關(guān)于溝通管理，內(nèi)容很多，也聽(tīng)了大師級(jí)老師的培訓(xùn)，自己略微總結(jié)一下，并結(jié)合ERP項(xiàng)目實(shí)施的具體特點(diǎn)來(lái)談?wù)勅绾闻c客戶做溝通。這里先講講溝通的基本概念，后期在深入體會(huì)ERP實(shí)施過(guò)程中如何與客戶進(jìn)行溝通，希望更多的朋友參與討論。 

　　一、為什么需要溝通？溝通的目的是什么？

　　一般來(lái)說(shuō)，溝通的目的主要3類(lèi)：

　　1、傳遞信息。向相關(guān)人員傳遞某些特定信息，讓對(duì)方明白、了解一些事情或者情況。

　　2、討論。相關(guān)人員就某件事情的認(rèn)識(shí)、處理方法、方案、策略、計(jì)劃等內(nèi)容進(jìn)行討論，以使事情能夠做的更好，能夠做得更完美。

　　3、談判。對(duì)有不同意見(jiàn)或存在分歧的地方，相關(guān)方面展開(kāi)談判，擺事實(shí)、講道理，試圖說(shuō)服對(duì)方接受自己的條件，通過(guò)說(shuō)服、妥協(xié)、讓步、理解、包容，最終就某件事情達(dá)成一致意見(jiàn)。

　　二、溝通的方式

　　一般來(lái)說(shuō)，溝通也有3鐘方式。

　　1、單項(xiàng)溝通。把某些事項(xiàng)以通知的方式告知相關(guān)人員，不需要反饋，至少不需要即可反饋。一般用在發(fā)布通知、要求、制度、命令、通報(bào)、散布傳單等情況。

　　2、雙向溝通。溝通由一方與另一方進(jìn)行互動(dòng)式信息傳達(dá)，并就溝通結(jié)果達(dá)成一致(也可能不一致)，但至少雙方都有發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)和權(quán)利，可以充分表達(dá)自己的意見(jiàn)和建議。比如：談戀愛(ài)、工作績(jī)效考核溝通、方案溝通等。

　　3、網(wǎng)狀溝通。這是一個(gè)多方參與的溝通方式，參與各方代表不同利益主體，他們就相關(guān)事情進(jìn)行充分表達(dá)意見(jiàn)，達(dá)成妥協(xié)和一致。比如：ERP項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，甲方、乙方、監(jiān)理方就項(xiàng)目實(shí)施驗(yàn)收驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的討論等。

　　三、溝通的渠道(手段)

　　1、電話   2、郵件   3、會(huì)議    4、報(bào)告    5、報(bào)表、   6、口頭  7、通知   8、傳單  9、看板  10、短信   11、留言 等。

　　四、溝通的原則

　　記得有位大師給我們培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)了3個(gè)原則

　　1、不要先入為主。這個(gè)容易理解，就是不要先把對(duì)方“定性”。這往往是由于我們的立場(chǎng)不同，收集的信息不夠全面等原因造成的。

　　2、先處理情緒，再進(jìn)行溝通。帶有情緒的溝通，至少來(lái)說(shuō)是不理智的，也可能會(huì)引起對(duì)方的情緒變化，結(jié)果肯定不會(huì)很理想。

　　3、溝通是雙向的。一般情況下，應(yīng)該多聽(tīng)，少說(shuō)。對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)最好進(jìn)行重復(fù)和確認(rèn)，以獲取正確的信息。對(duì)于自己表達(dá)的不確定或者理解有難度的觀點(diǎn)，應(yīng)該讓對(duì)方充分理解，并得到對(duì)方確認(rèn)。

　　另外，我還想再補(bǔ)充幾點(diǎn)：

　　1、態(tài)度要端正，心態(tài)要擺平。如果你是從“雙贏”的角度、從“為了使事情朝著更好的方向發(fā)展”的角度去開(kāi)展溝通，多半溝通會(huì)進(jìn)展的比較順利。

　　2、要有明確的目標(biāo)。而且目標(biāo)還要聚焦。沒(méi)有目標(biāo)的溝通就是在浪費(fèi)時(shí)間，是毫無(wú)意義的，肯定難以達(dá)到理想的結(jié)果。

　　3、做好充分的準(zhǔn)備。知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。

　　4、溝通要注意天時(shí)、地利、人和。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，和恰當(dāng)?shù)娜?，講恰當(dāng)?shù)脑?，才能提高溝通效率，達(dá)成溝通目標(biāo)。否則，眉毛胡子一把抓，不管三七二十一，那結(jié)果是可以想像的。
　　5、溝通的結(jié)果要確認(rèn)。需要落實(shí)到紙面的，一定要落實(shí)到紙面，需要簽字確認(rèn)的，一定要簽字確認(rèn)。比如，我們與客戶開(kāi)的重要會(huì)議，要有會(huì)議紀(jì)要。

　　6、溝通的結(jié)果要有跟蹤和反饋。需要持續(xù)反饋結(jié)果的，要對(duì)溝通達(dá)成的事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤、反饋、落實(shí)。
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