觀點(diǎn)：
作為客戶，您是否想要穩(wěn)步推進(jìn)同承包商的外包關(guān)系，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的短期和長(zhǎng)期投資回報(bào)呢？在這一系列的兩篇文章當(dāng)中，我們將就同外包合同的準(zhǔn)備和管理過程的實(shí)施有關(guān)的一些基本問題給大家提供一些建議。
最近我應(yīng)邀在一個(gè)活動(dòng)上發(fā)言，聽到另外一位發(fā)言者把新的外包合同的簽訂比作婚姻。當(dāng)時(shí)，他通過數(shù)字指出，如同現(xiàn)實(shí)生活中的婚姻一樣，有一半的“商業(yè)”婚姻最后是以痛苦的失敗告終。（來自Gartner Group的調(diào)查顯示，有50%的外包協(xié)議以失敗告終。）專家們認(rèn)為，外包項(xiàng)目之所以會(huì)有這么高的失敗率，主要是由于客戶一方的失望和不滿，它們認(rèn)為預(yù)期的投資回報(bào)和其他的非財(cái)政目標(biāo)沒能得到實(shí)現(xiàn)。專家們還一致認(rèn)為，之所以會(huì)出現(xiàn)這種情況主要要?dú)w結(jié)于以下三個(gè)關(guān)鍵因素：
客戶和承包商之間缺乏在目標(biāo)和成功衡量標(biāo)準(zhǔn)上的協(xié)調(diào)。
協(xié)議沒有得到很好的規(guī)劃。
缺乏良好的管理過程的實(shí)施。
在這一系列的第一篇文章當(dāng)中，我將同大家一起更為密切的關(guān)注關(guān)于雙方的協(xié)調(diào)和協(xié)議的規(guī)劃的一系列問題，在接下來的第二篇文章當(dāng)中，我將和大家一起就管理過程的實(shí)施進(jìn)行探討，讓大家重點(diǎn)關(guān)注三件事，穩(wěn)步推進(jìn)同承包商之間的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)當(dāng)前和長(zhǎng)遠(yuǎn)的投資回報(bào)。
保證雙方看法一致
IT咨詢公司Impact Innovations的COO Jon Piot指出，如果合作雙方在“戀愛”期間不能夠進(jìn)行充分的信息交流的話，那么他們的“外包婚姻”從一開始就注定了是個(gè)錯(cuò)誤。Piot說：“一般來說，客戶總是希望能夠滿足一系列的目標(biāo)，解決一些歷史性的問題，但是出于某些方面的原因，承包商無法對(duì)客戶的狀況和需求有一個(gè)全面的了解。在很多情況下，只有在經(jīng)歷了過渡，得到了一些反饋之后，承包商才能夠開始了解客戶真正想要的是什么?！?br>
Robbins-Gioia, LLC是一家在業(yè)內(nèi)居于領(lǐng)先地位的程序管理咨詢公司，該公司總裁兼CEO Jim Leto在業(yè)內(nèi)有著三十年的豐厚經(jīng)驗(yàn)。他對(duì)Piot的觀點(diǎn)表示了贊同。Leto說：“如果承包商把注意力完全放在了成本的降低上，而客戶則更為注重在市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)收益的時(shí)間，那么雙方的關(guān)系幾乎可以肯定會(huì)陷入一種尷尬的狀態(tài)。Piot 和Leto指出，要避免這種雙輸?shù)木置娉霈F(xiàn)，雙方必須要在選擇和談判的過程當(dāng)中就目標(biāo)和成功的判斷標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行開誠(chéng)布公的、有重點(diǎn)的直接交流。
Leto建議那些打算把項(xiàng)目交給承包商的客戶在同服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行談判的初始階段就明確自己的目標(biāo)和判斷項(xiàng)目是否成功的標(biāo)準(zhǔn)。他強(qiáng)烈建議大家從明確目標(biāo)開始，因?yàn)橐坏撛诘某邪虒?duì)客戶的目標(biāo)有了明確的理解，它們就能夠站在更好的位置上考慮各方面的問題。Leto建議客戶把一個(gè)問題牢記在心，那就是不僅要看承包商是否能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)服務(wù)，還要看這種目標(biāo)是在多大的程度上實(shí)現(xiàn)的。
在明確了自己的目標(biāo)和判斷成功與否的標(biāo)準(zhǔn)之后，客戶接下來要做的就是制定合同和服務(wù)水平協(xié)議（SLA），這其中要考慮到各個(gè)方面的因素以及公司在可以遇見的未來的發(fā)展?fàn)顩r。對(duì)公司未來發(fā)展?fàn)顩r的考慮與對(duì)公司現(xiàn)狀的考慮是同等重要的，因?yàn)槲覀兇蠹叶贾溃诂F(xiàn)在的商業(yè)氣候下，公司狀況的迅速改變是不可避免的。
