顧客需求滿意的相關(guān)因素
建筑業(yè)領(lǐng)域的顧客概念與一般工業(yè)廠商所面臨的顧客存在著一定的差異，這同建設(shè)工程本身所具有的一次性、投資巨大的特征有關(guān)。因而減少投資決策的風險，為其決策提供科學依據(jù)，實現(xiàn)建設(shè)項目目標，是監(jiān)理咨詢公司滿足顧客的需求首要考慮的問題。在確保滿足顧客需求的同時，還要考慮影響顧客滿意程度的相關(guān)因素，通過國外有關(guān)調(diào)查資料表明，關(guān)系到顧客滿意程度的因素有：按期竣工、最低造價、保證造價、質(zhì)量、職業(yè)健康和安全與環(huán)境和諧的發(fā)展、建筑美感、生命周期的成本和耐久性等，這些因素反映了業(yè)主的不同需求，因此監(jiān)理咨詢公司在提供服務(wù)的過程中，充分考慮影響業(yè)主的滿意度的因素。
2 監(jiān)理咨詢服務(wù)特性分析
監(jiān)理咨詢公司提供給顧客的是一種技術(shù)咨詢服務(wù)，它具有自身的特點。
（1）服務(wù)的不可感知性。體現(xiàn)在監(jiān)理咨詢公司提供服務(wù)的形態(tài)及組成服務(wù)的元素往往是讓人不能觸摸或憑肉眼看不見的；而通過監(jiān)理公司提供的咨詢服務(wù)后所得的利益也很難被察覺，或待業(yè)主通過比較的方式才能感覺到利益的存在。
（2）服務(wù)的不可分離性。監(jiān)理咨詢公司提供咨詢服務(wù)的過程與業(yè)主消費的過程是同時進行的，在提供服務(wù)的同時，也是顧客消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。
（3）服務(wù)的差異性。既然服務(wù)是以“人”為中心的，由于人類存在個性的差異，服務(wù)的質(zhì)量檢驗很難采用統(tǒng)一的標準。一方面，受到監(jiān)理咨詢?nèi)藛T自身因素的影響，所提供的服務(wù)也可能會有不同的水準；另一方面，由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程，顧客本身的因素也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果，因此服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平很難統(tǒng)一界定。
（4）服務(wù)過程缺乏所有權(quán)。監(jiān)理咨詢公司提供服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中，不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的，又不可貯存，服務(wù)在交易完成后便消失了，業(yè)主并沒有“實質(zhì)性”地擁有服務(wù)。缺乏所有權(quán)會使業(yè)主在購買服務(wù)時感受到較大的風險。
因而面對以上服務(wù)特性，監(jiān)理咨詢公司要規(guī)定較高的服務(wù)標準，建立監(jiān)理服務(wù)績效考核制度，同時要使服務(wù)內(nèi)容視覺化，并輔以技術(shù)信息、信息網(wǎng)絡(luò)以及現(xiàn)代化的經(jīng)營理念，提升監(jiān)理咨詢服務(wù)質(zhì)量。
3 提高監(jiān)理咨詢服務(wù)質(zhì)量的措施
服務(wù)作為產(chǎn)生企業(yè)吸引力的一個方面，不僅本身具有效能而且還直接影響著質(zhì)量與管理的能量大小。公式為：A=（Q + M）S + S，其中，A — 企業(yè)對顧客的吸引力；Q — 質(zhì)量；M — 管理；S — 服務(wù)，由此得出，良好的服務(wù)，可贏得顧客的青睞，而顧客的青睞則是對企業(yè)利潤的回報。因此，要在提供服務(wù)的同時，考慮制定有效措施，來增強監(jiān)理咨詢服務(wù)質(zhì)量。這些措施主要包括：
（1）監(jiān)理咨詢公司提供的是專業(yè)的信息和知識，因而，可通過建立項目信息門戶（PIP）和企業(yè)信息門戶(EIP)來分別實現(xiàn)對項目全壽命過程中項目參與各方產(chǎn)生的信息和知識的集中管理以及顧客訪問其所需的企業(yè)信息交互門戶管理，為項目參與各方及公司顧客在互聯(lián)網(wǎng)平臺上提供一個獲取個性化項目信息的單一入口，從而為項目參與各方及顧客提供一個高效率信息交流和共同工作的環(huán)境，以此體現(xiàn)其服務(wù)過程，并使其服務(wù)內(nèi)容獲得外界的可知性。
（2）監(jiān)理咨詢公司應(yīng)時常與業(yè)主保持聯(lián)系，使接受服務(wù)的業(yè)主感受和體會到所擁有服務(wù)內(nèi)容與價值，并使業(yè)主能夠獲知監(jiān)理咨詢公司在規(guī)劃協(xié)調(diào)、問題分析、工程控制等方面所做的工作和努力，以期獲得業(yè)主的支持和理解。
（3）在理解服務(wù)差異的特征后，監(jiān)理公司應(yīng)制定基本的服務(wù)構(gòu)成元素和服務(wù)質(zhì)量水準的規(guī)定，使直接與顧客打交道的第一線監(jiān)理咨詢?nèi)藛T必須按企業(yè)制定的服務(wù)要求執(zhí)行，確保顧客基本需要的滿足。
（4）針對缺乏所有權(quán)的對策：一是監(jiān)理咨詢公司應(yīng)不斷提高企業(yè)人員整體專業(yè)素質(zhì)，降低服務(wù)質(zhì)量帶來的風險，增加顧
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