問題管理是由一系列連續(xù)不間斷的環(huán)節(jié)組成的，它包括問題的發(fā)現(xiàn)、問題的歸檔、解決方案的提出、對解決方案的評定、實施解決方案、宣布解決問題結(jié)束和整個過程的數(shù)據(jù)報告。在IT公司里大多數(shù)情況下，IT管理者會跳過或誤操作其中一個或幾個環(huán)節(jié)，從而導(dǎo)致人力、物力的浪費和工作效率的降低。

下面詳細(xì)介紹了問題管理的各個步驟，如果你能夠正確地按照以下步驟去做，你將為你的公司帶來不斐的收益，包括工作效率的提高和終端用戶滿意度的提高。

步驟一：制定問題管理程序和實施步驟
首先要做的是要建立一套有效的問題管理規(guī)范，在這種規(guī)范框架內(nèi)推出如何解決具體問題的計劃。這個計劃應(yīng)該包括以下幾個方面：

1、應(yīng)對問題的程序：當(dāng)問題被初步發(fā)現(xiàn)并證實確實存在后應(yīng)該做什么工作、如何進(jìn)行問題數(shù)據(jù)的獲取和存儲、如何具體實施解決辦法。

2、給予支持的IT工作人員從中扮演的角色和他們的職責(zé)：他們應(yīng)該主動去發(fā)現(xiàn)問題、記錄所有有關(guān)的信息、實施解決問題的方案。

3、問題解決方案的衡量和評估：應(yīng)該緊密地跟蹤并檢查問題解決方案的實施情況，進(jìn)而檢驗所制定的問題管理規(guī)范的有效性。

4、要對需要應(yīng)對的問題分門別類：既要有嚴(yán)謹(jǐn)性，把每一個問題列為管理范圍內(nèi)，又要有優(yōu)先權(quán)，把重要的問題優(yōu)先解決，還要不斷改進(jìn)預(yù)先制定的計劃。

5、越過一些程序：在一些特殊的問題和疑惑面前，可以選擇先避開這些問題，修復(fù)系統(tǒng)功能。

步驟二：及時發(fā)現(xiàn)并全面認(rèn)識問題
在這個步驟中可以使用必要的工具來發(fā)現(xiàn)問題，可以使用必要的設(shè)備來收集關(guān)于問題的各方面情況。把所有的有關(guān)信息的數(shù)據(jù)都集中起來，存儲在一個對所有參加問題解決的人員都開放的區(qū)域。關(guān)注那些受到問題影響的用戶，盡量幫助他們，把問題帶來的負(fù)面影響降到最小。

步驟三：避開問題
一旦問題被發(fā)現(xiàn)，采取所有可能的步驟避開它或把它對用戶的影響減少到最小范圍。在理想狀態(tài)下，你應(yīng)該在問題發(fā)現(xiàn)以前就事先有所察覺，并采取一些措施，使得它不會對其他系統(tǒng)、應(yīng)用程序和用戶產(chǎn)生不良影響。但要清醒地認(rèn)識到，回避問題并不是解決問題的一種辦法。很多時候，IT工作人員把避開問題看作是一種永遠(yuǎn)的修復(fù)，其實他們是錯誤的。這樣做只是暫時的，不能永遠(yuǎn)地解決問題，因為有的系統(tǒng)或軟件擁有繞開問題的設(shè)計，它不是一直都能起作用的，而且一味地回避問題可能還會影響到其他系統(tǒng)。

有時候，IT工作人員使用回避問題的方法太過頻繁，以至于把它當(dāng)作了解決問題的辦法，這樣做不會防止同樣的問題重復(fù)出現(xiàn)。一般常用的回避問題的方法有：在不查出導(dǎo)致問題原因的情況下重新啟動服務(wù)器或者網(wǎng)絡(luò)瀏覽器；在計算機(jī)死機(jī)時不去管導(dǎo)致死機(jī)情況發(fā)生的軟件故障，而是盲目地按下[Ctrl]、[Alt]+[Del]。

當(dāng)你暫時地回避某一問題時，必須要記錄下所有的問題信息和你的操作過程，從而使下一環(huán)節(jié)的IT工作人員在采取對策時有所憑據(jù)，不至于一無所知。

步驟四：分析問題
在這一步驟中，要發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的根本原因，評估、測試并提出可供選擇的解決問題方案。 查看記錄來尋找是否以前也有類似的問題出現(xiàn)過。有效的問題分析可以大大減少解決問題所用的時間。


步驟五：實施解決問題方案
大多數(shù)情況下，一個提供幫助的專業(yè)人員不能在沒有別人的支持下徹底地解決問題，問題的解決通常是由人共同來完成的，尤其是當(dāng)問題特別復(fù)雜時或者它同時涉及了多個系統(tǒng)或應(yīng)用軟件時。實行對問題的監(jiān)測、管理，實施解決方案是非常重要的一步，保證它在計劃進(jìn)程之內(nèi)得到很好的解決。