從短期和長(zhǎng)期著眼制定合同和SLA
我的朋友Jim是一家外包項(xiàng)目承包公司的一名主管人員，他主要負(fù)責(zé)的就是客戶SLA的規(guī)劃工作。我們?cè)?jīng)多次談到過合同和SLA的規(guī)劃當(dāng)中會(huì)出現(xiàn)的問題，每一次他都說：“我遇到過的最大的問題就是雙方雖然對(duì)協(xié)議有了非常清楚的理解，但是卻沒有把有關(guān)事項(xiàng)在協(xié)議中描述的足夠清楚，以致于雙方或是其中一方有新的管理人員參與到項(xiàng)目當(dāng)中時(shí)，無法從文件當(dāng)中了解協(xié)議條款的確切內(nèi)容?！蔽铱梢钥隙ㄎ覀兇蠹叶荚?jīng)遇到過這樣的情況，當(dāng)參與協(xié)議制定的雙方的負(fù)責(zé)人有一方或是雙方都離開的時(shí)候，合作雙方不得不重新對(duì)協(xié)議條款進(jìn)行商議。
Piot指出，根據(jù)他自己的經(jīng)驗(yàn)，他發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的SLA都沒有細(xì)化到一些最基本的問題，比如說如果承包商的服務(wù)沒有達(dá)到預(yù)期水平該如何處理。Piot說：“客戶在同承包商簽定合同的時(shí)候常常忘了考慮SLA沒能實(shí)現(xiàn)的情況?！贝送猓谡劦胶贤臈l款時(shí)，Piot還指出，由于對(duì)合同終止的情形一般都作了比較充分的考慮和規(guī)定，合同履行過程中的其他細(xì)節(jié)問題通常就被忽視了。而這些問題往往又是十分重要的。
在很多情況下，造成這種遺漏的原因之一是合同雙方對(duì)很多細(xì)節(jié)問題雖沒有落實(shí)到文字上卻已經(jīng)達(dá)成了共識(shí)，這就讓他們覺得沒有一定要落實(shí)到文字上的必要。當(dāng)雙方對(duì)這些細(xì)節(jié)問題非常了解的負(fù)責(zé)人由于某些原因離開之后，問題就出現(xiàn)了，新的負(fù)責(zé)人不得不填補(bǔ)前人留下的空白。從一般意義上來說，在制定合同和SLA的過程當(dāng)中，要想避免這種情況的出現(xiàn)，最好的辦法就是把所有在將來可能會(huì)遇到的問題及其解決方法都落實(shí)到書面上。就像我的一位律師朋友說的，即使是再明顯不過的問題也要寫清楚。
導(dǎo)致問題出現(xiàn)的第二個(gè)原因是雙方制定的合同和SLA缺乏彈性和可測(cè)性，無法適應(yīng)客戶需求的變化和調(diào)整。當(dāng)客戶的需求發(fā)生了變化，而合同又無法通過調(diào)整來適應(yīng)新的需求時(shí)，問題就要出現(xiàn)了。要想避免這種情況，可以采用三種辦法：
在最初的評(píng)估當(dāng)中考慮到公司業(yè)務(wù)在未來可能的發(fā)展變化，在簽訂合同時(shí)把條款限定在可以預(yù)見的時(shí)間范圍內(nèi)。舉例來說，如果你能夠預(yù)見的只是公司在未來三年內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，那么就不要同承包商簽訂為期五年的協(xié)議，只簽訂為期三年的協(xié)議就夠了，在需要的情況下可以進(jìn)行修改更新。
同能夠以一定的彈性來適應(yīng)公司可能的需求變化的承包商合作。盡管有時(shí)同那些能夠在特定的服務(wù)領(lǐng)域提供大量的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的承包商合作也能取得不錯(cuò)的結(jié)果，但是我還是強(qiáng)烈建議大家同那些能夠適應(yīng)客戶不斷變換的需求的頂級(jí)承包商合作。例如，如果你最初打算尋找一個(gè)可以幫助公司降低現(xiàn)有支持操作成本的服務(wù)臺(tái)承包商，那么如果能夠選擇一個(gè)服務(wù)彈性比較大，比較全面的承包商，它對(duì)需求變換的適應(yīng)能力將會(huì)給公司帶來很大的價(jià)值。
合同當(dāng)中一定要包含明確規(guī)定的“變化過程”。這可以確保在出于特定的商業(yè)原因的情況下通過公平和公正的方式來修改協(xié)議中的相關(guān)條款。
總結(jié)
我們上面所談到的一切努力都是為了確?？蛻敉邪痰耐獍P(guān)系的成功。但是，如同婚姻一樣，婚禮的開始并不意味著雙方對(duì)愛情的呵護(hù)的結(jié)束。在通過對(duì)合同的規(guī)劃為利益的實(shí)現(xiàn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)之后，客戶還要通過良好的管理過程的實(shí)施來獲得真正的利益。
作者： TechRepublic.com
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