流程是什么
所謂流程，就是一連串關(guān)聯(lián)的步驟或作業(yè)活動(dòng)。
對(duì)個(gè)人來說，把所有執(zhí)行的動(dòng)作串聯(lián)起來，就可以當(dāng)成流程。例如電腦程序員每天早上背起筆記本電腦，走出家門，坐上公交車，下公交車轉(zhuǎn)乘地鐵，出地鐵站走進(jìn)辦公室，這幾個(gè)動(dòng)作合起來，就算是一條上班流程。
從企業(yè)的角度來看，日常營運(yùn)執(zhí)行的任何一項(xiàng)工作，都是流程中的一個(gè)步驟，例如業(yè)務(wù)人員填定報(bào)價(jià)單給客戶，屬于業(yè)務(wù)流程的范圍，流程有起點(diǎn)，有終點(diǎn)，有些流程是固定的，一成不變的，有些則相當(dāng)彈性，可能每次執(zhí)行的過程都不同，在ISO國際標(biāo)準(zhǔn)大行其道之后，一家公司可能有些流程已標(biāo)準(zhǔn)化，有些則尚未納入規(guī)范，不論如何，流程并不會(huì)受到單一個(gè)功能單位或部門的限制，需要業(yè)務(wù)，研發(fā)，品管測(cè)試，采購與倉儲(chǔ)，制造等部門參與。
某些大型流程可能流經(jīng)數(shù)個(gè)部門，由很多人員的參與而形成許多交錯(cuò)復(fù)雜的子流程，像財(cái)會(huì)流程，生產(chǎn)流程，產(chǎn)品開發(fā)流程，采購流程等，有些小的流程可能一兩個(gè)人就完成了，像公文簽核流程，差旅費(fèi)報(bào)銷，甚至感冒請(qǐng)病假也是流程，不論大小，長短，復(fù)雜或單純，正式或非正式，企業(yè)所有的活動(dòng)，皆能以連慣的方式來執(zhí)行，而所有的活動(dòng)出都可以流程的方式來呈現(xiàn)，分析，所以對(duì)管理者而言，流程是對(duì)找經(jīng)營問題，構(gòu)思改善方針最重的工具。
為什么流程這么重要
近30年來業(yè)界學(xué)界炎所以重視流程分析的方法，源自于流程對(duì)于企業(yè)能否達(dá)成營運(yùn)目標(biāo)扮演關(guān)鍵性的角色，所謂企業(yè)營運(yùn)目標(biāo)，指的是質(zhì)量、時(shí)間、成本三個(gè)項(xiàng)目，分別代表一家公司能在最短的時(shí)間，以最低成本，將質(zhì)量最佳的產(chǎn)品提供給客戶，藉以創(chuàng)造營收與獲利，在全球化的激烈競(jìng)爭下，流程改進(jìn)可以帶來提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低營動(dòng)成本，縮短作業(yè)時(shí)間等諸多重要的效果，為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，這樣的觀念來自于戴明博士(Edwards W.Deming)提出的“全面質(zhì)量管理(Total Quality Management,TQM)”以及作者本人(韓孝君Norman S.han)提出的“大禹管理哲學(xué)”加以闡揚(yáng)。
追求質(zhì)量的起源
在全球各地消費(fèi)者的眼肖中，“日本制造(Made in japan)”，是最佳質(zhì)量的代名詞，也是全面質(zhì)量管理潮流的發(fā)源地，日本產(chǎn)品質(zhì)量的名聲建立于20世紀(jì)后期，然而質(zhì)量管理觀念的誕生，可以追溯到更久遠(yuǎn)的年代，回顧質(zhì)量的歷史，要從1910年代的福特汽車開始。
汽車可以說是第一個(gè)消費(fèi)大眾會(huì)直接接觸，制造過程與技術(shù)復(fù)雜度比實(shí)高的產(chǎn)品，汽車出現(xiàn)之前，消費(fèi)大眾平常購買平常及使用的產(chǎn)品，像是服飾、食品、家具等，收于制造過程較為單純，質(zhì)量容易維持一致，在亨得福特創(chuàng)業(yè)的時(shí)代，汽車是第一個(gè)消費(fèi)大眾會(huì)購買的高度工業(yè)技術(shù)產(chǎn)品，汽車的零件數(shù)量龐大，從車體，引擎，輪軸，剎車，坐墊，到螺絲釘，大大小小加起來有數(shù)十萬個(gè)零件，每個(gè)零件都由不同的供貨商以不同的方式生產(chǎn)，加以組裝的流程冗長而復(fù)雜，工人素質(zhì)莠不齊，難以確保產(chǎn)品質(zhì)量的一致性，對(duì)美國民眾而言，不論是職業(yè)司機(jī)或是一般消費(fèi)者，汽車幾乎是每天都會(huì)使用到的產(chǎn)品，不但價(jià)格高昂，故障時(shí)的維修既耗時(shí)又花錢，一旦出現(xiàn)瑕疵，客戶報(bào)怨的壓力比其他任何產(chǎn)品都要大上好幾倍，而且汽車在行駛時(shí)有安全上的顧慮，這些因素迫使汽車制造商開始重視產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量管理的觀念就從這里誕生。
質(zhì)量大師：戴明
隨著時(shí)間的演進(jìn)，1940年代戴明博士提出完整的質(zhì)量管理原則，他產(chǎn)張改善質(zhì)量可以為企業(yè)帶來提高員工士氣，降低費(fèi)用，增加生產(chǎn)力以及擴(kuò)大市場(chǎng)占有率等效果。
然而質(zhì)量要做到多好才算好?應(yīng)不應(yīng)該有上限?從企業(yè)獲利的角度來看，質(zhì)量的提升固然可以帶來較高的收益，但是相對(duì)