在變化莫測(cè)的房地產(chǎn)市場(chǎng)上，唯一不變的是把握客戶(hù)的重要性。設(shè)計(jì)可以外包，建筑可以外包，銷(xiāo)售可以外包，幾乎什么都可以外包，只有基于客戶(hù)忠誠(chéng)度的品牌不變，這也是房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)之一。
眾多的國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)陸陸續(xù)續(xù)進(jìn)行了CRM嘗試，因?yàn)榉N種原因未能取得真正鼓舞人心的效果。其中，最重要的一點(diǎn)就是未能在戰(zhàn)略層面進(jìn)行客戶(hù)戰(zhàn)略規(guī)劃，從而不能從細(xì)分的客戶(hù)出發(fā)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)優(yōu)化，質(zhì)變也無(wú)從談起。但是，業(yè)內(nèi)還是有企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)戰(zhàn)略的探索，我們不妨隨著一些問(wèn)題來(lái)展開(kāi)。在進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分的開(kāi)始，一般會(huì)考慮這樣幾個(gè)問(wèn)題：
誰(shuí)是我們的客戶(hù)?
誰(shuí)的觀(guān)點(diǎn)應(yīng)該被重視?
我們希望去吸引哪些客戶(hù)?
我們應(yīng)該保持哪些客戶(hù)?轉(zhuǎn)貼于：中國(guó)項(xiàng)目管理資源網(wǎng)
我們應(yīng)該如何迎合他們的要求?
每個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)都要面對(duì)客戶(hù)，但是客戶(hù)細(xì)分戰(zhàn)略并非適應(yīng)所有房地產(chǎn)企業(yè)，不同房地產(chǎn)企業(yè)在不同規(guī)模和發(fā)展階段對(duì)客戶(hù)細(xì)分的適應(yīng)性是不同的。粗放型的房地產(chǎn)企業(yè)在發(fā)展初期，運(yùn)作項(xiàng)目大多只有一個(gè)的時(shí)候關(guān)注的是規(guī)模和資金；精細(xì)化管理的房地產(chǎn)企業(yè)在追求規(guī)模和效益的同時(shí)需要把握住核心客戶(hù)，這個(gè)時(shí)候客戶(hù)細(xì)分才真正有價(jià)值。
房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展正在經(jīng)歷三個(gè)階段：產(chǎn)品導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向和客戶(hù)導(dǎo)向。大部分房地產(chǎn)企業(yè)還處在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)為主的產(chǎn)品導(dǎo)向階段和市場(chǎng)細(xì)分定位的市場(chǎng)導(dǎo)向階段，還沒(méi)有真正進(jìn)入以基于客戶(hù)細(xì)分的客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)需求導(dǎo)向的階段。
在沒(méi)有導(dǎo)入客戶(hù)細(xì)分戰(zhàn)略的時(shí)候，房地產(chǎn)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程面對(duì)的是全部客戶(hù)，或者是假想的市場(chǎng)群體，沒(méi)有做到一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，而是面向泛泛客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)。以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)思維模式，考慮產(chǎn)品賣(mài)給誰(shuí)、怎么賣(mài)出高價(jià)格獲取高額利潤(rùn)，無(wú)法長(zhǎng)期有效維系客戶(hù)忠誠(chéng)度和挖掘客戶(hù)價(jià)值，企業(yè)短期但表面的勝利無(wú)法長(zhǎng)久下去。
導(dǎo)入客戶(hù)細(xì)分戰(zhàn)略，可以有效的基于客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)來(lái)貫串整個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程，如獲取什么樣的土地資源、設(shè)計(jì)什么樣的藍(lán)圖、策劃什么樣的營(yíng)銷(xiāo)方案、進(jìn)行什么樣的銷(xiāo)售管理、提供什么樣的服務(wù)等，都可以基于客戶(hù)細(xì)分后的客戶(hù)需求來(lái)體現(xiàn)。客戶(hù)細(xì)分有三大亮點(diǎn)：基于價(jià)值進(jìn)行科學(xué)的客戶(hù)細(xì)分、基于戰(zhàn)略確立廣泛的客戶(hù)定位、將客戶(hù)細(xì)分與精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)流程緊密連接。
客戶(hù)細(xì)分要義
通過(guò)精確的客戶(hù)細(xì)分，剔除非目標(biāo)客戶(hù)，選定最有價(jià)值的細(xì)分客戶(hù)。
通過(guò)差異化的價(jià)值定位，集中于一點(diǎn)，為不同客戶(hù)提供獨(dú)特價(jià)值。
通過(guò)圍繞客戶(hù)細(xì)分和價(jià)值定位定義精確制導(dǎo)的運(yùn)營(yíng)流程，確保產(chǎn)品和服務(wù)的高命中率和高滿(mǎn)意度。
房地產(chǎn)企業(yè)的客戶(hù)細(xì)分可以分為三個(gè)過(guò)程：
客戶(hù)細(xì)分：第一階段的客戶(hù)細(xì)分變量包括：地理因素、社會(huì)因素、心理因素和人口因素，通過(guò)不同的客戶(hù)細(xì)分變量來(lái)進(jìn)行典型的或者有代表性的細(xì)目分類(lèi)，從而將客戶(hù)細(xì)分為不同細(xì)目的客戶(hù)區(qū)隔，進(jìn)行精確的定位；
客戶(hù)價(jià)值定位：在客戶(hù)細(xì)分之后，需要進(jìn)行價(jià)值定位，分辨高價(jià)值和低價(jià)值的客戶(hù)細(xì)分區(qū)隔?？蛻?hù)價(jià)值定位變量包括：客戶(hù)響應(yīng)率、客戶(hù)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)、忠誠(chéng)度、推薦成交量等等，根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)注的不同點(diǎn)通過(guò)不同的變量對(duì)客戶(hù)細(xì)分區(qū)隔進(jìn)行價(jià)值定位，選定最有價(jià)值的細(xì)分客戶(hù)，客戶(hù)價(jià)值定位可以體現(xiàn)為客戶(hù)金字塔；
共同需求：圍繞客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)價(jià)值定位，選定最有價(jià)值的客戶(hù)細(xì)分作為目標(biāo)客戶(hù)細(xì)分，提煉它們的共同需求，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向精確定義企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程，為每個(gè)目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)提供差異化的營(yíng)銷(xiāo)組合。
客戶(hù)細(xì)分過(guò)程中，最關(guān)鍵的是擬定選擇進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分的變量要素，不同的變量要素直接影響著客戶(hù)細(xì)分的結(jié)果和對(duì)不同細(xì)分客戶(hù)的價(jià)值評(píng)定，從而也影響后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)組合?？蛻?hù)細(xì)分的變量要素不是靜態(tài)的，一成不變的，應(yīng)該是根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境和客戶(hù)響應(yīng)情況等等進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)