IT項(xiàng)目經(jīng)理首要的能力是執(zhí)行計(jì)劃能力和客戶關(guān)系能力，在實(shí)際工作中，筆者發(fā)現(xiàn)許多項(xiàng)目經(jīng)理具備很好的計(jì)劃執(zhí)行能力，卻忽視或者不太重視客戶關(guān)系，給項(xiàng)目實(shí)施造成了許多本可以避免的不利因素，影響了項(xiàng)目的進(jìn)度，甚至造成項(xiàng)目的失敗。所以，如何經(jīng)營(yíng)好客戶關(guān)系是每一名想成為優(yōu)秀IT項(xiàng)目經(jīng)理人的成長(zhǎng)必修課。
認(rèn)清項(xiàng)目的本質(zhì)
客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)當(dāng)然離不開(kāi)項(xiàng)目，作為一個(gè)平臺(tái)，項(xiàng)目是一個(gè)特殊的將被完成的有限任務(wù)，它是在一定時(shí)間內(nèi)滿足一系列特定目標(biāo)的多項(xiàng)相關(guān)工作的總稱。因此項(xiàng)目具有獨(dú)特性、臨時(shí)性及需要資源等特性。項(xiàng)目生命周期是項(xiàng)目階段的集合，大部分IT項(xiàng)目都包括四個(gè)階段：?jiǎn)?dòng)階段、計(jì)劃階段、實(shí)施階段和收尾階段。
客戶的劃分
客戶分外部客戶和內(nèi)部客戶,外部客戶指通過(guò)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其某種需求的群體；內(nèi)部客戶指企業(yè)業(yè)務(wù)流程的上下游與同級(jí)。本文針對(duì)的是外部客戶。而在一個(gè)IT項(xiàng)目中，外部客戶又可以劃分為兩個(gè)層次：項(xiàng)目的發(fā)起者和系統(tǒng)的使用者。
不同客戶的特點(diǎn)
項(xiàng)目的發(fā)起者，往往是某個(gè)公司或部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)或主管單位。對(duì)項(xiàng)目的發(fā)起者來(lái)說(shuō)，IT項(xiàng)目實(shí)施主要目的是為了提高本公司或本部門(mén)甚至下屬單位的業(yè)務(wù)工作效率，更好的掌控各個(gè)要素的工作動(dòng)態(tài)，得到真實(shí)可信的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，為工作決策或績(jī)效考評(píng)提供可靠依據(jù)。這一層次的客戶是項(xiàng)目實(shí)施的主要源動(dòng)力。
系統(tǒng)的使用者，大多數(shù)是基層工作人員。這一層次的客戶面對(duì)將要開(kāi)發(fā)的軟件系統(tǒng)心情常常比較矛盾：一方面，新系統(tǒng)的使用會(huì)打破他們已經(jīng)習(xí)以為常的工作習(xí)慣，尤其是歷史比較悠久的部門(mén)，長(zhǎng)久以來(lái)形成的工作方法和手段都有可能因?yàn)樾孪到y(tǒng)的使用而改變，而這種改變是某些資歷比較老的員工所不愿接受的，而這部分人又是相對(duì)威望比較大，影響比較廣的人；另一方面，新系統(tǒng)的使用常常會(huì)提高用戶的工作生產(chǎn)效率，節(jié)約基層人員工作的時(shí)間成本，減輕用戶的工作壓力，對(duì)接受能力比較強(qiáng)的年輕人具有很好的吸引力。 [page]
不同階段的客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)策略
啟動(dòng)階段：
這一階段最重要的客戶是項(xiàng)目的發(fā)起者，大多數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理都能很好的處理這一階段的客戶關(guān)系。給客戶留下一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、積極負(fù)責(zé)的工作印象是十分重要的，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該著重培養(yǎng)客戶與開(kāi)發(fā)方的相互信任，努力得到項(xiàng)目發(fā)起者的支持，爭(zhēng)取盡可能多的資源，項(xiàng)目發(fā)起者的支持在一定程度上又會(huì)影響系統(tǒng)使用者對(duì)隨后的項(xiàng)目各個(gè)階段的配合程度。讓項(xiàng)目有一個(gè)良好的開(kāi)端，是項(xiàng)目成功完成的基礎(chǔ)。
計(jì)劃階段：
本階段的關(guān)鍵是引導(dǎo)。項(xiàng)目經(jīng)理將與系統(tǒng)使用者，即基層工作者初次合作。根據(jù)這一層次客戶的特點(diǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該耐心引導(dǎo)基層客戶，讓未來(lái)系統(tǒng)的實(shí)際使用者認(rèn)識(shí)到，軟件會(huì)讓現(xiàn)有的工作更加規(guī)范高效，而且容易學(xué)習(xí)，操作簡(jiǎn)單，會(huì)節(jié)約很大的成本。為了得到這樣的軟件，需要雙方很好的配合，尤其是基層用戶正確全面的反映目前工作的實(shí)際情況是十分關(guān)鍵的。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)鼓勵(lì)用戶對(duì)現(xiàn)有工作提出建議，這樣將會(huì)得到良好的調(diào)研結(jié)果，確保系統(tǒng)正確的設(shè)計(jì)。在本階段，以目前的實(shí)際工作狀況和軟件技術(shù)水平能夠建立起一套什么樣的軟件系統(tǒng)是項(xiàng)目的發(fā)起者非常關(guān)注系統(tǒng)的問(wèn)題。作為項(xiàng)目經(jīng)理，不能漫無(wú)邊際的一味的討好客戶而夸大系統(tǒng)的功能和將會(huì)產(chǎn)生的效益，而應(yīng)該將項(xiàng)目發(fā)起者對(duì)未來(lái)系統(tǒng)的想象引導(dǎo)在一個(gè)科學(xué)合理的范圍內(nèi)，避免客戶對(duì)系統(tǒng)期望太高而造成的心理落差過(guò)大。
實(shí)施階段：
IT項(xiàng)目的實(shí)施少則一兩個(gè)月，多則兩三年。在此階段，應(yīng)盡量避免對(duì)項(xiàng)目發(fā)起者的工作干擾，只保持適度的工作匯報(bào)機(jī)制。因?yàn)轫?xiàng)目的發(fā)起者大多是領(lǐng)導(dǎo)，工作繁忙，在關(guān)注完項(xiàng)目的啟動(dòng)和計(jì)劃階段后，就只等項(xiàng)目的早日完成了。適度的匯報(bào)讓這一層次的客戶
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