6.上線以及上線后支持：系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶發(fā)揮的作用并沒有絲毫減少，他們要支持本單位系統(tǒng)的日常系統(tǒng)維護(hù)，使其正常運(yùn)作，對(duì)最終用戶遇到的各種疑問和故障進(jìn)行判斷和排除，編寫便于本單位最終用戶使用的系統(tǒng)日常操作手冊(cè)，并承擔(dān)繼續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)的種種工作。
　　所以，關(guān)鍵用戶在實(shí)施的各個(gè)階段需要扮演的不同角色：在項(xiàng)目開始階段，關(guān)鍵用戶是一個(gè)對(duì)SAP軟件理念與先進(jìn)管理模式的學(xué)習(xí)者；緊接著將轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有業(yè)務(wù)描述者；接著，在流程設(shè)計(jì)階段則成為業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)者；隨后到上線前則轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)測(cè)試者和對(duì)最終用戶的培訓(xùn)教師；上線后就成了系統(tǒng)業(yè)務(wù)維護(hù)人員和培訓(xùn)支持人員。
　　選擇合適的人作為關(guān)鍵用戶
　　SAP軟件的功能再強(qiáng)大，也無法替代運(yùn)籌帷幄的工作，要實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵用戶的功能最大化，還得靠企業(yè)整體的人力資源戰(zhàn)略和部署，可以從選人、育人、用人、留人四方面著手。
　　從項(xiàng)目成立一開始就應(yīng)該選擇最合適的人員進(jìn)入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)作為關(guān)鍵用戶。那么，什么人能成為關(guān)鍵用戶？關(guān)鍵用戶必須要對(duì)業(yè)務(wù)流程評(píng)判要有權(quán)威性，并能夠保證時(shí)間和精力的投入。因此，關(guān)鍵用戶的這種重要地位和作用對(duì)關(guān)鍵用戶的人選提出了很高的要求。
　　一般說來，關(guān)鍵用戶應(yīng)具備以下資質(zhì)：
　　1．對(duì)本單位的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)內(nèi)容、企業(yè)文化、管理風(fēng)格等非常熟悉，熟悉其業(yè)務(wù)內(nèi)容、運(yùn)作流程和管理要求，具有豐富的相應(yīng)專業(yè)背景和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。
　　2．對(duì)ERP系統(tǒng)和理念具有較強(qiáng)的領(lǐng)會(huì)和接受能力，同時(shí)要具有較好的計(jì)算機(jī)操作能力。
　　3．具有較強(qiáng)的全局觀念、溝通表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神和責(zé)任心。
　　綜合以上這些條件要求，一般來說，業(yè)務(wù)骨干是關(guān)鍵用戶的最佳人選。然而，業(yè)務(wù)骨干也是流失的主要對(duì)象。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，關(guān)鍵用戶團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，頻繁更換關(guān)鍵用戶會(huì)嚴(yán)重影響項(xiàng)目的正常進(jìn)展。實(shí)施顧問需要投入大量智力成本和時(shí)間成本，才能協(xié)助用戶方培養(yǎng)出一批既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)的關(guān)鍵用戶，特別是像ERP這樣的系統(tǒng)本身很復(fù)雜，加之系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合性，培養(yǎng)一個(gè)關(guān)鍵用戶需要花費(fèi)大量的時(shí)間和智力成本。結(jié)果他們卻因?yàn)楦鞣N原因而紛紛離崗了，這對(duì)于項(xiàng)目整體實(shí)施來說是一個(gè)致命的打擊。
　　當(dāng)然，也許有人會(huì)說，關(guān)鍵用戶流動(dòng)的損失可以通過合理的人員結(jié)構(gòu)和知識(shí)管理來彌補(bǔ)。但是，那只是亡羊補(bǔ)牢，只有從一開始就想辦法讓關(guān)鍵用戶隊(duì)伍保持穩(wěn)定，才可以大大節(jié)省用戶方和顧問方的重復(fù)勞動(dòng)。因此，實(shí)施顧問在項(xiàng)目開始之初就應(yīng)該向用戶方說明這些情況及可能導(dǎo)致的后果，引起其重視，以便于在挑選關(guān)鍵用戶的時(shí)候，用戶方安排比較穩(wěn)定的人員來承擔(dān)這項(xiàng)工作。
　　遺憾的是，很多因素不是項(xiàng)目實(shí)施方可以控制的，比如說人員調(diào)動(dòng)、突發(fā)意外事件等。實(shí)施顧問能做的就是，通過能力范圍內(nèi)的一些措施把這個(gè)損失降至到最低。筆者認(rèn)為，關(guān)鍵用戶一定要備份！實(shí)施顧問可以向客戶方提出這個(gè)建議，備份可以通過輪崗、單位內(nèi)部培訓(xùn)、提拔最終用戶等多種方式實(shí)現(xiàn)。這樣，即使原關(guān)鍵用戶離崗，后備關(guān)鍵用戶也可以馬上接替工作，不至于出現(xiàn)一人離崗，無人能替，導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目停滯甚至癱瘓的尷尬局面。
　　利用有利資源培養(yǎng)
　　誰也不是天生就具備關(guān)鍵用戶的能力和素質(zhì)，一個(gè)成功的關(guān)鍵用戶，需要關(guān)鍵用戶自身、用戶方和顧問方三方共同來打造。
　　關(guān)鍵用戶作為用戶方的業(yè)務(wù)骨干人員，對(duì)本單位的人事業(yè)務(wù)情況非常了解，所以其對(duì)ERP系統(tǒng)的理解會(huì)比較容易，還能向?qū)嵤╊檰杺鬟f其所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的關(guān)鍵需求，那么，加上關(guān)鍵用戶努力熟悉ERP系統(tǒng)相關(guān)模塊的功能與操作，加強(qiáng)與顧問方的溝通，其基本功能均能實(shí)現(xiàn)。
　　作為關(guān)鍵用戶所在的用戶方，既然經(jīng)過考察和論證，已經(jīng)選定合理的人員來充當(dāng)關(guān)鍵用戶，作為領(lǐng)導(dǎo)，就應(yīng)該予以關(guān)鍵用戶充分信任和授權(quán)，在單位內(nèi)部創(chuàng)造有利于關(guān)鍵用戶開展工作的條件，培養(yǎng)好這個(gè)頂梁柱。在系統(tǒng)實(shí)施過程中，筆者也發(fā)現(xiàn)，但凡系統(tǒng)建得好、用得好的單位，都一定離不開單位主管領(lǐng)導(dǎo)的支持與協(xié)調(diào)。因?yàn)檫@樣一來，關(guān)鍵用戶的工作得到了上層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，其工作積極性提高了，項(xiàng)目實(shí)施的阻力減小了，關(guān)鍵用戶調(diào)動(dòng)其掌握的資源和能力，帶動(dòng)所有的最終用戶，共同順利實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)上線，目前系統(tǒng)運(yùn)行非常平穩(wěn)。
　　在顧問這一層面，不光要為客戶方提供盡可能完善的系統(tǒng)應(yīng)用解決方案，還應(yīng)該集合所有智慧和經(jīng)驗(yàn)，竭力將系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維相關(guān)的知識(shí)轉(zhuǎn)移給關(guān)鍵用戶，關(guān)鍵用戶掌握的系統(tǒng)知識(shí)與技能越多，越有利于開展以后的工作。

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