放式提問。
封閉式提問目的明確。如:現(xiàn)在你們的送貨單是手工填寫還是電腦打印?但過多使用封閉式提問，會導(dǎo)致談話枯燥，讓用戶感覺自己好像在接受審問。開放式提問是請對方對某一事物做進(jìn)一步的解釋，可使談話達(dá)到一定的深度和廣度。
如:你認(rèn)為目前的工作中存在哪些可以改進(jìn)的地方?開放式提問缺點(diǎn)是容易使談話內(nèi)容偏離主題。因此在談話過程中，應(yīng)采用封閉式和開放式提問相結(jié)合的方式。以簡單問題開始、從用戶熟悉的內(nèi)容開始。每次只提一個(gè)問題、集中一個(gè)重點(diǎn)，寧問勿猜。
并盡量避免使用IT相關(guān)的一些術(shù)語，以便用戶能夠很好地理解我們的表達(dá)。
5 應(yīng)實(shí)地了解用戶工作流程
實(shí)地觀察用戶執(zhí)行業(yè)務(wù)任務(wù)的過程。了解用戶什么時(shí)候獲得什么數(shù)據(jù)，并怎樣使用這些數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)處理 過程中需要處理哪些單據(jù)，需要和哪些角色的用戶發(fā)生關(guān)聯(lián)等。這都將有助于明確產(chǎn)品的功能需求。
經(jīng)驗(yàn)證明，與人們面談關(guān)于他們?nèi)绾瓮瓿扇蝿?wù)時(shí)會有許多限制和不準(zhǔn)確性，而這是任務(wù)觀察可以直接解決的。特別是對于某些組織中普遍接受的規(guī)則和方法，用戶認(rèn)為你也應(yīng)理所當(dāng)然知道，而不曾提起時(shí)。
近年來，由于人機(jī)交互的復(fù)雜性驚人地增加，人機(jī)交互的觀察和記錄已引起人們的廣泛注意。觀察是一個(gè)主觀的領(lǐng)域，很大程度上依賴于需求分析者的經(jīng)驗(yàn)。在經(jīng)銷商管理系統(tǒng)的需求分析中，
通過觀察發(fā)現(xiàn):某些客戶要求送貨單中的商品價(jià)格為含稅價(jià)格，而有些客戶則要求送貨單上的商品價(jià)格為不含稅價(jià)格;有些商品的稅率為13%，而有的商品稅率為17%;
有些客戶要求送貨單上的金額小數(shù)點(diǎn)后保留四位，有的客戶又要求送貨單上必須提供自己公司的商品編碼等。而這些都是在調(diào)研中，用戶不曾提起的內(nèi)容。
6 分析需求可行性
柳傳志曾說:“沒錢賺的事我們不干;有錢賺但投不起錢的事不干;有錢賺也投得起錢但沒有可靠的人選，這樣的事也不干。”
柳傳志為聯(lián)想集團(tuán)的決策確立了上述準(zhǔn)則，同時(shí)也為可以行性分析指明了重點(diǎn)。可行性分析主要是針對某一需求決定是做還是不做。一般可行性主要考慮兩個(gè)方面的因素:技術(shù)和人。技術(shù)方面主要是分析在給定的時(shí)間段內(nèi)是否可實(shí)現(xiàn)所需的功能并滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求等相關(guān)指標(biāo)。
很多時(shí)候，用戶的想法在實(shí)際實(shí)施過程中是不現(xiàn)實(shí)的。若一味地求全和盲目遵從用戶的設(shè)想，將為項(xiàng)目的后續(xù)工作帶來很大的風(fēng)險(xiǎn)。因此應(yīng)盡量避免在需求分析中包含技術(shù)實(shí)施上有難度的功能。如在筆者曾經(jīng)負(fù)責(zé)的一個(gè)項(xiàng)目中，用戶要求新的管理系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)和用友、金蝶等管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，以方便這些系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)導(dǎo)人新的管理系統(tǒng)。
許諾提供與用友、金蝶等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，將為新系統(tǒng)的成功實(shí)施帶來很大的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槭煜み@些系統(tǒng)需要時(shí)間，開發(fā)與它們的接口也需要時(shí)間，而且用友、金蝶等這些系統(tǒng)存在多個(gè)不同的版本。因此與外部系統(tǒng)接口的可行性定義為:不可行。
人的方面主要考慮目標(biāo)用戶是否具有相應(yīng)的素質(zhì)和能力。在實(shí)際項(xiàng)目中，筆者曾對快速消費(fèi)品行業(yè)經(jīng)銷商批次管理的可行性進(jìn)行了分析。首先，批次管理將涉及到所有產(chǎn)品的出入庫操作，并存在一個(gè)產(chǎn)品有多個(gè)批次的情況，因此批次管理對操作人員的能力和素質(zhì)要求比較高。
其次，快速消費(fèi)品行業(yè)的特點(diǎn)決定了產(chǎn)品的出入庫操作極為頻繁，因此，操作人員的工作強(qiáng)度比較大。再次，大部分經(jīng)銷商的倉庫所在地都距離城鎮(zhèn)比較遠(yuǎn)，因此工作人員的文化水平普遍不高。在綜合考慮后，將批次管理的可行性定義為低。
對于復(fù)雜的項(xiàng)目，還應(yīng)從經(jīng)濟(jì)方面和環(huán)境方面進(jìn)行考慮。經(jīng)濟(jì)方面主要從投入、收益、短期、長遠(yuǎn)利益等方面進(jìn)行分析。環(huán)境方面主要考慮市場環(huán)境和政策