求。但是，這種方法能為企業(yè)制定戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)，也能為企業(yè)通過其他方法獲得的客戶需求趨勢(shì)的可靠性進(jìn)行佐證。
2、利用客戶需求或滿意度調(diào)查直接獲得客戶需求信息。
面向客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查或需求調(diào)查是從客戶身上獲取需求信息的最直接途徑。人以群分，不同的客戶群體對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的需求也是不同的。所以，這樣的調(diào)查應(yīng)建立在對(duì)客戶或市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)之上。
二、從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶需求信息
從企業(yè)的內(nèi)部挖掘客戶需求信息，不光是外部客戶，還包括內(nèi)部客戶的需求信息。
?。ㄒ唬?nbsp;外部客戶需求信息的挖掘
在企業(yè)內(nèi)部，最容易捕獲這些信息的是直接與客戶接觸的部門和職員，如銷售部門、市場(chǎng)部門、客戶服務(wù)部門……。由于部門間的隔離或其他因素，這些信息往往難以得到有效的整合與驗(yàn)證。另外，許多企業(yè)都建立了CRM系統(tǒng)（CUSTMER RELATIONSHIP MANAGEMENT，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），系統(tǒng)蘊(yùn)涵著豐富的客戶數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行充分的統(tǒng)計(jì)、分析后能提煉出可靠的客戶需求信息，但是，這種信息提煉工作往往被企業(yè)所忽視。由于以上原因，使得企業(yè)的決策者們難以從企業(yè)內(nèi)部獲得有效的、足以支持其決策的客戶需求信息。
存在于企業(yè)內(nèi)部的客戶需求信息也是企業(yè)的重要資源，應(yīng)該得到充分挖掘和利用。
我們可以將企業(yè)內(nèi)部的客戶需求信息作以下分類：
A類：管理者所掌握的信息。這些信息可能是管理者從客戶那里或通過特殊渠道了解掌握的信息，也可能是其通過對(duì)社會(huì)宏觀環(huán)境變化的分析、判斷所得到的信息。這類信息的優(yōu)點(diǎn)是經(jīng)過提煉且信息集成程度高，容易得到其他信息的佐證，缺點(diǎn)是少且不容易得到。
B類：企業(yè)營(yíng)銷部門內(nèi)有影響力的員工所掌控的信息。所謂的營(yíng)銷部門有影響力的員工是指那些資深的或業(yè)績(jī)優(yōu)秀的營(yíng)銷人員、資深的市場(chǎng)策劃、分析人員、資深的客戶服務(wù)人員……這些員工或者有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)市場(chǎng)信息有著超出普通員工的敏感性，或者與客戶建立了長(zhǎng)期的良好的合作關(guān)系，擁有自己的特殊信息渠道……
這類信息的優(yōu)點(diǎn)是信息集成程度高，可靠性強(qiáng)，也容易容易被管理者所理解和接受，缺點(diǎn)是這些有影響力的員工為了保證自身的利益，往往不會(huì)輕易將這些信息進(jìn)行“分享”。
C類：營(yíng)銷類部門中普通員工所掌握的信息。由于能直接和客戶進(jìn)行接觸，使得營(yíng)銷類部門中的普通員工在日常工作中也能積累一定的客戶需求信息。這類信息的優(yōu)點(diǎn)是量多、原始、及時(shí)且容易取得，缺點(diǎn)是
D類：其他非營(yíng)銷類部門了解掌握的信息。這類信息的特點(diǎn)是集成度差，可靠性一般，一般得不到管理者的重視。理智的決策依賴可靠的信息。由于決策通常是自上而下以管理者為主導(dǎo)，而管理者在決策時(shí)需要尋找其認(rèn)為最可靠的信息作為依據(jù)。A類信息是管理者最有可能重視的的，B類居其次，C、D類信息往往不被重視。管理者在進(jìn)行決策時(shí)如果缺少C、D類信息的支持而僅依賴A、B類信息顯然是不充分的。所以，必須對(duì)以上四類信息進(jìn)行充分的挖掘和整合。建立從上而下貫穿所有部門、崗位的信息溝通渠道，并輔以相應(yīng)的激勵(lì)措施是挖掘和整合散落在企業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)信息的有效方法。
?。ǘ?nbsp;內(nèi)部客戶需求信息的挖掘
戰(zhàn)爭(zhēng)中軍隊(duì)決勝的關(guān)鍵并不僅僅是前線戰(zhàn)士的勇猛及精良的武器裝備，如果后勤補(bǔ)給線不能滿足前線的需求，那么將削弱軍隊(duì)的戰(zhàn)斗力，甚至導(dǎo)致失敗。企業(yè)也是如此，營(yíng)銷類部門只有得到整條供應(yīng)鏈流程強(qiáng)有力的支持才能決勝于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
供應(yīng)鏈上的各個(gè)子流程分別由企業(yè)內(nèi)部的不同部門主導(dǎo)執(zhí)行，要使整條供應(yīng)鏈高效運(yùn)行，就必須提高企業(yè)內(nèi)部客戶的滿意度。企業(yè)的管理者可以通
項(xiàng)目經(jīng)理勝任力免費(fèi)測(cè)評(píng)PMQ上線啦！快來測(cè)測(cè)你排多少名吧~
http://m.opto-elec.com.cn/pmqhd/index.html
