自古以來(lái)，我們的價(jià)值觀就不斷強(qiáng)調(diào)：家和萬(wàn)事興、以和為貴。但在軟件開發(fā)項(xiàng)目中我們經(jīng)常會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題：沖突。沖突是軟件項(xiàng)目開發(fā)的一種常態(tài)，無(wú)從回避，沖突影響的好壞取決于沖突管理的成效。因此，開發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理常被人們戲稱為沖突經(jīng)理。
在沖突管理中，一旦發(fā)現(xiàn)沖突，就要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行研究，判斷沖突的產(chǎn)生是否由項(xiàng)目任務(wù)、個(gè)人利益或個(gè)性等問(wèn)題所引起，找出問(wèn)題的潛在根源，然后針對(duì)實(shí)際情況提出具體的解決辦法。沖突如果解決得好，可以加快項(xiàng)目任務(wù)完成，節(jié)約成本，提高項(xiàng)目質(zhì)量；如果解決得不好，則會(huì)使項(xiàng)目在時(shí)間進(jìn)度、費(fèi)用和質(zhì)量上大打折扣，從而導(dǎo)致糟糕的項(xiàng)目績(jī)效，甚至根本就不能完成項(xiàng)目任務(wù)，迫使項(xiàng)目中止。
一．沖突是項(xiàng)目開發(fā)過(guò)程中常見(jiàn)癥狀
在軟件開發(fā)項(xiàng)目生命期的各階段（即啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行、收尾四個(gè)階段）中常見(jiàn)癥狀就是沖突問(wèn)題，常見(jiàn)的沖突包括: 項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)沖突、人力資源沖突、管理程序沖突、技術(shù)見(jiàn)解沖突、成本沖突、時(shí)間規(guī)劃沖突、個(gè)性沖突等。
因此，我們將沖突分為三類，即人際關(guān)系型沖突、任務(wù)型沖突和流程型沖突。①人際關(guān)系型沖突是由于人與人不同而造成的沖突，這包括性格差異、敵意對(duì)抗和個(gè)人反感。②任務(wù)型沖突是各方對(duì)項(xiàng)目任務(wù)執(zhí)行和技術(shù)見(jiàn)解等方面的差異而造成的沖突。③流程型沖突是在行政管理流程和資源分配方面的意見(jiàn)分歧。
任務(wù)型沖突是觀念上的沖突或爭(zhēng)論，這是我們?cè)陧?xiàng)目開發(fā)中想引發(fā)和鼓勵(lì)的沖突，因?yàn)樗勾蠹业靡怨蚕碛^念。只有經(jīng)過(guò)觀念的論戰(zhàn)，占上風(fēng)的想法才能在互動(dòng)中脫穎而出——例如兩位技術(shù)專家都爭(zhēng)辯說(shuō)自己對(duì)某一問(wèn)題有更好的解決辦法，而且都極力尋求更多的數(shù)據(jù)來(lái)證明自己的假設(shè)。因此，項(xiàng)目經(jīng)理的任務(wù)就是確保觀念的沖突不要演變?yōu)椤瓣P(guān)系型抵觸”，在開發(fā)過(guò)程中要把這兩種沖突區(qū)分開來(lái)。
人際關(guān)系型沖突是指引發(fā)的爭(zhēng)議更多是圍繞人與人之間的復(fù)雜的勾心斗角的沖突，項(xiàng)目中人際沖突產(chǎn)生原因主要有兩種：
?。?）在某些實(shí)質(zhì)性問(wèn)題上的利益沖突。多數(shù)人際關(guān)系型沖突歸根到底是利益差異導(dǎo)致分歧和矛盾。因此，利益分化引起沖突是沖突常見(jiàn)的主因。大多數(shù)經(jīng)理和項(xiàng)目成員都部分地受利益驅(qū)動(dòng)，當(dāng)個(gè)人利益與項(xiàng)目利益或他人利益相悖時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生沖突。
?。?）負(fù)面情緒的沖突，如不信任、恐懼、拒絕和憤怒等不相容的行為。通常，由于個(gè)性問(wèn)題而產(chǎn)生沖突的起因非常簡(jiǎn)單，僅僅是因?yàn)橐环綄?duì)另一方的行動(dòng)、態(tài)度、語(yǔ)氣、外表和言語(yǔ)不滿。這種不滿會(huì)導(dǎo)致減少和拒絕合作，他們之間的關(guān)系也由團(tuán)隊(duì)協(xié)作走向沖突。
雖然兩類沖突通?；ハ嘧饔茫祀s在一起，但處理兩類沖突的方法卻有很大的區(qū)別。處理前者必須著重問(wèn)題的解決，如采取合作與談判的方式，有利于增進(jìn)沖突雙方的利益；而對(duì)待后者則強(qiáng)調(diào)修正沖突雙方的觀點(diǎn)和正面團(tuán)隊(duì)?wèi)B(tài)度的培養(yǎng)。
二．如何處理關(guān)系型沖突
化解沖突重在管理，處理得是否好，對(duì)研發(fā)項(xiàng)目有著重大影響。一般而言，沖突會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目成員間缺乏尊重和信任，缺乏默契與合作，并導(dǎo)致溝通中斷，信息被歪曲和阻斷的現(xiàn)象發(fā)生。
一般來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目開發(fā)過(guò)程都會(huì)伴隨著相當(dāng)多的任務(wù)型和關(guān)系型沖突。在此過(guò)程中，沖突是具有破壞性還是建設(shè)性，主要受項(xiàng)目經(jīng)理態(tài)度和策略的直接影響。正確的策略可以化害為利，沖突將有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)。錯(cuò)誤的引導(dǎo)可能破壞溝通、破壞團(tuán)結(jié)、降低信任，將使沖突進(jìn)一步激化。項(xiàng)目經(jīng)理一般需要把約20%的時(shí)間花在參與或處理內(nèi)部爭(zhēng)斗上，大多數(shù)成功項(xiàng)目經(jīng)理都有較高的沖突處理藝術(shù)。
當(dāng)沖突產(chǎn)生并有可能造成項(xiàng)目混亂、無(wú)序或分裂時(shí)，一般可考慮以下策略：即回避和冷處理、緩和、妥協(xié)、強(qiáng)制執(zhí)行、正視面對(duì)。除此之外