四、研發(fā)與服務(wù)聯(lián)動(dòng)下的新產(chǎn)品研發(fā)過程管理
　　由于服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，產(chǎn)品研發(fā)需要一個(gè)過程，所以在新產(chǎn)品研發(fā)過程中參與“研發(fā)與服務(wù)聯(lián)動(dòng)”的服務(wù)，相對(duì)于正在開展的研發(fā)，服務(wù)是已經(jīng)展開的服務(wù)。因此正如前文中所指出的：成功的新產(chǎn)品研發(fā)需要企業(yè)盡可能的優(yōu)化研發(fā)流程，加快研發(fā)速度，選擇適宜的時(shí)間將產(chǎn)品投放市場(chǎng)。依照控制理論，圖2 所示的控制系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的前提是服務(wù)反饋過程盡可能的準(zhǔn)確迅速，研發(fā)過程盡可能的快速。由于以上這些原因，有必要依據(jù)研發(fā)與服務(wù)聯(lián)動(dòng)的特點(diǎn)及要求對(duì)新產(chǎn)品研發(fā)過程進(jìn)行管理。 
　　按照以顧客為中心的原則，新產(chǎn)品研發(fā)過程管理要以研究顧客需求為起點(diǎn)，凡是與顧客需求相抵觸的設(shè)計(jì)或活動(dòng)在管理評(píng)審的行/ 止決策中都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決作出“止”的決策。 
　　從項(xiàng)目管理的角度出發(fā)，新產(chǎn)品研發(fā)管理，要重點(diǎn)解決好研發(fā)目標(biāo)及范圍管理、研發(fā)成本管理、研發(fā)時(shí)間管理以及研發(fā)質(zhì)量管理。 
　　新產(chǎn)品研發(fā)的目標(biāo)及范圍管理，主要是確保研發(fā)不偏離企業(yè)的既定方向，使研發(fā)活動(dòng)及與其聯(lián)動(dòng)的服務(wù)按照企業(yè)的研發(fā)戰(zhàn)略及服務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展。項(xiàng)目管理人員要定期地了解顧客服務(wù)需求的變化情況，必要時(shí)對(duì)研發(fā)的服務(wù)輸入進(jìn)行調(diào)整。由于市場(chǎng)環(huán)境是不斷變換的，因此對(duì)于新產(chǎn)品研發(fā)的目標(biāo)與范圍要盡可能的具有前瞻性，不但要考慮顧客現(xiàn)實(shí)的需求，還應(yīng)考慮顧客將來的需求變化，不但要考慮現(xiàn)實(shí)的技術(shù)水平與研發(fā)手段，還要考慮將來可能的技術(shù)發(fā)展。為此要做好技術(shù)預(yù)測(cè)與服務(wù)預(yù)測(cè)，避免陷入“研發(fā)-過時(shí)-再研發(fā)-再過時(shí)”的惡性循環(huán)。 
　　對(duì)于研發(fā)成本管理，要考慮利潤(rùn)最大化原則。對(duì)于項(xiàng)目，并非成本越低越好，而是在利潤(rùn)最大化的原則下，以符合企業(yè)戰(zhàn)略為前提，盡可能的使研發(fā)投入與服務(wù)投入組合最優(yōu)，這種組合會(huì)因產(chǎn)品定位以及市場(chǎng)需求的不同而不同。 
　　由于新產(chǎn)品研發(fā)存在很多不確定因素，因此盡可能快地將產(chǎn)品推向市場(chǎng)被認(rèn)為是新產(chǎn)品研發(fā)成功的關(guān)鍵因素之一。為此，企業(yè)要致力于優(yōu)化流程提高效率。按照持續(xù)改進(jìn)的理論，最有效的流程加速方法是優(yōu)化流程。目前流程加速存在很多方法，主要有傳統(tǒng)的PERT 圖關(guān)鍵路徑優(yōu)化法、并行工程方法、門徑管理方法以及精益思想下的拉動(dòng)式方法。對(duì)于并行工程方法、門徑管理方法以及精益方法，都需要預(yù)先定義一系列的過程接口或行/ 止決策條件，為此，項(xiàng)目組應(yīng)當(dāng)在定義研發(fā)與服務(wù)組合的前提下，按照產(chǎn)品研發(fā)的不同階段將這些組合進(jìn)行分解。 
　　新產(chǎn)品研發(fā)過程的質(zhì)量管理，既要確保研發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量、可能提供的服務(wù)質(zhì)量又要更多地關(guān)注整個(gè)研發(fā)過程的質(zhì)量，為此，項(xiàng)目組應(yīng)制定有效的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證和控制措施，確保整個(gè)過程可控、可靠，為此要選擇正確的人作正確的事。新產(chǎn)品研發(fā)的成功要素包括建立跨部門小組或稱功能交叉小組（cross functional teams），為確保過程質(zhì)量可靠，從一開始就要吸取各部門的意見，整個(gè)過程都要使將來的相關(guān)部門介入，無論是階段性評(píng)審還是最后的評(píng)審都要邀請(qǐng)相關(guān)人員甚至是顧客與供應(yīng)商代表介入。有一種錯(cuò)誤的觀點(diǎn)認(rèn)為，在新產(chǎn)品研發(fā)過程中，研發(fā)處于上游，而服務(wù)由于必需與顧客接觸而處于下游，因此服務(wù)與研發(fā)不可能存在聯(lián)動(dòng)。產(chǎn)業(yè)界的事實(shí)證明，對(duì)于通訊及電子產(chǎn)品，如果從一開始沒有服務(wù)因素的輸入，產(chǎn)品的研發(fā)不可能取得成功，即使是一時(shí)的成功，也絕不可能長(zhǎng)久。目前中國(guó)市場(chǎng)上為數(shù)眾多的MP3生產(chǎn)廠家因不能提供售后服務(wù)而被銷售商請(qǐng)出賣場(chǎng)就是例證。
  　五、結(jié)語 
　　本文認(rèn)為，對(duì)于成功的研發(fā)，服務(wù)因素是不可或缺的；研發(fā)與服務(wù)的聯(lián)動(dòng)可以降低新產(chǎn)品研發(fā)失敗的風(fēng)險(xiǎn)；為降低新產(chǎn)品研發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)研發(fā)過程的管理；研發(fā)與服務(wù)的聯(lián)動(dòng)可貫穿于新產(chǎn)品研發(fā)的整個(gè)過程。研發(fā)是一個(gè)過程，相對(duì)于正在開展的研發(fā)，服務(wù)是已經(jīng)展開的服務(wù)。因此要加強(qiáng)對(duì)研發(fā)過程的有效管理，提高技術(shù)及服務(wù)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，加快新產(chǎn)品研發(fā)的速度與效率。 

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