對于賣家而言，信用評價(jià)體系讓其又愛又恨，這套體系能為之后的消費(fèi)者指點(diǎn)迷津，但也會(huì)因一條差評功虧一簣。昨日記者獲悉，有消費(fèi)者質(zhì)疑部分網(wǎng)商，對中差評采取拖延、關(guān)鍵詞屏蔽等方式進(jìn)行淡化。業(yè)內(nèi)專家表示，網(wǎng)商對消費(fèi)者評論的干涉由來已久，已成行業(yè)潛規(guī)則。
中差評被網(wǎng)店屏蔽
日前，據(jù)中國之聲《新聞縱橫》報(bào)道稱，消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)購買商品后給予“中評”，但超過48小時(shí)后仍遲遲不生效，沒有顯示在網(wǎng)頁上。而按照淘寶網(wǎng)的規(guī)定，為給買賣雙方留出溝通時(shí)間，中評和差評會(huì)在48小時(shí)后生效。對此淘寶網(wǎng)客服相關(guān)人員解釋稱“因網(wǎng)絡(luò)原因系統(tǒng)有滯后性”。
不久前，更有消費(fèi)者在微博上控訴，給淘寶網(wǎng)賣家差評后遭到短信騷擾和恐嚇。
部分網(wǎng)商會(huì)刻意屏蔽掉顧客的差評或提及商品有問題的評價(jià)。其中，消費(fèi)者王女士向記者反映，她在百麗旗下鞋類B2C網(wǎng)站優(yōu)購網(wǎng)上鞋城一次性購買了一雙女鞋和一件運(yùn)動(dòng)衣，由于鞋的做工用料與真品相比有很大區(qū)別，于是她在評價(jià)該商品時(shí)提到了對其真假的質(zhì)疑，但是這條評價(jià)卻根本沒有在網(wǎng)頁上顯示，而其他商品的評價(jià)則順利“過關(guān)”。
昨日，淘寶網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人對本報(bào)記者表示，對中評被延緩上傳的事情并不知情，也沒有給出可能造成此事的原因。
評價(jià)決定商家客源
對于賣家而言，掛在店鋪頁面上的“差評”猶如在百貨商場門口天天堵門的索賠者，會(huì)把消費(fèi)者硬生生地嚇走。
據(jù)一位在淘寶上經(jīng)營服裝品類的賣家介紹，淘寶上一個(gè)差評造成的好評率損失，需要幾十個(gè)好評才能彌補(bǔ)，且差評是“終身制”，影響銷量。對于大型B2C商城而言，即便物流配送、售后服務(wù)等方面服務(wù)得再好，商品的真?zhèn)?、質(zhì)量存在問題，消費(fèi)者也不會(huì)認(rèn)可，所以把握住評價(jià)環(huán)節(jié)成為重中之重。
由于賣家對買家評價(jià)的重視程度已經(jīng)近乎瘋狂，也使得一些人借機(jī)發(fā)財(cái)。在記者所采訪的13家網(wǎng)店全都遇到過惡意評價(jià)導(dǎo)致的勒索事件，勒索金額在10到20元不等。而日前在淘寶網(wǎng)上就曾出現(xiàn)多家專門幫忙修改中差評“提高口碑”的網(wǎng)店。將差評修改成好評或刪除的價(jià)格從5元到幾百元不等。這些店被曝光后已被淘寶強(qiáng)制下架。
評價(jià)體系真實(shí)性存利益阻力
網(wǎng)商設(shè)立評價(jià)體系本來是為了保障買家、賣家和平臺(tái)方三方權(quán)益的手段，由于網(wǎng)絡(luò)水軍、惡意差評師等相關(guān)的職業(yè)出現(xiàn)，電商企業(yè)就將用戶評價(jià)進(jìn)行審核后再公布上線。
艾瑞分析師蘇慧燕認(rèn)為，很多電商負(fù)責(zé)人時(shí)常盯著用戶的評價(jià)，但買賣雙方的利益很難一致，評價(jià)系統(tǒng)眾口難調(diào)。
一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)分析師表示，電商平臺(tái)控制中差評是一個(gè)行業(yè)潛規(guī)則，多數(shù)電商平臺(tái)都曾經(jīng)做過。電商平臺(tái)建設(shè)初期，會(huì)出現(xiàn)通過控制用戶對商品的負(fù)面評價(jià)來拉動(dòng)銷售，這種信息不對稱短期內(nèi)能幫助電商提高銷售，但從長期角度看其犧牲的是用戶體驗(yàn)和自己的口碑。
另一位業(yè)內(nèi)人士則表示，電商干預(yù)評價(jià)由來已久，目前通行的做法是，電商會(huì)把握一個(gè)合適的度，讓差評保證在一個(gè)水平線下，需要相關(guān)部門對其交易行為進(jìn)行監(jiān)督規(guī)范。