的摩擦。
?、傧葘牍芾硭枷?，再梳理業(yè)務(wù)流程。
“百聞不如一見，百見不如一嘗?！睕]有親歷過信息化建設(shè)的人，對信息化的理解總是比較膚淺，甚至包括一些管理層成員。如上ERP系統(tǒng)時，如果一開始就讓業(yè)務(wù)部門談需求，業(yè)務(wù)人員談得通常是當前工作中的困難或者希望實現(xiàn)的功能等；CIO必須從轉(zhuǎn)變觀念入手，先給業(yè)務(wù)部門導入信息系統(tǒng)所包含的管理思想，然后協(xié)助業(yè)務(wù)部門梳理業(yè)務(wù)流程。
?、诒磉_要符合業(yè)務(wù)部門語言習慣
需求討論集中于業(yè)務(wù)需求和任務(wù)，必然使用各種業(yè)務(wù)術(shù)語。如果開發(fā)人員是IT廠商，CIO應(yīng)將有關(guān)業(yè)務(wù)術(shù)語教給開發(fā)人員，同時還要把IT人員常用的一些術(shù)語“翻譯”給業(yè)務(wù)人員，做到交流暢通無阻。
?、哿私鈽I(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)及目標
只有充分了解業(yè)務(wù)部門的具體業(yè)務(wù)，才能開發(fā)出滿足其需求的軟件。為充分了解業(yè)務(wù)人員的具體需求，CIO要和開發(fā)人員一起到業(yè)務(wù)部門去觀察他們的實際工作流程，甚至與業(yè)務(wù)部門一起工作一段時間。如果是舊系統(tǒng)切換到新系統(tǒng)，CIO還要親自用一下目前的舊系統(tǒng)，明白目前系統(tǒng)是怎樣工作的，了解其流程情況以及可供改進之處等。
④掌握各種溝通技巧
需求分析的過程實際上是個溝通的過程，CIO要想方設(shè)法吸引業(yè)務(wù)人員說出其需求。有時候，嘗試著問一些“愚蠢”的問題也有助于用戶打開話匣子。如果CIO直接要求業(yè)務(wù)人員寫出業(yè)務(wù)是如何實現(xiàn)的，十有八九無法完成；但如果嘗試著問一些實際的問題，例如：“以我的理解，你們收到訂單后，會...”。業(yè)務(wù)人員立刻就會指出你的錯誤，并滔滔不絕的開始談?wù)摌I(yè)務(wù)，這一招就叫“拋磚引玉”。
⑤對業(yè)務(wù)需求進行邏輯分析
業(yè)務(wù)人員對需求的表達通常是籠統(tǒng)、感性、瑣碎的，CIO要盡量理解業(yè)務(wù)人員用于表述他們需求的思維過程，充分研究用戶執(zhí)行任務(wù)時決策的過程，并抽象出潛在邏輯關(guān)系，把一些“常識”性東西用邏輯來實現(xiàn)。例如，當IT人員與護士交流醫(yī)囑處理過程時，護士會告訴IT人 員，護理級別有特級護理、一級護理、二級護理、三級護理以等；飲食又分流食、半流食、禁食等種類。如果僅僅把護士的要求用計算機語言表達出來，就可能出現(xiàn) 同一個病人既是一級護理又是二級護理，既吃流食又吃半流食的可笑情況；這些矛盾的避免原來是靠護士的大腦來判斷的常識性問題，而用計算機來判斷“常識”是最難的，也是最容易忽視的。經(jīng)過反復探索，協(xié)和醫(yī)院信息中心主任李包羅抽象出了一個互斥組的概念。特級、一級、二級、三級護理組成一個互斥組，當護士選擇特級護理的時候，自然排斥了一級、二級和三級護理。李包羅說：“在與醫(yī)生、護士溝通的過程中，IT人員不是要成為臨床專家或者護理專家，而是要用IT知識去梳理醫(yī)生護士的要求，變成一種計算機可以實現(xiàn)的概念，超越了手工的功能才會受到業(yè)務(wù)部門的歡迎?！?BR>
?、抟酝ㄋ椎恼Z言編寫軟件需求報告
IT人員應(yīng)將從業(yè)務(wù)人員那里獲得的所有信息進行整理，以區(qū)分業(yè)務(wù)需求及規(guī)范、功能需求、質(zhì)量目標、解決方法等，然后編寫軟件需求報告。“需求分析報告”是IT人員和業(yè)務(wù)人員之間針對要開發(fā)的產(chǎn)品內(nèi)容達成的協(xié)議。報告應(yīng)以一種業(yè)務(wù)人員認為易于翻閱和理解的方式組織編寫；報告中可以大量使用圖表，但必須向業(yè)務(wù)人員解釋清楚每個圖表的作用、符號的意義和需求開發(fā)工作的結(jié)果，以及怎樣檢查圖表有無錯誤及不一致等。
⑦描述產(chǎn)品的使用特性
業(yè)務(wù)人員可以要求IT人員在實現(xiàn)功能需求的同時還注意軟件的易用性，因為易用性或質(zhì)量屬性能使客戶更準確、高效地完成任務(wù)。例如業(yè)務(wù)人員有時要求產(chǎn)品要“界面友好”或“健壯”、“高效率”，但對IT人員來講，太主觀了并無實用價值。IT人
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