T 用戶
• 超過 300,000 臺(tái) IT 設(shè)備
• 超過 150,000 臺(tái)臺(tái)式計(jì)算機(jī)
• 超過 10,000 臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備
• 超過 600 臺(tái)核心電話設(shè)備
• 超過 2,500 個(gè)軟件安裝
• 每月的遠(yuǎn)程連接數(shù)超過 950 萬次
變更管理
背景
微軟 IT 部門的目標(biāo)是塑造一個(gè)通過微軟的產(chǎn)品和操作原則不斷加以優(yōu)化的示范企業(yè)。三年前，計(jì)劃外變更嚴(yán)重影響了基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的可用性和員工的工作效率。一份 MOF 評(píng)估揭示了以下需要改進(jìn)的領(lǐng)域：
• 針對(duì)變更管理的獨(dú)立的本地流程模型
• 管理基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)變更活動(dòng)的不一致的流程
• 無變更控制和流程所有者
• 無公共的流程語言
• 異常情況司空見慣，無完備的文檔記錄
• 由于存在變更管理活動(dòng)，大約有 60% 的 IT 服務(wù)需要處理；多種工具的共存削弱了變更管理能力
• 未能統(tǒng)一地運(yùn)用各項(xiàng)工具來解決流程問題
解決方案
在管理層的支持下，微軟 IT 部門發(fā)起了一項(xiàng)“服務(wù)改善計(jì)劃 (SIP)”，以實(shí)行 MOF 變更管理流程、審核機(jī)制以及最佳實(shí)踐。
變更管理 SIP 計(jì)劃的效果
微軟 IT 部門任命了一名變更經(jīng)理，與規(guī)范編寫人共同負(fù)責(zé)推動(dòng)持續(xù)的流程優(yōu)化。
對(duì)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的所有更改都有相關(guān)聯(lián)的變更請(qǐng)求。變更按照緊急程度、風(fēng)險(xiǎn)和潛在嚴(yán)重性進(jìn)行分類。微軟 IT 部門制訂了一個(gè)已知變更類型的列表，用于評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。另外，還建立了一個(gè)變更審批模型，此模型的工作原理是根據(jù)變更的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)變更予以相應(yīng)級(jí)別的批準(zhǔn)審核。級(jí)別范圍中較寬松的級(jí)別可以自動(dòng)批準(zhǔn)，而嚴(yán)格的級(jí)別則必須事先經(jīng)過變更顧問委員會(huì)的審核之后方可批準(zhǔn)。
使用 ITChange 這個(gè)工具來請(qǐng)求變更，并對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行審核和批準(zhǔn)處理。已批準(zhǔn)的變更通過變更通知消息進(jìn)行交流傳遞。
變更顧問委員會(huì)的成員是從服務(wù)經(jīng)理、變更發(fā)起人、操作人員、安全人員、客戶和工程人員中選出來的。緊急變更顧問委員會(huì)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)緊急的變更請(qǐng)求，通過授權(quán)上門審批聯(lián)系人，處理緊急的請(qǐng)求。
微軟 IT 部門的月度記分卡包含一個(gè)變更管理關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，考核的對(duì)象最高至主管及首席信息官階層。度量標(biāo)準(zhǔn)是因變更而造成的事故數(shù)量。目前，每年共有約 81,000 項(xiàng)變更，平均每 11 個(gè)變更活動(dòng)就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)事故。
變更管理 SIP 計(jì)劃的收益
• 通過有素養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)真正的控制和管理
• 提高了操作流程的成熟度，并建立了持續(xù)的改善周期
• 建立了標(biāo)準(zhǔn)化的流程，以高效地處理變更
• 減少了因變更而造成的事故量
• 有計(jì)劃的變更行為減少了意外的停機(jī)次數(shù)和事故數(shù)量，從而實(shí)現(xiàn)了高效率以及成本節(jié)約
• 改善了 IT 服務(wù)度量標(biāo)準(zhǔn)
從 SIP 計(jì)劃中得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
• 得到了中高層人士積極主動(dòng)的支持。
• 花更多的時(shí)間來了解和培訓(xùn)。
• 由于流程符合標(biāo)準(zhǔn)，所記錄的變更有望增加。
• 預(yù)計(jì)對(duì)其它官僚作風(fēng)的認(rèn)識(shí)，會(huì)引發(fā)人員問題。
• 運(yùn)用了 MOF 風(fēng)險(xiǎn)和團(tuán)隊(duì)模型。
配置管理
有效的配置管理需要識(shí)別、記錄和更新基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中的所有受控組件——應(yīng)用程序、網(wǎng)絡(luò)、電話、服務(wù)器和客戶端。
微軟 IT 部門借助以下用于配置項(xiàng)目監(jiān)視、數(shù)據(jù)收集和變更部署的內(nèi)部應(yīng)用程序和微軟產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了嚴(yán)格的硬件和軟件配置標(biāo)準(zhǔn)化：
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