不僅僅對他們目前的任務了解得非常清楚，當出現(xiàn)問題的時候，他們還能夠告訴你。有效的方法是，你可以這樣問他們：“我怎樣才能讓你的工作變得更加輕松/安全/容易？”

作為一個開發(fā)者，很容易陷入的一個陷阱就是按照開發(fā)者自己的主觀意識設計某個應用。我在早期的會見中總是問一些空洞的問題，比如屏幕應該是什么顏色的，或者用戶覺得OK按鈕應該放在哪里，或者菜單里應該包含哪些項目，等等。軟件設計應該圍繞著使用這個軟件的用戶需要完成的任務；否則，軟件就成為提高工作效率的障礙，而它自己也成為一種負擔。

恐懼的因素


這種情況可能你沒有遇到過，但是很多用戶可能會害怕他們在會見時給你的答案會導致他們被“電腦取代”，或者暴露出他們?nèi)鄙儆嬎銠C技能的事實，這可能會危機到他們的工作。你要向被你會見的人保證這并不是

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