1：流程的客戶需求分析
　　流程管理對(duì)于管理者而言是工具，所以流程管理的責(zé)任人應(yīng)該是流程穿過的各組織的管理者。業(yè)務(wù)流程面對(duì)不斷變化的客戶客戶需求，需要得到及時(shí)地調(diào)整和改良。但是如何對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整到什么程度，這就必須在對(duì)流程進(jìn)行分析，以得出對(duì)流程進(jìn)行調(diào)整和改良的依據(jù)。流程分析是流程管理的重要手段和工具。
　　流程分析，首先要找出、定義需要分析的流程，其次才是分析。流程分析，主要分析以下內(nèi)容：
　　第一，分析業(yè)務(wù)流程的客戶及客戶需求，分析業(yè)務(wù)流程是否滿足其客戶的需求，分析目前的流程是否是最佳解決方案；
　　第二，分析整條流程運(yùn)行所消耗的資源，包括人力資源、時(shí)間資源（流程周期）、財(cái)物資源，分析這些資源是否充分得到了運(yùn)用，是否存在壓縮的空間；
　　第三，分析流程的瓶頸環(huán)節(jié)，以消除這些瓶頸的消極影響；
　　第四，分析流程的內(nèi)部控制及控制風(fēng)險(xiǎn)，分析整條流程的控制程序是否設(shè)置健全并得到遵守
　　第五，分析流程的穩(wěn)定性，分析流程在執(zhí)行過程中由于人的因素的影響而產(chǎn)生的流程變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。
　　以上五條流程分析內(nèi)容是相互關(guān)聯(lián)的而非相互獨(dú)立，在實(shí)務(wù)中結(jié)合使用，往往能揭示出流程管理中深層問題，使流程得到更好調(diào)整和改良。
　　流程分析(一)：流程的客戶需求分析
　　以一個(gè)制造型企業(yè)為例，她的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以用以下這條供應(yīng)鏈來描述。供應(yīng)鏈實(shí)際上是企業(yè)的一條主流程，它是由采購管理流程、制造管理流程、物流管理流程、銷售管理流程、客戶服務(wù)流程前后連接而成。當(dāng)然，整條供應(yīng)鏈的正常運(yùn)行還必須依賴財(cái)務(wù)管理流程、人力資源管理流程、質(zhì)量管理流程的支撐。整條供應(yīng)鏈運(yùn)行過程實(shí)際上是企業(yè)的人力資源、財(cái)物資源等不斷轉(zhuǎn)換，最終為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，以使企業(yè)通過經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得到增值的過程。
　　流程管理是以客戶需求為導(dǎo)向。通常，我們都把企業(yè)的客戶劃分為內(nèi)部客戶和外部客戶。所謂外部客戶，就是那些已經(jīng)、正在、潛在的購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的組織或個(gè)人，他們是企業(yè)賴以生存的根本所在，滿足他們的需求他們是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，即執(zhí)行流程的目的。
　　客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的并不只是那些直接接觸外部客戶的部門（銷售部門）的責(zé)任，而是整個(gè)企業(yè)流程的責(zé)任。直接與外部客戶接觸并為其提供服務(wù)的部門應(yīng)是企業(yè)最主要的內(nèi)部客戶，如市場(chǎng)策劃部門、銷售部門、客戶服務(wù)部門、產(chǎn)品的工程安裝部門。這些部門可以統(tǒng)稱為營(yíng)銷類部門，處于供應(yīng)鏈的末端，只有使它們很好地得到企業(yè)內(nèi)其他組織的服務(wù)和支持才能更好地服務(wù)于外部客戶，使外部客戶滿意。
　　不管是內(nèi)部客戶還是外部客戶，流程管理得最終目的都是能更好地為外部客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)，以滿足其不斷變化的需求。滿足需求，首先要知道客戶的需求信息。獲取這些信息主要有兩個(gè)途徑：外部獲取和內(nèi)部獲取。
　　一、 從外部獲取客戶需求信息
　　從外部獲取客戶信息，也有兩個(gè)途徑：一是從社會(huì)宏觀環(huán)境中的變化中發(fā)掘客戶需求信息；二是從客戶那里直接獲取需求信息。
　　1、從社會(huì)宏觀環(huán)境中的變化中發(fā)掘客戶需求信息。
　　社會(huì)宏觀環(huán)境的變化，往往蘊(yùn)涵著客戶需求的發(fā)展趨勢(shì)。比如，隨著家庭轎車售價(jià)的不斷降低及普及率的的不斷提高，可能意味著客戶對(duì)物美價(jià)廉的汽車修理、裝潢服務(wù)的需求的提升；對(duì)學(xué)費(fèi)低廉，學(xué)習(xí)時(shí)間靈活的駕駛培訓(xùn)班將的需求的提升；對(duì)傳播汽車知識(shí)、信息的雜志、書籍的需求的提升……
　　社會(huì)環(huán)境變化的范疇太龐大，信息分布離散，即便是專家也難以確切判斷這種變化所帶來的客戶需求變化。所以，企業(yè)并不能過分依賴通過分析社會(huì)宏觀環(huán)境的變化來判斷客戶需

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