客戶的滿意是項(xiàng)目是否成功的最終標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舻淖兏笫琼?xiàng)目與生俱來的特性，項(xiàng)目經(jīng)理要積極面對(duì)挑戰(zhàn)，把頭從紛繁復(fù)雜的技術(shù)工作中抬起來，環(huán)顧四周，明確自己應(yīng)負(fù)的職責(zé)，認(rèn)清自己所處的位置，努力促使項(xiàng)目成功達(dá)到目標(biāo)，以滿足客戶需求。如何平衡客戶、公司、項(xiàng)目組和領(lǐng)導(dǎo)之間的利益，保證項(xiàng)目組成功提供項(xiàng)目產(chǎn)品并使客戶滿意，是項(xiàng)目經(jīng)理最大的挑戰(zhàn)，這個(gè)挑戰(zhàn)遠(yuǎn)大于來自產(chǎn)品技術(shù)本身的難度。
有兩個(gè)項(xiàng)目分別由兩個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理來擔(dān)任。其中，項(xiàng)目經(jīng)理A屬于“謙虛”型，對(duì)于客戶提出的問題，無論大小都給予解決，客戶對(duì)此非常滿意。然而，項(xiàng)目進(jìn)度卻拖得較長。而且，客戶總想把所有的問題都改完再說，項(xiàng)目已經(jīng)一再延期。相比之下，項(xiàng)目經(jīng)理B顯得稍有些“盛氣凌人”，對(duì)于客戶提出的問題，大多都不予理睬，客戶對(duì)此不是很滿意。不過，該項(xiàng)目的進(jìn)度控制得較好，基本能按期完成項(xiàng)目。
話剛一說完，小李就搶著說：“A比較像我。一般，在和我的一些戰(zhàn)略客戶打交道的時(shí)候，我基本是有求必應(yīng)，與客戶的關(guān)系處得如魚得水。這樣做肯定不會(huì)錯(cuò)。就像前天，我連合同都寫錯(cuò)了，找到客戶，人家二話沒說就同意改了。你說，如果是B的話，可能嗎？”
小王對(duì)此不以為然，“對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理來說，成本、質(zhì)量和時(shí)間是最為重要的三要素。與客戶的關(guān)系當(dāng)然很重要，但也要全盤考慮項(xiàng)目的各要素。對(duì)于用戶的要求，應(yīng)該在有限的范圍內(nèi)給以解決，但不可以做出太大的犧牲。一味的遷就用戶將會(huì)使整個(gè)項(xiàng)目失敗。”
小林接著小王的話說：“當(dāng)前，國內(nèi)的項(xiàng)目，一般情況下是由銷售出面簽單，再由項(xiàng)目經(jīng)理接手后續(xù)的工作，因此客戶關(guān)系多在事前已經(jīng)搞定。發(fā)生新的情況后，可以由公司的公關(guān)部出面與用戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，項(xiàng)目經(jīng)理可以在此過程中堅(jiān)持一下原則，與公司的公關(guān)部，一個(gè)紅臉，一個(gè)白臉，唱一出好戲。”
小趙反駁道：“不管怎樣，客戶才是第一位的。客戶可以給你帶來收入，也可以給你帶來更多的客戶和工作。有什么道理不多配合一下他們呢。說實(shí)話，我對(duì)B的做法蠻欣賞的，可惜行不通。因?yàn)榭蛻羰巧系?，如果照B的做法，后果會(huì)造成作一次項(xiàng)目丟掉一個(gè)客戶，太不劃算了?！?
上面案例中提到的問題，想必不少項(xiàng)目經(jīng)理都經(jīng)歷過了。實(shí)際上，這個(gè)課堂中提出的問題，清晰地刻畫了當(dāng)前國內(nèi)不少IT項(xiàng)目經(jīng)理的尷尬境地。
1、遷就，or拒絕？
如果按B的做法，對(duì)客戶的要求一概不理，自顧自地按照最初的設(shè)計(jì)和計(jì)劃閉門開發(fā)，很可能會(huì)由于沒有用戶的參與，使得開發(fā)出來的產(chǎn)品與用戶的需求相處甚遠(yuǎn)，導(dǎo)致驗(yàn)收通不過，收不回尾款而使公司利益受損。
對(duì)于客戶來說，達(dá)不到需求的滿足而浪費(fèi)了投資，客戶的利益亦受損。事實(shí)上，客戶不滿意，則項(xiàng)目就不算成功，項(xiàng)目經(jīng)理的成績就不算好，項(xiàng)目組成員的辛勤勞動(dòng)最后就只能落得個(gè)“沒有功勞，只有苦勞”的份。
如果按A的做法，完全順著客戶的意見走，客戶滿意度就一定會(huì)高嗎？其實(shí)也不一定。由于需求變更，會(huì)帶來工作量的大量增加，甚至可能會(huì)出現(xiàn)大量的無效勞動(dòng)，既拖延了進(jìn)度，也打擊了項(xiàng)目組的士氣。進(jìn)一步說，頻繁變動(dòng)的需求也會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量管理困難大增，測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)試計(jì)劃需要隨時(shí)跟著調(diào)整。此外，項(xiàng)目工作往往是需要成員之間的緊密配合才能完成。頻繁的變更要求,會(huì)導(dǎo)致成員之間的協(xié)調(diào)工作變得困難，給產(chǎn)品質(zhì)量留下許多隱患。
以上所有這些問題會(huì)造成項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)極大地提高，項(xiàng)目可能會(huì)讓成員看不到未來在哪里。進(jìn)度一拖再拖，設(shè)計(jì)一改再改，“臭蟲”越來越多，士氣越來越疲，公司越來越不滿意，用戶開始越來越急。到最后，項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)成為了一個(gè)“不可能完成