課題對(duì)那些久經(jīng)沙場(chǎng)、自以為是的中高管是沒(méi)有吸引力的。按照慣例，他們一定會(huì)以各種各樣的借口逃避出席，可這次因?yàn)榇鞫H自壓陣，明令任何人不得以任何理由請(qǐng)假，他們才心不甘情不愿地坐到了培訓(xùn)課堂上。培訓(xùn)開始，我首先發(fā)問(wèn)：“一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是一個(gè)對(duì)他人富于影響力的人，對(duì)嗎？”“對(duì)”，課堂中沒(méi)有任何異議。“一般說(shuō)來(lái)，這種對(duì)他人的影響力是建立在對(duì)他人的理解之上的，對(duì)嗎？“對(duì)”，又是異口同聲?！胺舱J(rèn)為自己是一個(gè)善解人意的人，請(qǐng)舉手。”與會(huì)者中90%以上的人舉起了手?？吹酱蠹议_始“上套”，我暗自高興?！昂茫昧?，那我就出個(gè)題目，幫大家檢測(cè)一下自己善解人意的程度。”
“你們公司的xx產(chǎn)品號(hào)稱中國(guó)領(lǐng)先，可我用下來(lái)感覺(jué)完全不是那么回事兒，而且我周圍用過(guò)你們產(chǎn)品的人都有同感。我以為，你們忽悠的本事倒是全國(guó)數(shù)一不數(shù)二的?！笨吹轿乙槐菊?jīng)的樣子，學(xué)員們頓時(shí)嚴(yán)肅起來(lái)了：“您能肯定您用的是我們公司的品牌而不是冒牌貨嗎？”“我負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作已經(jīng)兩年多了，我還是第一次聽到有人這樣評(píng)論我們的產(chǎn)品。請(qǐng)問(wèn)張老師，您在使用我們的產(chǎn)品前閱讀過(guò)產(chǎn)品使用說(shuō)明書嗎？”“我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，盡管我們的產(chǎn)品不是完美無(wú)缺，但我們絕對(duì)是行業(yè)領(lǐng)先，這不是忽悠，我們有官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以證明”……我樂(lè)了：“各位，你們向我、也向你們的老板和同事證明了，你們是捍衛(wèi)公司名譽(yù)的堅(jiān)強(qiáng)斗士。但是，你們?cè)诳蛻裘媲氨憩F(xiàn)出一點(diǎn)善解人意的品質(zhì)嗎？”感受到他們的挫敗感，我安慰道：“我們不討論與公司有關(guān)的事宜吧?，F(xiàn)在假設(shè)我們是純粹的朋友關(guān)系。我告訴你：我所有的朋友都生了兒子，偏偏只有我生的是女兒，唉，我現(xiàn)在可真是見(jiàn)人矮三分哪！”看到我滿臉愁容、捶胸頓足的樣子，學(xué)員們的安慰聲此起彼伏。我又樂(lè)了：“各位，謝謝你們對(duì)我的同情、勸慰和你們給我支的招兒。但是，理解體現(xiàn)在哪兒？這是善解人意的最佳表現(xiàn)嗎？”看到大伙兒都掉到我精心設(shè)計(jì)的“陷阱”里去了，我知道，真正意義上的“培訓(xùn)”可以開始了。于是，我開始講解什么叫“傾聽”，為什么管理人員要學(xué)習(xí)如何聽人說(shuō)話，傾聽、理解與企業(yè)業(yè)績(jī)之間的關(guān)聯(lián)等等。在他們認(rèn)真傾聽了我長(zhǎng)時(shí)間的理論闡述后，我又向他們展示了我在Hay（合益）集團(tuán)全球定義的基礎(chǔ)上對(duì)傾聽能力的分級(jí)說(shuō)明：
層級(jí)1：對(duì)語(yǔ)言的初步理解能力
層級(jí)2：對(duì)情感的基本識(shí)別能力
層級(jí)3：對(duì)意義的深入理解能力
層級(jí)4：對(duì)背景的綜合理解能力
學(xué)員們以四個(gè)層級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)，小組演練、大組示范、結(jié)對(duì)鞏固，足足“折騰”了兩個(gè)多小時(shí)，大家才感覺(jué)到對(duì)“傾聽”真有“感覺(jué)”了。結(jié)束時(shí)，大家為一天的收獲熱烈鼓掌。
一個(gè)月后，戴董邀請(qǐng)我去觀摩他組織的一個(gè)部門協(xié)作會(huì)議。他在會(huì)上要求各部門把那些平時(shí)協(xié)商解決不了的老大難問(wèn)題逐個(gè)擺到桌面上來(lái)討論，要當(dāng)著大伙的面把部門間矛盾的原因搞清楚并力求現(xiàn)場(chǎng)解決。各部門響應(yīng)老大號(hào)召，人人爭(zhēng)先恐后地發(fā)言、對(duì)質(zhì)，不多久，好幾個(gè)人就已經(jīng)臉紅脖子粗了。令我都沒(méi)有意料到，一直在旁邊冷眼“觀戰(zhàn)”的戴總此時(shí)慢吞吞地發(fā)話了：“一個(gè)月前我的教練教你們的傾聽本事，都擱哪兒去了？你們年紀(jì)都比我輕，不會(huì)這么健忘吧？剛才的那幾個(gè)案例，都給我從頭來(lái)過(guò)！每個(gè)人一定要先表達(dá)對(duì)對(duì)方的理解，在得到對(duì)方對(duì)自己的理解的肯定后，才能做解釋、說(shuō)明、辯護(hù)、反駁等等。無(wú)論如何，一定先提供理解，這要成為我們公司各級(jí)管理人員的一個(gè)‘規(guī)定動(dòng)作’。”
老板此話一出，各部門的大佬沒(méi)轍，除了依葫蘆畫瓢，別無(wú)他法。但有意思的現(xiàn)象隨之發(fā)生了：一些部門間看似難以調(diào)和的矛盾，在大家力求從對(duì)方的角度出發(fā)去設(shè)身處地地理解后，解決矛盾的線索自然而然地呈現(xiàn)出來(lái)了。