Rick O’Brien是安大略的Business Data Solutions的所有者。這是他第一次為TechRepublic寫文章。
幾年以前，一位商業(yè)財(cái)產(chǎn)管理公司的經(jīng)理要求我把一些Microsoft Word制作的租賃文件自動(dòng)復(fù)制到WordPerfect 5.1，而WordPerfect 5.1在他的公司里已經(jīng)使用了很長(zhǎng)的時(shí)間了。當(dāng)我建議我們安排一次和最終用戶的會(huì)見(jiàn)來(lái)了解他們的想法和意見(jiàn)的時(shí)候，他說(shuō)沒(méi)有必要。新的macros必須“完全和舊的那個(gè)一樣”地工作。
我還是在等待和這位經(jīng)理的約見(jiàn)的時(shí)候同辦公室的員工進(jìn)行了非正式的交流。他們都在問(wèn)為什么他們必須要學(xué)習(xí)新的軟件只為了做和以前完全一樣的事。
我盡可能禮貌地拒絕了這個(gè)工作。得不到最終用戶的支持和協(xié)作，新的自動(dòng)文檔項(xiàng)目在開(kāi)始之前就注定要失敗。
用戶的參與在項(xiàng)目的需求收集階段是沒(méi)有價(jià)值的。用戶的想法和意見(jiàn)在設(shè)計(jì)和編碼階段能夠提供有價(jià)值的幫助。如果應(yīng)用是基于工作流模型，并且在開(kāi)發(fā)過(guò)程中得到用戶的幫助，用戶培訓(xùn)就會(huì)容易得多。最后，用戶的接受能夠幫助保證完成的應(yīng)用獲得成功。
你可以采用很多方法在應(yīng)用開(kāi)發(fā)階段收集用戶的意見(jiàn)：調(diào)查（通常是針對(duì)大型組織）；在站工作流觀察；一對(duì)一的用戶會(huì)見(jiàn)；集中團(tuán)體、多用戶會(huì)議；或者綜合并靈活使用把上面所有的方法。
我將專注于一對(duì)一的用戶會(huì)見(jiàn)，以及如何從你和會(huì)見(jiàn)者會(huì)見(jiàn)的寶貴時(shí)間中獲得最大的價(jià)值。
收集用戶意見(jiàn)
在小型組織中，你可能能夠有時(shí)間和每個(gè)將要使用新應(yīng)用的最終用戶接觸。在大型的組織中，這樣的想法是不切實(shí)際的，你將會(huì)滿足于接觸一個(gè)用戶的橫截面作為代表。在這兩種情況下，時(shí)間對(duì)于你和那些員工來(lái)說(shuō)都是很寶貴的，所以你必須提高數(shù)據(jù)收集的質(zhì)量。
做好準(zhǔn)備
會(huì)見(jiàn)不是一場(chǎng)談話；它有自己的結(jié)構(gòu)。調(diào)查使用的是“是/否”以及多項(xiàng)選擇，而會(huì)見(jiàn)更加開(kāi)放，而且必須由一系列準(zhǔn)備好的、深刻的問(wèn)題組成的。準(zhǔn)備好一個(gè)問(wèn)題列表將使你能夠給用戶展示出取得的進(jìn)展，比如：“我們已經(jīng)開(kāi)始干了；只是還有兩個(gè)問(wèn)題。”準(zhǔn)備好一個(gè)問(wèn)題列表，并根據(jù)這個(gè)列表發(fā)問(wèn)將讓你能夠把比較困難的問(wèn)題放在會(huì)見(jiàn)的后面進(jìn)行。
對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，會(huì)見(jiàn)可能是場(chǎng)痛苦的經(jīng)歷，所以讓他們覺(jué)得自在是你需要解決的重要問(wèn)題之一。一次，在我和一個(gè)有很少計(jì)算機(jī)技能的用戶會(huì)見(jiàn)中，她忽然脫口而出：“為什么你要問(wèn)我所有的這些問(wèn)題，為什么？”我向她保證說(shuō)她的反饋非常有價(jià)值，它將被用來(lái)修改新的軟件以滿足她的需要。
誰(shuí)是專家？
一種讓用戶在會(huì)見(jiàn)過(guò)程中感到自在的方法是：在會(huì)見(jiàn)過(guò)程中忘掉你自己，并且承認(rèn)他們是他們所從事的工作中的各項(xiàng)任務(wù)和程序的專家。你在那里是向他們學(xué)習(xí)的--而不是出于其他的目的。你將使用他們的經(jīng)驗(yàn)和建議來(lái)設(shè)計(jì)應(yīng)用軟件，而這些應(yīng)用軟件將幫助他們工作得更輕松，并提高工作效率。用戶不僅僅對(duì)他們目前的任務(wù)了解得非常清楚，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，他們還能夠告訴你。有效的方法是，你可以這樣問(wèn)他們：“我怎樣才能讓你的工作變得更加輕松/安全/容易？”
作為一個(gè)開(kāi)發(fā)者，很容易陷入的一個(gè)陷阱就是按照開(kāi)發(fā)者自己的主觀意識(shí)設(shè)計(jì)某個(gè)應(yīng)用。我在早期的會(huì)見(jiàn)中總是問(wèn)一些空洞的問(wèn)題，比如屏幕應(yīng)該是什么顏色的，或者用戶覺(jué)得OK按鈕應(yīng)該放在哪里，或者菜單里應(yīng)該包含哪些項(xiàng)目，等等。軟件設(shè)計(jì)應(yīng)該圍繞著使用這個(gè)軟件的用戶需要完成的任務(wù)；否則，軟件就成為提高工作效率的障礙，而它自己也成為一種負(fù)擔(dān)。
恐懼的因素
這種情況可能你沒(méi)有遇到過(guò)，但是很多用戶可能會(huì)害怕他們?cè)跁?huì)見(jiàn)時(shí)給你的答案會(huì)導(dǎo)致他們被“電腦取代”，或者暴露出他們?nèi)鄙儆?jì)算機(jī)技能的事實(shí)，這可能會(huì)危機(jī)到他們的工作。你要向被你會(huì)見(jiàn)的人保證這并不是
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