國內(nèi)房地產(chǎn)經(jīng)過數(shù)十年的歷程，還沒有一個真正意義上的行業(yè)標準。最近的萬科，將標桿學習的目標投向了美國調(diào)查行業(yè)領先的Pulte Home，同時喊出了顛覆的口號，或許是一個逐漸摸索國內(nèi)行業(yè)標準的有力姿態(tài)。
成熟的房地產(chǎn)企業(yè)都認識到老客戶推薦的重要性，歷來的統(tǒng)計中客戶推薦在線索來源和成交概率中占到很好的比重。本文就是從國外的客戶滿意度最佳實踐來展開，希望對國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關系管理的執(zhí)行提供參考，以獲得更高的推薦率。
（為陳述方便，本文的客戶僅指購買者，即房地產(chǎn)已成交客戶。）
國外數(shù)據(jù)
或許我們不能相信以下的數(shù)據(jù)：
ü 超過60％的Pulte（普爾特）地產(chǎn)的購買者為Pulte推薦不少于4個朋友（鳳凰城地區(qū)）；
ü 超過24％的Pulte地產(chǎn)的購買者為Pulte推薦不少于10個朋友（鳳凰城地區(qū)）！
ü 其它比較類似的有：Ausherman（奧舍曼）地產(chǎn)在華盛頓D.C.區(qū)域，Green（格林）地產(chǎn)在Boston，Pulte在明尼阿玻利斯。
這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果，不是隨便杜撰的，而是由美國NRS與Professional Buider雜志經(jīng)過55000調(diào)查而制作的。在一個完全不同的由J.D.Power對71000多個購買者的調(diào)查中,Pulte地產(chǎn)在美國12－17個市場中客戶滿意度為領先（2003年為12個區(qū)域，2004年為14個區(qū)域），Ausherman是華盛頓地區(qū)的領先者。
在2004年九月的J.D.Power滿意度調(diào)查中，Pulte地產(chǎn)以加利福尼亞的西湖別墅（WESTLAKE VILLAGE, Calif.），包括它的Del Webb和DiVosta品牌，在美國14到25個大型地產(chǎn)市場高舉榜首，并因優(yōu)異的客戶服務獲得終生白金大獎。
成功策略
所有這些公司幾年前就意識到卓越客戶滿意度會導致更高的利潤率。它們不需要在廣告方面投入太多的錢，因為它們的購買者為它們做了大量的廣告宣傳工作。同時，由于售后服務的強大從而有效的減少了關于房屋結構等方面的缺陷訴訟。
2004年，Professional Builder 和 Big Builder積極投入到客戶服務的調(diào)查中；J.D.Power也發(fā)布了一年一次的New-Home(區(qū)別二手房地產(chǎn))購買者客戶滿意度調(diào)查。從這些報告中，結合從事的客戶營銷和客戶關系管理，總結出提升地產(chǎn)客戶滿意度的10大建議：
1、讓客戶滿意度成為企業(yè)文化的一部分。
Pulte在數(shù)年前就啟動了一個七步的客戶服務流程，Ausherman和Green也非常認真的執(zhí)行客戶服務。實際上，就如同馬文.奧舍曼在新奧爾良的Professional Builder頒獎儀式上說的：他對獲得提升客戶服務的建議的興趣遠遠超過獲得任何的獎項。
2、質(zhì)量要素
底線是如果房屋是比較差的建筑那么你的客戶不會高興的。根據(jù)Eliant的統(tǒng)計，大多數(shù)關鍵因素如：墻必須方正、所有木質(zhì)產(chǎn)品（櫥柜、門等）正確安裝等等，另外，購買者希望所有工作都完結而沒有遺漏工程。當我們看J.D.Power的滿意度排行幫時，可以明確的展示出在房屋質(zhì)量方面有著極佳聲譽的房地產(chǎn)公司都會有好的測評的關聯(lián)關系（當然，也有極個別的例外）。
3、設置購買者的預期
購買者不知道建造一個房子到底是60天還是180天，給予一定的教育并保持他們對建造過程的知情。如果你不來設置他們的預期，他們會自己來做預期的。Green公司和Laing地產(chǎn)制作了從開盤到結束之間的購買者和房屋的照片，呈現(xiàn)給購買者一個關圍繞不同時間的照片相冊。同時，也作為給購買者一個最好的禮物，可以使客戶想起地產(chǎn)公司關于承諾的完美交付。
4、溝通
成功的溝