一、如何理解客戶業(yè)務(wù)和客戶需求?
原則1：由粗到細(xì)，從宏觀到微觀。
必須先從宏觀上了解客戶業(yè)務(wù)的全貌，再逐步深入細(xì)節(jié)。因?yàn)閷?duì)于客戶的業(yè)務(wù)而言，我們是外行，如果從業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)著手，很容易迷失方向，失去對(duì)業(yè)務(wù)核心的把握。同時(shí)要認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一個(gè)外行而言，我們對(duì)細(xì)節(jié)的深入也必定是有限的，不要指望自己能夠無(wú)窮的徹底的了解每一個(gè)細(xì)枝末節(jié)。一是不可能有無(wú)限的時(shí)間給你了解，二是沒(méi)有這個(gè)必要。因?yàn)槲磥?lái)的系統(tǒng)也不可能完全包辦所有業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)，還有很多事情是要靠客戶企業(yè)中這些具有專業(yè)技能的人來(lái)做的。
原則2：從不同層次的客戶代表那里收集不同層次的需求
對(duì)于企業(yè)高層決策者，他會(huì)給你描述一個(gè)系統(tǒng)的大的功能藍(lán)圖，如使企業(yè)具有整體報(bào)價(jià)能力，能更好的服務(wù)于高端客戶，能支持企業(yè)的重大業(yè)務(wù)決策等;對(duì)于企業(yè)各級(jí)管理者，他會(huì)給你講述他這一層的管理需求，如能更好的進(jìn)行部門(mén)員工的業(yè)績(jī)考核、生成月度報(bào)表，更好的進(jìn)行業(yè)務(wù)結(jié)算等;對(duì)于各級(jí)業(yè)務(wù)操作人員，他可能給你談及很多業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)和操作細(xì)節(jié)……
在由上到下的逐級(jí)訪談中，對(duì)未來(lái)系統(tǒng)的描述就從一個(gè)大黑箱變成多個(gè)小黑箱，再變成透明、明確、詳細(xì)的系統(tǒng)定義的過(guò)程。
客戶業(yè)務(wù)調(diào)研和需求分析注定是一個(gè)不斷細(xì)化的過(guò)程，不要指望一次訪談/調(diào)研就能窮盡，也不要指望一次開(kāi)發(fā)過(guò)程就能得到完全滿足客戶夢(mèng)中期待的那套系統(tǒng)來(lái)。因?yàn)槭聦?shí)上很多需求是隱性的，連用戶都不清楚自己的需求。只有經(jīng)過(guò)多次循環(huán)細(xì)化才可能把更多隱性的不斷挖掘、暴露出來(lái)。
二、如何具體開(kāi)展需求調(diào)研工作?
在RUP中定義需求工作流程的工作目的如下：
1. 客戶和其他涉眾在系統(tǒng)的工作內(nèi)容方面達(dá)成并保持一致;
2. 使系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員能夠更清楚地了解系統(tǒng)需求;
3. 定義系統(tǒng)邊界(限定);
4. 為計(jì)劃迭代的技術(shù)內(nèi)容提供基礎(chǔ);
5. 為估算開(kāi)發(fā)系統(tǒng)所需成本和時(shí)間提供基礎(chǔ);
6. 定義系統(tǒng)的用戶界面，重點(diǎn)是用戶的需要和目標(biāo)。
首先要做好業(yè)務(wù)調(diào)研。要盡早把已經(jīng)收集到的業(yè)務(wù)資料熟悉起來(lái)，并在理解的基礎(chǔ)上提煉出問(wèn)題列表，制成調(diào)查問(wèn)卷。業(yè)務(wù)調(diào)研的要求是一定要沉下去，深入細(xì)致的了解客戶的業(yè)務(wù)流程，而不是急著趕工完成自己的需求工件設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)模型的建立。在了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，與客戶一同深入分析業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)邏輯，并記錄下有關(guān)的實(shí)現(xiàn)案例信息，收集好、整理好、分析好有關(guān)的參考材料。
要把迭代的思想貫穿于從業(yè)務(wù)調(diào)研、需求分析，乃至項(xiàng)目實(shí)施的始終。所謂迭代，就是我們老老實(shí)實(shí)承認(rèn)我們沒(méi)有能力一次就把事情做到盡善盡美。所以我們就先把一大部分有把握的地方做好，再在前面成功的基礎(chǔ)上不斷做好剩余的部分，最終就能無(wú)限接近于成功。設(shè)計(jì)編碼過(guò)程是如此，業(yè)務(wù)調(diào)研和需求分析也是如此。
企業(yè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)有一個(gè)最大的不同，就是企業(yè)的需求肯定會(huì)變化，過(guò)去在變、調(diào)研的時(shí)候會(huì)變，系統(tǒng)實(shí)施后還會(huì)變。而我們要做的就是去適應(yīng)這種變化。事實(shí)上，也正是因?yàn)槲覀儾捎玫氖敲嫦驅(qū)ο蟮姆椒?，才可能做到這一點(diǎn)。因?yàn)槊嫦驅(qū)ο蟮姆椒ㄕJ(rèn)為：對(duì)象的基本屬性是客觀的和不會(huì)頻繁變化的，而對(duì)象間的關(guān)系則是可能不斷變化的。所以我們?cè)跇I(yè)務(wù)調(diào)研和需求分析中也要認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，把不變的沉淀下來(lái)，把可變的靈活性和變化的自主性留給客戶。
各位都是做技術(shù)的，在業(yè)務(wù)調(diào)研和需求分析中難免會(huì)不由自主的考慮一些技術(shù)實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題。值得強(qiáng)調(diào)的是：需求與技術(shù)無(wú)關(guān)。在業(yè)務(wù)調(diào)研的時(shí)候要忠實(shí)的進(jìn)行記錄，不要因?yàn)槟銈€(gè)人對(duì)實(shí)現(xiàn)的疑慮而對(duì)用戶需求進(jìn)行(過(guò)早的)修改和裁
減。
要善于爭(zhēng)取客戶方各級(jí)人員(均是項(xiàng)目干系人，RUP中稱為涉眾)的支持。只有得到未來(lái)系統(tǒng)用戶的充分參與，項(xiàng)目才有可能最終取得成功。一套缺乏用戶參與的系統(tǒng)，即使最后做出來(lái)也是注定沒(méi)有人去用的。
一是要利用客戶企業(yè)的組織關(guān)系，爭(zhēng)取到上層的支持，由上到下進(jìn)行調(diào)研配合;二是要會(huì)在調(diào)研過(guò)程中為目標(biāo)用戶樹(shù)立有針對(duì)性的愿景，讓他認(rèn)同愿景的同時(shí)主動(dòng)、積極的支持你的調(diào)研過(guò)程。