【摘要】 面對激烈的市場競爭，工程監(jiān)理咨詢公司應(yīng)從顧客需要理論出發(fā)，了解顧客心目中所關(guān)切的服務(wù)品質(zhì)，積極探索企業(yè)發(fā)展定位。通過分析監(jiān)理咨詢公司服務(wù)對象的關(guān)系與需求，指出影響外部顧客需求滿意的相關(guān)因素，并從監(jiān)理咨詢服務(wù)特性分析了滿足外部顧客需求實現(xiàn)的措施和方法。
馬克思在談到需要和生產(chǎn)時揭示了一條樸實的真理：“沒有需要，就沒有生產(chǎn)”。這條真理對于任何一家自我經(jīng)營、自負盈虧的企業(yè)都是適用的。工程監(jiān)理咨詢公司在建筑市場的生存和發(fā)展，必須建立以市場和顧客需求為導(dǎo)向的企業(yè)發(fā)展宗旨，這種量體裁衣的做法使其建立起別人所不具有長處和優(yōu)勢，其精明之處在于價值決定了價格。當(dāng)前監(jiān)理咨詢公司缺少對顧客需求及其趨勢的深入分析，沒有在業(yè)務(wù)源頭上進行分類梳理，這與市場營銷中市場細分是相背道而馳的。一個不重視顧客需要的企業(yè)，最終會被市場所淘汰，這也是當(dāng)前監(jiān)理咨詢公司面臨同業(yè)競爭搶占市場失敗的重要原因之一。本文著重分析監(jiān)理咨詢公司服務(wù)對象的關(guān)系及需求，并從監(jiān)理咨詢服務(wù)特性分析了滿足外部顧客需求實現(xiàn)的措施和方法。
1 監(jiān)理咨詢公司與其服務(wù)對象的關(guān)系
從全面質(zhì)量管理（TQM）的角度看，監(jiān)理咨詢公司要強烈關(guān)注顧客（即服務(wù)對象），不僅有外部顧客—— 項目建造的投資者（個人或組織），還有參與服務(wù)生產(chǎn)過程的企業(yè)內(nèi)部員工。一個真正以顧客為中心的企業(yè)，只有滿足了所有內(nèi)部顧客，這些為外部顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量才會被提高。
1.1 滿足內(nèi)部顧客尊重需求，獲取企業(yè)成功基礎(chǔ)
在倡導(dǎo)為業(yè)主提供質(zhì)量服務(wù)的同時，不可忽略對內(nèi)部顧客人文關(guān)懷的重要性，因為，企業(yè)的成功越來越取決于員工不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動力。因而做到尊重員工就是意味著確保員工滿意,保證員工的權(quán)益，包括為員工提供更大的靈活空間及高績效的工作實踐，使員工不斷適應(yīng)多種工作場所及家庭生活的需求。在尊重員工方面，監(jiān)理咨詢公司可以從多個方面加以實現(xiàn)：一是公司領(lǐng)導(dǎo)對員工取得成功的承諾。二是對于公平競爭結(jié)果的認可。三是提供內(nèi)部員工的發(fā)展和晉升機會。四是產(chǎn)生、獲取和重新利用知識的程度。五是營造一個鼓勵員工挑戰(zhàn)困難的良好環(huán)境。企業(yè)首先滿足員工被尊重的需求，才會促進員工直接間接地為外部顧客提供良好服務(wù)，企業(yè)才會擁有滿意的外部顧客。
1.2 滿足外部顧客利益需求，確保企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵
監(jiān)理咨詢公司所面臨的業(yè)主是不相同的，每個業(yè)主所關(guān)注的問題和他們的需求也是不相同的，但一位打算擴建住宅的業(yè)主和一個準備建造 8 000 m2 商業(yè)建筑的開發(fā)商的態(tài)度在本質(zhì)上并沒有太多不同。盡管規(guī)模不同，但兩者都希望能夠確保項目按時按預(yù)算完成，都不希望出現(xiàn)意外，都希望能將造成項目額外費用和工期延誤及工程質(zhì)量的風(fēng)險降低至最小?？梢赃@樣理解：監(jiān)理咨詢公司所承接的項目不同，所面對的業(yè)主不同，業(yè)主的目標可能也會不同，但他們的各種要求都可以被歸于工期、投資和質(zhì)量三大目標。工期意味著要求建造速度快，在規(guī)定的時間內(nèi)竣工；投資意味著要使投資物有所值，并在預(yù)算范圍內(nèi)建成項目；質(zhì)量意味著建筑物符合技術(shù)標準、安全和適用等標準。工期、投資和質(zhì)量的相對重要性依業(yè)主的不同而有所不同。因而不能絕對地說所有的業(yè)主都希望建筑物能盡可能快的建成。例如，某些公共項目的業(yè)主（如醫(yī)院業(yè)主），可能更關(guān)心的是確保工程付款與其從政府獲得的資金相匹配；另一些業(yè)主（如地鐵業(yè)主），可能關(guān)心更多的是工程按時交付的確定性而不是速度。但不管各種需求的權(quán)重如何，有一點可以肯定的是：業(yè)主都不希望發(fā)生意外，都希望實現(xiàn)預(yù)期的目標。因此，監(jiān)理咨詢公司就需要有一套建筑工程專業(yè)的風(fēng)險管理及控制方法，使企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的同時，實現(xiàn)業(yè)主利益最大化的雙贏效果。
1.3 影響外部
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