一旦問題被暫時修復(fù)，要把它記錄在案一段時間（可以是一個星期的時間）進(jìn)行觀察。這段時間過后，詢問那些曾遇到這些問題的用戶，同樣的問題是否再出現(xiàn)過，是否修復(fù)帶來了其他意想不到的后果。如果這些情況都沒有發(fā)生，那么你可以徹底地排除這個問題了。

步驟六：報告問題的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢
這一步要做的就是收集問題的有關(guān)統(tǒng)計數(shù)字，發(fā)布情況簡要報告展望這個問題的發(fā)展趨勢，并執(zhí)行必要的預(yù)防措施。需要發(fā)布的報告包括：

1、已經(jīng)被徹底解決掉的問題的簡要情況報告：問題的出現(xiàn)、解決問題所需要的時間和具體解決方法等。

2、現(xiàn)存問題的狀態(tài)報告：現(xiàn)在未解決的問題有哪些、它們是何時被發(fā)現(xiàn)的、為何現(xiàn)在尚未解決等。

3、問題發(fā)展趨勢和統(tǒng)計情況報告：問題的總計數(shù)字和種類，發(fā)生的區(qū)域和頻率等。

4、問題產(chǎn)生原因報告：已經(jīng)出現(xiàn)的問題為什么會出現(xiàn)，如何防止同樣的問題再次出現(xiàn)。

5、下階段的行動計劃報告：管理問題的計劃。

這些報告對IT管理者來說是非常有益的，它們可以為IT系統(tǒng)的健康管理提供參考，還可以作為一個與用戶交流的平臺提供給IT管理者。

步驟七：如果需要重新制定問題管理程序
這個步驟為現(xiàn)存問題管理程序的改進(jìn)和提高提供了一個途徑，可以彌補(bǔ)現(xiàn)存程序的不足。這是不斷完善工作環(huán)節(jié)的一部分，也是所有系統(tǒng)管理規(guī)范的一部分。

以下有幾點也是問題管理成功的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)：

1、問題無論大小都應(yīng)該被覆蓋

有些小問題沒有得到及時的解決也可能成為大問題，所以把所有的問題都記錄下來同樣重視起來很重要。反復(fù)出現(xiàn)數(shù)據(jù)的錯誤最終可能會導(dǎo)致硬盤停止工作；局域網(wǎng)連接問題可能會演變成整個網(wǎng)絡(luò)癱瘓；Windows系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)的GPF錯誤常常會造成存儲不靈等。

2、及時調(diào)整改進(jìn)工作程序

很多人認(rèn)為調(diào)整現(xiàn)有的工作程序沒有必要，因此他們反對制定工作程序調(diào)整規(guī)范。這種情況是非常危險的--可能導(dǎo)致IT管理者失去對很多問題的控制。

3、處理問題要嚴(yán)謹(jǐn)，也要設(shè)立優(yōu)先機(jī)制

所有的問題都應(yīng)該在考慮范圍之內(nèi)，并給予同樣的重視。但是，你也應(yīng)該對一些特別重要的問題給予特別的關(guān)注，并使這些問題得到首先解決的機(jī)會。如果某個問題出現(xiàn)以下一種或幾種情況，那么它就是重要的問題并應(yīng)得到特別的重視了：多個用戶因此問題而受到影響；重要的商業(yè)功能因此問題而受到損害；系統(tǒng)之間轉(zhuǎn)換不順暢；整個系統(tǒng)幾乎處于癱瘓狀態(tài)等。

4、用戶應(yīng)該及時了解問題的狀況

現(xiàn)在，受到某些問題影響的用戶往往不容易了解到這些問題的現(xiàn)狀。負(fù)責(zé)管理問題的IT 工作人員應(yīng)該以最高的頻率向這些用戶發(fā)布最新動態(tài)消息，因為這些用戶非常想知道他們應(yīng)該做什么、這些問題的現(xiàn)狀以及計劃解決方案。

5、對問題趨勢的分析和應(yīng)采取的辦法也應(yīng)該及時告訴用戶

系統(tǒng)問題管理的目的就是提高每個人發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。對問題統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析結(jié)果是達(dá)到這一目的有重要價值的工具，因為它能夠在已有的經(jīng)驗教訓(xùn)基礎(chǔ)上幫助發(fā)現(xiàn)新問題。

使用一套非常合理、非常完善的問題管理程序?qū)σ粋€公司來說是受益非淺的，它不但可以幫助解決重復(fù)出現(xiàn)的問題、減小問題帶來的不良影響，而且還能夠縮短解決問題的時間，提高企業(yè)工作效率。

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