1：流程的客戶需求分析
　　流程管理對于管理者而言是工具，所以流程管理的責任人應該是流程穿過的各組織的管理者。業(yè)務流程面對不斷變化的客戶客戶需求，需要得到及時地調整和改良。但是如何對業(yè)務流程進行調整，調整到什么程度，這就必須在對流程進行分析，以得出對流程進行調整和改良的依據(jù)。流程分析是流程管理的重要手段和工具。
　　流程分析，首先要找出、定義需要分析的流程，其次才是分析。流程分析，主要分析以下內容：
　　第一，分析業(yè)務流程的客戶及客戶需求，分析業(yè)務流程是否滿足其客戶的需求，分析目前的流程是否是最佳解決方案；
　　第二，分析整條流程運行所消耗的資源，包括人力資源、時間資源（流程周期）、財物資源，分析這些資源是否充分得到了運用，是否存在壓縮的空間；
　　第三，分析流程的瓶頸環(huán)節(jié)，以消除這些瓶頸的消極影響；
　　第四，分析流程的內部控制及控制風險，分析整條流程的控制程序是否設置健全并得到遵守
　　第五，分析流程的穩(wěn)定性，分析流程在執(zhí)行過程中由于人的因素的影響而產生的流程變動風險。
　　以上五條流程分析內容是相互關聯(lián)的而非相互獨立，在實務中結合使用，往往能揭示出流程管理中深層問題，使流程得到更好調整和改良。
　　流程分析(一)：流程的客戶需求分析
　　以一個制造型企業(yè)為例，她的經(jīng)營活動可以用以下這條供應鏈來描述。供應鏈實際上是企業(yè)的一條主流程，它是由采購管理流程、制造管理流程、物流管理流程、銷售管理流程、客戶服務流程前后連接而成。當然，整條供應鏈的正常運行還必須依賴財務管理流程、人力資源管理流程、質量管理流程的支撐。整條供應鏈運行過程實際上是企業(yè)的人力資源、財物資源等不斷轉換，最終為客戶提供產品和服務，以使企業(yè)通過經(jīng)營活動得到增值的過程。
　　流程管理是以客戶需求為導向。通常，我們都把企業(yè)的客戶劃分為內部客戶和外部客戶。所謂外部客戶，就是那些已經(jīng)、正在、潛在的購買企業(yè)產品和服務的組織或個人，他們是企業(yè)賴以生存的根本所在，滿足他們的需求他們是企業(yè)生產經(jīng)營的目標，即執(zhí)行流程的目的。
　　客戶提供產品和服務，為企業(yè)創(chuàng)造利潤的并不只是那些直接接觸外部客戶的部門（銷售部門）的責任，而是整個企業(yè)流程的責任。直接與外部客戶接觸并為其提供服務的部門應是企業(yè)最主要的內部客戶，如市場策劃部門、銷售部門、客戶服務部門、產品的工程安裝部門。這些部門可以統(tǒng)稱為營銷類部門，處于供應鏈的末端，只有使它們很好地得到企業(yè)內其他組織的服務和支持才能更好地服務于外部客戶，使外部客戶滿意。
　　不管是內部客戶還是外部客戶，流程管理得最終目的都是能更好地為外部客戶提供產品、服務，以滿足其不斷變化的需求。滿足需求，首先要知道客戶的需求信息。獲取這些信息主要有兩個途徑：外部獲取和內部獲取。
　　一、 從外部獲取客戶需求信息
　　從外部獲取客戶信息，也有兩個途徑：一是從社會宏觀環(huán)境中的變化中發(fā)掘客戶需求信息；二是從客戶那里直接獲取需求信息。
　　1、從社會宏觀環(huán)境中的變化中發(fā)掘客戶需求信息。
　　社會宏觀環(huán)境的變化，往往蘊涵著客戶需求的發(fā)展趨勢。比如，隨著家庭轎車售價的不斷降低及普及率的的不斷提高，可能意味著客戶對物美價廉的汽車修理、裝潢服務的需求的提升；對學費低廉，學習時間靈活的駕駛培訓班將的需求的提升；對傳播汽車知識、信息的雜志、書籍的需求的提升……
　　社會環(huán)境變化的范疇太龐大，信息分布離散，即便是專家也難以確切判斷這種變化所帶來的客戶需求變化。所以，企業(yè)并不能過分依賴通過分析社會宏觀環(huán)境的變化來判斷客戶需

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