2007 年11月，我在深圳的部門作為支援海外重點(diǎn)項(xiàng)目的資源池，向東南亞某國(guó)的一個(gè)CDMA網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目投入了重兵，我有幸作為其中一員參與了這個(gè)公司級(jí)重點(diǎn)項(xiàng) 目，并和項(xiàng)目組的各位同事一起渡過(guò)了難忘的3年時(shí)光。在此期間，我通過(guò)個(gè)人努力和同事的幫助，逐漸從一個(gè)不懂行的站點(diǎn)工程師，成長(zhǎng)為能夠獨(dú)當(dāng)一面的項(xiàng)目經(jīng) 理，并最終成為我司在該國(guó)代表處的骨干員工。
提 到這段經(jīng)歷，不得不說(shuō)一下我在項(xiàng)目管理之路上的啟蒙老師---老趙。老趙在我到達(dá)之前已經(jīng)在該國(guó)工作了將近1年，在公司工作了近10年。老趙作為該項(xiàng)目的 工程經(jīng)理。全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量、成本、溝通范圍、外包等。能夠說(shuō)一口流利的本地話，和客戶的關(guān)系融洽，在項(xiàng)目成員中享有很高的威望，那時(shí)的老趙是我 的標(biāo)桿。
07 年公司開(kāi)始推PMP考試，要求凡是在一線做管理的都要在1年內(nèi)通過(guò)PMP考試，老趙報(bào)名了，我因項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)間不足沒(méi)有報(bào)名。但因崗位的原因我也需要盡 快通過(guò)PMP考試，所以從老趙那里我拷了一些資料，逐漸了解了PMBOK、過(guò)程組、知識(shí)領(lǐng)域，過(guò)程、工具這些基本知識(shí)。老趙在備考的過(guò)程中除了每天晚上固 定看書之外、還做了不少的練習(xí)題，有時(shí)也會(huì)和我們一起討論P(yáng)MBOK的知識(shí)和現(xiàn)實(shí)工作的聯(lián)系，指出公司目前項(xiàng)目管理存在的一些弊端，如項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)限、公 司合同管理、文檔管理等方面的薄弱或缺失。這些觀點(diǎn)對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目管理的菜鳥(niǎo)來(lái)說(shuō)實(shí)在是甘之若飴，也使我在以后的項(xiàng)目管理實(shí)踐中特別注重這些方面。
豐富的經(jīng)驗(yàn)加上勤奮的學(xué)習(xí)，自然，老趙以優(yōu)異的成績(jī)通過(guò)PMP考試。而我，對(duì)老趙的崇拜也猶如滔滔江水又一次泛濫。
08 年老趙去了別國(guó)，我義不容辭地接替了他的崗位，獨(dú)立承擔(dān)所有的職責(zé)，直到11年初調(diào)回深圳。這期間我真切地感受到項(xiàng)目管理實(shí)踐中壓力與希望同行、困惑和頓 悟并生的滋味。根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，借著這次征文的契機(jī)，我總結(jié)了過(guò)去幾年項(xiàng)目管理方面的一些經(jīng)驗(yàn)，希望閱讀此文檔的讀者能和我產(chǎn)生共鳴。
客戶關(guān)系管理
在 各類的銷售場(chǎng)合和培訓(xùn)材料中我們經(jīng)?？吹降囊痪湓捑褪恰翱蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的”。我對(duì)此深表贊同，客戶是訂單的來(lái)源，只有客戶滿意了，我們的合作才能可持續(xù)發(fā) 展。不過(guò)，我對(duì)這句話的贊同是有前提的：那就是在對(duì)待客戶的態(tài)度上。謙卑但不涉及實(shí)質(zhì)利益損害而又能帶來(lái)客戶愉悅的態(tài)度，在最大程度滿足客戶的虛榮心的同 時(shí)，又能維護(hù)公司的利益，何樂(lè)而不為？
09 年我們的網(wǎng)絡(luò)因MPLS故障導(dǎo)致某個(gè)重要區(qū)域的站點(diǎn)全部斷站，在所有的故障中，癱局是最讓客戶難以接受的?？蛻舻膮^(qū)域經(jīng)理幾近抓狂，電話里的聲音都有些戰(zhàn) 栗。在聽(tīng)完他的投訴后，我用誠(chéng)懇和謙卑的態(tài)度告訴他：這是我們的錯(cuò)誤，非常抱歉，我們將會(huì)在最短的時(shí)間消除故障，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)，請(qǐng)你相信我！之后我立即組織現(xiàn) 場(chǎng)、該國(guó)首都以及國(guó)內(nèi)的研發(fā)工程師協(xié)同處理問(wèn)題。然后每隔半個(gè)小時(shí)就主動(dòng)給客戶電話通報(bào)進(jìn)展情況。通過(guò)緊鑼密鼓的排查，我們終于定位了問(wèn)題，原來(lái)是機(jī)房漏 水導(dǎo)致MPLS板件燒毀。之后就是通過(guò)備件替換、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、重啟，終于在5個(gè)小時(shí)內(nèi)恢復(fù)了網(wǎng)絡(luò)。
第 二天我和辦事處老大一起到了該區(qū)域，第一件事情就是給客戶道歉，然后給客戶通過(guò)PPT展示了故障原因，處理全過(guò)和當(dāng)前運(yùn)行狀態(tài)；并提醒客戶注意機(jī)房環(huán)境存 在的風(fēng)險(xiǎn)。在1周后又安排了一次全面的巡檢?？偨Y(jié)這次事故，雖然最初的原因是客戶機(jī)房漏水問(wèn)題導(dǎo)致的，但是在對(duì)客戶的態(tài)度上我們還是做到了客戶虐我千百 遍，我待客戶如初戀。當(dāng)然，事后客戶對(duì)這次事故處理的過(guò)程和結(jié)果也都相當(dāng)滿意，雙方皆大歡喜。
在客戶管理方面，如果涉及到核心利益方面的事情，如果我們還要套用“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這種做