項目概述：
某公司是一家互聯(lián)網(wǎng)信息和電信增值信息綜合服務(wù)商，運營中國首家寬帶門戶及電信增值業(yè)務(wù)，網(wǎng)站注冊用戶200萬。提供了三項主要服務(wù)：聚合了海量影視、歌曲、動漫的特色內(nèi)容供廣大網(wǎng)民在線播放與下載；提供blog、V客、播客等具有web2.0特色的服務(wù)，使網(wǎng)民打造自己的個性化網(wǎng)站與互動平臺；聲訊IVR、短信等SP增值業(yè)務(wù)。隨著公司業(yè)務(wù)不但發(fā)展，急需一個業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)，以解決計費、收費、結(jié)算等切實問題，保障各項服務(wù)持續(xù)、穩(wěn)定的開展。
我作為開發(fā)方的項目經(jīng)理，全程參與了BOSS系統(tǒng)的建設(shè)，主要工作職責(zé)為需求分析項目管理，也承擔(dān)了部分數(shù)據(jù)庫設(shè)計的工作。系統(tǒng)采用Stusts+Hibernate主流Web應(yīng)用框架，以Linux作為開發(fā)平臺，java為主要開發(fā)語言，數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用中間件分別使用Oracle 10g與Weblogic。BOSS涉及的功能點較多，具體包括用戶的注冊與開戶、建立簡單的三戶（用戶、賬戶、客戶）管理系統(tǒng)；實現(xiàn)站內(nèi)單點登錄統(tǒng)一認證（SSO）；提供服務(wù)目錄后臺管理；支持包月、包時段、單次等多種服務(wù)訂購計費模式；建立DRM訪問控制；支持116聲訊代收費、網(wǎng)上銀行、手機錢包等多種支付接口等。
BOSS系統(tǒng)有一定的難度和復(fù)雜性，而且該項目涉及的干系人面廣人多，因此，加強項目的溝通管理非常重要，溝通是否有效，渠道是否順暢直接關(guān)系到項目的成敗。影響項目成功的三個主要因素（用戶參與、高層支持及清晰的需求定以）都依賴于擁有良好的溝通技能。項目溝通管理主要包括溝通規(guī)劃、信息發(fā)布、績效報告、干系人管理等過程。根據(jù)該項目的具體情況，我制定了合理的溝通計劃，使用多種溝通技巧和項目實施情況報告形式，確保系統(tǒng)如期按質(zhì)完成。
1． 制定切實可行的溝通計劃
首先要做的工作是確定項目的所有干系人，了解每個干系人的基本情況。我們使用Excel制作了聯(lián)系人列表，人員包括項目組成員、項目組上級領(lǐng)導(dǎo)、行政、業(yè)務(wù)、技術(shù)支持人員等。
信息包括姓名、所屬部門、郵箱、座機、手機、職能等，做到簡潔明了。把聯(lián)系人列表發(fā)送給每個干系人，并及時更新，以保證溝通渠道的暢通。另外還編制了項目文檔模板，包括會議紀(jì)要、工作報告、開發(fā)文檔等，統(tǒng)一文件格式，使文檔管理規(guī)范化。
需要了解每個干系人對項目的期望，想要的得到的項目信息及時間。確定工作匯報方式，明確什么時間、以什么形式向誰匯報。在該項目中，我們采取的方法是：項目組成員對項目經(jīng)理通過EMAIL發(fā)送周報；項目經(jīng)理對直接客戶和上級按月通過EMAIL發(fā)月報的方式；緊急情況通過電話及時溝通；每兩周項目組進行一次當(dāng)前工作溝通會議；每周同客戶和上級進行一次口頭匯報。另外，項目組實施了重大問題報告評估制度。這里所謂的重大問題，指的是影響項目進度成本及質(zhì)量的需求變更、人員調(diào)整等。比如，由于分配到本項目組的開發(fā)人員并不是非常固定，有時需要支持公司其他的項目，項目組及相關(guān)人員會及時開會評估對項目可能產(chǎn)生的影響。
事實證明，我們通過采用這些方法、過程和文檔模板，使項目組成員之間、與其他干系人之間的溝通更加順暢，提高了溝通的效率，保證了項目按計劃完成。
2． 使用多種溝通技巧
在任何項目中實施過程中，為了提高溝通的效率和效果，需要把握一些基本原則，而且項目進展的不同階段以及對待不同的溝通對象，也要使用多種溝通方法。在需求分析階段，作為項目經(jīng)理，需要經(jīng)常與用戶進行溝通。為了準(zhǔn)確把握用戶的需求，獲取更多的信息，需要召開的需求討論會，由客戶方代表和開發(fā)小組的項目經(jīng)理、系統(tǒng)分析員、主要開發(fā)人員參加，雙