淺析房地產(chǎn)開發(fā)項目的客戶滿意度
顧客：商品的購買者、使用者。
客戶：產(chǎn)品的購買者、使用者。
在ISO和現(xiàn)代項目管理中，都著重強調(diào)了“客戶滿意度”。房地產(chǎn)項目開發(fā)中，屬于“客戶”的事項很多，主要淺析如下：
房地產(chǎn)開發(fā)項目的客戶定義，是一個廣義的客戶概念。它包括三個層次的客戶含義。
第一層次：房地產(chǎn)開發(fā)項目產(chǎn)品的終端客戶——開發(fā)項目最總終產(chǎn)品的購買者、使用者，也就是在房地產(chǎn)開發(fā)界常說的業(yè)主。
第二層次：房地產(chǎn)開發(fā)項目的中間產(chǎn)品客戶——房地產(chǎn)開發(fā)項目生產(chǎn)過程中的成品、半成品的購買者、使用者。房地產(chǎn)商本身就是房地產(chǎn)項目開發(fā)過程中中間產(chǎn)品的客戶。
第三層次：房地產(chǎn)開發(fā)項目的過程客戶——房地產(chǎn)開發(fā)項目中的分部、分項、工種、工藝、工序的承繼者。
下面分析、探討上述各個層次管理辦法和職責(zé)。
1、 第一層次客戶的管理
作為房地產(chǎn)開發(fā)商，總是為了使開發(fā)的項目實現(xiàn)利潤最大化,提高開發(fā)項目產(chǎn)品的客戶滿意度，以求得自己滿意的經(jīng)濟效益和社會效益。要實現(xiàn)上述目標(biāo)，開發(fā)商就是要對自身開發(fā)項目的條件進行分析，在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，識別潛在的客戶，以及客戶明確和隱含的需求，對產(chǎn)品進行準(zhǔn)確的市場定位。 如何進行準(zhǔn)確的市場定位？
市場定位的意義。
（1） 定位是指公司設(shè)計出自己的產(chǎn)品和形象，從而在目標(biāo)顧客心中確定與眾不同的有價值的地位。定位不在定位對象本身，而在消費者心底，是在消費者的大腦中占據(jù)一個合適的位置，一旦這個位置確立起來，就會使人們在需要解決某一特定需求時，首先考慮某一定位于此的產(chǎn)品。
（2） 好的定位一旦得到消費者的認可，就能使房地產(chǎn)項目形成巨大的優(yōu)勢，而這一優(yōu)勢往往非產(chǎn)品質(zhì)量和價格所帶來的優(yōu)勢可比。
（3） 房地產(chǎn)定位不是對樓盤作實質(zhì)性的改變，而是對市場的發(fā)現(xiàn)，好的定位容易形成競爭優(yōu)勢，但其本身不是競爭優(yōu)勢。
市場定位的方法：
（1）市場定位準(zhǔn)則 消費者的心智是“靶心”，則定位就是將定位對象這支“箭”射向“靶心”，其命中率高低，完全取決于射手的技巧嫻熟，經(jīng)驗豐富。
（2）受眾導(dǎo)向準(zhǔn)則 市場定位必須為消費者接收信息的思維方式和心理需求所牽引，必須遵循受眾導(dǎo)向原則、要突破信息溝通瘴礙，打開消費者的心智之門，關(guān)鍵是要想消費者所想，要千方百計使傳播的信息變成消費者自己想說的話、讓他在聽到項目宣傳和參觀樓盤時感到滿意，由此認為：這正是我所需要的，正是為我專門設(shè)計的。
（3）差別化準(zhǔn)則 目標(biāo)定位所體現(xiàn)的差異性與顧客的需求吻合時，你的產(chǎn)品就能留在顧客心中。主要體現(xiàn)在：樓宇質(zhì)量、建筑風(fēng)格、交通、舒適、價格、物業(yè)管理、升值潛力等。
（4）個性化準(zhǔn)則 顧客購樓時，首先在理性上會考慮實用性，同時也會評估不同樓盤所表現(xiàn)的個性，個性主要表現(xiàn)在符合重要性、明晰性、優(yōu)越性、可溝通性、可接近性、收益性等條件。
市場定位的流程：
（1）制定競爭目標(biāo) 與同行競爭目的是什么和動機是什么、從哪些范圍進行競爭和其方法又是什么，還要對競爭的現(xiàn)狀及趨勢進行分析分析（定位目標(biāo)客戶），明確競爭目標(biāo)。
（2）分析消費者心理 消費者購買動機是什么，是單位集團購買還是個體自住購買、是第一次購房還是換房，是不是投資和二次置業(yè)。
（3）分析影響購房行為的主要因素，影響消費者的購房因素有：文化因素、社會因素、個人因素、心理因素。
（4）選擇目標(biāo)市場 A、按市場細分，從消費者的年齡、性別、收入、家庭人口、居住地區(qū)、生活習(xí)慣進行細分；B、按選擇目標(biāo)市場，按市場可衡量性、可進入性、可贏利性、易反應(yīng)性進行細分。
（5）明確競爭優(yōu)勢 識別競爭對手、了解對手盤、從比較中建立競爭優(yōu)勢
（6）尋找最佳切入點 主要有如下幾種策略：先入為主策略、空隙卡入策略（定位
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