軟件產(chǎn)品最終是給一些用戶來使用的，而用戶之間的差異是非常大的。造成差異的原因包括了對計(jì)算機(jī)的認(rèn)知程度的不同，使用習(xí)慣的不同，在軟件目標(biāo)組織中所處的地位不同，地理位置不同，業(yè)務(wù)熟練程度不同。
　　不同的用戶都有自己一系列的功能需求和非功能需求。對電腦熟練程度不同的人可能就會有不同的要求，熟練程度低的用戶可能希望有一個友好的界面，熟練程度高的用戶可能更希望有快捷鍵或宏的操作以提高工作效率。考慮到用戶的差異性，將用戶分類并研究用戶類的行為特征是非常有必要的。所以在做具體的需求之前，先將用戶分局行為和特點(diǎn)進(jìn)行分類，對于研究、收集用戶的需求是非常有幫助的。
　　可以利用一個簡單的表格列出一些原始的分類，然后不斷的完善這個表格。確認(rèn)你的分類之間沒有交集。并充分描述用戶分類的行為，目的，要求等。在企業(yè)分析中，比較常見的分類可能包括，供應(yīng)商，客戶，部門等。
　　就像C++中的類和對象一樣，我們把分析出的用戶分類稱為“角色類”，把實(shí)際的用戶稱為“角色實(shí)例”。在得到用戶分類之后，最重要的就是要選出用戶代表，用戶代表不僅僅是在需求階段中參與項(xiàng)目，還必須對項(xiàng)目的全過程負(fù)責(zé)。用戶代表能夠代表用戶分類的需求。抓住用戶代表的需求就大致把握住了用戶類的需求。當(dāng)然，需求分析還是需要在用戶中做大規(guī)模的調(diào)查的，只是要把重點(diǎn)放在用戶代表上。
　　確保和用戶直接進(jìn)行溝通！大家有沒有玩過傳話的游戲，可能看過。一群人排成一列，一句話從排頭挨個向后傳，到最后，那句話已經(jīng)是面目全非了。所以，一定要保證項(xiàng)目組能夠直接和用戶接觸。
　　對于和用戶直接溝通這一點(diǎn)，一般的針對特定企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)當(dāng)然是不成問題，可是如果是開發(fā)行業(yè)軟件，和用戶直接溝通就成為一件幾乎是不可能的事情。在這種情況下，一般有幾種解決的辦法：
    做大規(guī)模的市場調(diào)查，針對你的目標(biāo)市場做市場調(diào)查，并根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的理論建立你的數(shù)學(xué)模型。這部分的工作效果最好，其性質(zhì)有些象一些游戲公司會發(fā)布一些Demo版的游戲?？墒菍τ谝话愕钠髽I(yè)來說，這項(xiàng)工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力，高昂的成本往往使大家知難而退。我的意見是，方法是非常好的，但是可以采用折衷的辦法，例如選取有代表性的企業(yè)，為特定企業(yè)制作一個較小的版本并收集反饋意見等。這涉及到很多市場營銷的內(nèi)容，并不是我的專業(yè)所長，這里就不多弄斧了。
　　聘請行業(yè)專家，一個行業(yè)專家往往可以在項(xiàng)目需求方面發(fā)揮極為重要的作用。一個行業(yè)專家往往都有大量的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方面，這個行業(yè)專家提供很多寶貴的意見。在目前很多的軟件的開發(fā)過程中都采用了這種方式。行業(yè)專家有兩種：一種是在這個行業(yè)中有很深的資歷，但是對軟件技術(shù)并不熟悉；第二種是開發(fā)過同類軟件的軟件專家，這種人在開發(fā)同類軟件過程中已經(jīng)積累了大量的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，并且具有軟件開發(fā)的知識。這種方式是獲取需求的最好的方式。 分析對比同類軟件，微軟在開發(fā)Office、Visual Studio的時(shí)候，也是參照了Lotus和Borland的成熟產(chǎn)品。這種方式的特點(diǎn)在于成本很低，比較適合和其他的方式配合使用。但是，要注意自己有沒有觸犯專利法。
　　需求的沖突
　　有的時(shí)候，雖然已經(jīng)將用戶分類并選出了用戶代表。但是需求的來源眾多，往往會發(fā)生需求之間自相矛盾的事情。需求從四面八方收集來后，人們難以解決沖突，澄清模糊之處以及協(xié)調(diào)不一致之處。某些人還要對不可避免要發(fā)生的范圍問題單獨(dú)作出決定。在項(xiàng)目的早期階段，你必須決定誰是需求問題的決策者。如果不清楚誰有權(quán)并且有責(zé)任來作出決策，或者授權(quán)的個人不愿意或不能作出決策，那么決策者的角色將自然而然地落在開發(fā)者身上。這是一個非常糟糕的選擇，因?yàn)殚_發(fā)者通常沒有足夠多的信息和觀點(diǎn)來作出業(yè)務(wù)上的決策。
　　在軟件項(xiàng)目中，誰將對需求作出決策的問題并沒有統(tǒng)一的正確答案。分析員有時(shí)聽從呼聲高的或來自最高層人物的最大的需求。即便使用用戶代表這一手段，必須解決來自不同用戶類的相沖突的需求。通常，應(yīng)盡可能由處于公司底層的人作出決策，因?yàn)樗麄兣c問題密切相關(guān)，并能得到關(guān)于這些問題的廣泛信息。
　　如果不同的用戶類有不一致的需求，那么必須決策出滿足哪一類用戶的需求更為重要。了解可能使用產(chǎn)品的客戶種類的信息和他們的用法與產(chǎn)品的業(yè)務(wù)目標(biāo)的關(guān)系如何，將有助于你決定哪一個用戶類所占份額最大。
　　當(dāng)開發(fā)者想象中的產(chǎn)品與客戶需求沖突時(shí)，通常應(yīng)該由客戶作出決策。然而，不要陷到“客戶總是對的”的陷阱中去，對他們百依百順?，F(xiàn)實(shí)中，客戶并不總是對的。客戶總是持有自己的觀點(diǎn)，開發(fā)者必須理解并尊重這一觀點(diǎn)。

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