個(gè)心理測(cè)試）。
    這里我只想強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，不管哪種方法，提問(wèn)的技巧和問(wèn)題的順序相當(dāng)?shù)闹匾?。如果你在一開(kāi)始就告訴用戶，你們準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)幾個(gè)新功能，后面又問(wèn)到用戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的想法，這就是一種典型自我否定，勢(shì)必會(huì)影響到用戶對(duì)后一個(gè)問(wèn)題的看法。我想這就是需要心理專家發(fā)揮作用的環(huán)節(jié)。挖掘人類心底的想法，從來(lái)都是一件斗智斗勇的事。在某種程度上這種溝通過(guò)程更像是你和你身邊那個(gè)女孩相處的情形。你一直想弄明白她為什么不高興，但是又不能直接問(wèn)，因?yàn)槟阒溃肋h(yuǎn)不會(huì)直接回答。你唯一能做的就是長(zhǎng)嘆一聲“我要如何了解她？！”?？赡芩皇且?yàn)槟銢](méi)有穿她送的那件襯衣而生氣，但她只會(huì)說(shuō)：“你今天打扮得真沒(méi)品味?！北憩F(xiàn)出來(lái)的行為就是不跟你去任何公眾場(chǎng)合，目標(biāo)就是你自己分析吧。
    網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)、日志文件用于了解用戶做了什么，但通常不能解釋他們?yōu)槭裁催@么做，與之相似的還有CRM數(shù)據(jù)。所以這三者最好是能和調(diào)查問(wèn)卷結(jié)合起來(lái)使用。 把某個(gè)用戶的點(diǎn)擊流（clickstream）與他完成的調(diào)查問(wèn)卷放到一起分析，你就能了解這個(gè)行為背后的原因。當(dāng)然，前提是您可以捕獲某個(gè)特定用戶的日志記錄，并在調(diào)查問(wèn)卷中找到同一個(gè)人的回復(fù)。大部分的網(wǎng)頁(yè)里都埋有統(tǒng)計(jì)程序的種子，作用和我們今天的主題一樣，只管盡可能多地收集數(shù)據(jù)。而在統(tǒng)計(jì)背后的數(shù)據(jù)挖掘，更是一場(chǎng)艱苦而長(zhǎng)期的工作。
    可用性測(cè)試和眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)本質(zhì)上相同的，它們的局限很明顯，只能用于發(fā)現(xiàn)已有產(chǎn)品的缺陷和障礙，而這同樣可以用其它途徑得到。所以在國(guó)內(nèi)炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的可用性測(cè)試，我個(gè)人認(rèn)為對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品似乎并不能產(chǎn)生太大的影響。這一節(jié)就跳過(guò)。
    情景調(diào)查很有意思，組合了用戶訪談和可用性測(cè)試兩者的方式。簡(jiǎn)單說(shuō)就是你跑到用戶那兒去，看看他們?cè)谑煜さ沫h(huán)境下如何進(jìn)行操作的，這樣你得到的數(shù)據(jù)就比在實(shí)驗(yàn)室要真實(shí)得多，對(duì)于某些和環(huán)境有關(guān)的產(chǎn)品而言，進(jìn)行實(shí)地考察是非常重要的。進(jìn)行情景調(diào)查你可以突然襲擊（偷窺）或者提前和用戶說(shuō)好。不過(guò)一般來(lái)講，在用戶不知情的情況下你能看到更多的東西，雖然聽(tīng)起來(lái)似乎有點(diǎn)不夠君子。調(diào)查一開(kāi)始，你一邊觀察用戶的行為，一邊記下有疑問(wèn)的地方，這算是改良版的可用性測(cè)試。等用戶完成他的日常工作，你就可以現(xiàn)身出來(lái)，邀請(qǐng)用戶進(jìn)行一次簡(jiǎn)短的訪問(wèn)，把你剛才的疑問(wèn)一一提出，這又是一次簡(jiǎn)化版的用戶訪談。這個(gè)方法的風(fēng)險(xiǎn)就是用戶可能不愿意，或者沒(méi)有時(shí)間接受你的采訪。
    以上就是常用的一些用戶研究方法，有部分例子參考了我有史以來(lái)讀得最認(rèn)真的一本書(shū)《The User is Always Right》（就像你的女朋友總是對(duì)的一樣），而“用戶總是對(duì)的”正是UCD（以用戶為中心的設(shè)計(jì)）所倡導(dǎo)并堅(jiān)持的。

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