李燕云/譯

當你聽到客戶這樣說,你會作何感想?”我們希望盡快拿到軟件,但我知道在弄清楚你們需要多長時間才能開發(fā)出軟件之前,我們還需要在需求溝通階段多花些時間來幫助你們. 不要擔心到底需要多長時間才能得到我們完整的需求.放心,我們將同你們一起面對這個問題.另外,我們已經(jīng)為你們每個人都準備了一份比薩.”

嗨,醒醒,不要做夢了…這是絕不可能的事. 不過,話雖如此,你還是可以往這個方向聯(lián)想. 你自然期望你的下一個項目比上一個項目成功,你可以在項目的這個階段聯(lián)想到這些,并使用本文最后提到的方法讓你的客戶加入進來,激勵他們多加溝通以對他們的期望作出更詳細的說明.

不要哀嘆了解客戶期望是如此之難,而應(yīng)代之于用最好的心態(tài)去同客戶溝通,看看你能做到何種程度. 如果你有良好的意愿去了解客戶期望,事情也必然會往這個方向發(fā)展.

夢幻情節(jié)

Joe是資深用戶專家,非常熟悉用戶需求.幸運的,他被任命為項目經(jīng)理.Joe知道用戶有怎樣的需求,他們能從軟件中能得到什么樣的管理方法以及系統(tǒng)如何提供這些方法.他能獨自設(shè)計這些系統(tǒng)并編碼,不需要借助其他人的幫助.(這真是夢寐以求的情節(jié))

另一種理想情況

好了,如果你不能從用戶組得到象Joe這樣的最佳角色來幫助你開發(fā)軟件,那么你該怎樣去讓你的設(shè)計開發(fā)人員去了解客戶?我有一些經(jīng)歷,一接觸到剛開發(fā)出的軟件便立刻發(fā)現(xiàn)開發(fā)者從沒有同用戶坐在一起討論過.交接會上,用戶并不理解軟件的每一個過程及功能,選項以及結(jié)果.然而,這仍已足夠讓你的項目獲得通過.(這也是個夢?)

現(xiàn)實情況

現(xiàn)實情況則是,我所管理的多數(shù)項目,其用戶組同我們的開發(fā)人員之間都相距一到兩個時區(qū),我們必須通過電話和電子郵件來傳遞用戶的相關(guān)要求.如果你面臨的情況同我相似,那么我們就得回到現(xiàn)實,停止夢想.但是,我們?nèi)匀黄谕纳莆覀兯匦璧目蛻粜枨笪募馁|(zhì)素.

建立期望 充分溝通

在項目的項目需求階段建立起客戶期望說明文件至關(guān)重要,你可以說:”是的,我們能夠開發(fā)出軟件來滿足你的需要.但這要靠團隊的努力.我們預估每周需要兩小時的時間同你的團隊人員見面,以檢討你們的期望.呵呵,你們所有人都將會有額外的工作了.”
建立溝通計劃時,我提倡以用戶為中心的表現(xiàn)方式,”用戶在接受軟件測試結(jié)論前,他可能不會見到軟件.當他們見到后,就會經(jīng)常地提出一些有價值的意見供我們改進,但這時候軟件已經(jīng)完成,變更將導致交貨期延遲數(shù)周.還有,有時一項遺漏的功能還會讓軟件無法使用.所以我建議在開發(fā)軟件時最好有一個個人或者團隊引導你充分理解用戶需求.”
在建立起客戶期望說明文件并得到客戶充分合作的承諾后,請督促他們提供一份他們的工作流程圖給你.另外,還要有他們的培訓資料及品質(zhì)控制文件.特別地,要弄清楚他們現(xiàn)在的流程是怎樣的以及將來他們因使用新軟件而預期的新流程又是怎樣的.這或許并不夠充分,但它能幫助用戶組以及你的開發(fā)隊伍懂得你的項目將來會為用戶提供怎樣的溝通平臺.
另外,最好多同客戶建立好關(guān)系,讓他們愿意充當你的眼睛和耳朵,幫助你理解并定義他們自己的需求.好了,你可以使用下面的方法幫助你的用戶組去理解客戶需求.

為什么收集客戶需求有如此多的工作?

如果有人問你:”寫一本書需要你多長時間?”你可能問自己下列問題.
·書名是什么?
·虛構(gòu)情節(jié)或相反,小說或教科書?
·什么樣的讀者群…專家還是新手?
·精裝本還是平裝本？
·工作手冊還是圖畫書?
·多少章節(jié)?
·使用什么樣的字體?需要大量印刷嗎?

你可以想象得到,一個基于網(wǎng)絡(luò)平臺的應(yīng)用軟件或網(wǎng)址可能需要考慮更多更詳細的問題.
·每一項工作內(nèi)容,用戶先做什么后做什么最后做什么

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