對于項目負責人來說，在進行大型的安裝配置項目時要處理好技術、邏輯、程序以及人事關系等多方面的問題，這已經夠讓人感到頭疼的了。如果你所領導的項目小組又是分布在多個不同的地點，那么問題就更加復雜了。更讓人感到頭疼的是，作為項目負責人，你可能無法從股東那里得到完全公正的回報，這是我在多年以前處理一個極為困難的項目時就已經明白了的。

當時，我受雇于一家辦公地點極為分散的客戶，作為網絡建筑師負責新的網絡基礎設施的安裝。這家客戶在全國有數(shù)百個辦事機構，每個機構的員工數(shù)量從100人到2000人不等。

在經過了幾個月的計劃之后，我們從多個分支機構中挑選了40名工程師組成了一個項目小組。這個龐大的小組接受了為期一周的安裝培訓。在這一周結束之后，我們把這些工程師每兩個人分成一個小組，又按照小組進行了一周培訓。這次培訓結束之后，大家被分派到各個不同的地方進行安裝工作。小組的核心成員仍然留在客戶的公司總部幫助大家解決可能出現(xiàn)的問題并提供質量保證。

成功的數(shù)據(jù)顯示
在接下來的幾個月的時間里，核心小組對質量保證數(shù)據(jù)進行了小心嚴格的監(jiān)控。幾乎在所有的安裝實例中，服務器和網絡硬件出現(xiàn)的錯誤都在合理的范圍之內。有些小組的工作表現(xiàn)可以說一直都非常的好。其他的一些常規(guī)數(shù)據(jù)所顯示出的精確度雖然不高但也還可以接受。椰油一些小組的工作沒有能夠通過質量檢測。我們把工作任務的選擇權作為獎勵交給了那些工作表現(xiàn)出色的小組，而把那些比較偏遠的地區(qū)的工作任務交給了工作表現(xiàn)一般的小組。至于那些沒能完成工作任務的小組，我們則把他們召回了公司總部，繼續(xù)進行培訓。

簡單的說，就是我們的項目似乎正在按照預定計劃向前推進。直到有一天我打電話到一個安裝地點去詢問一個網絡問題。通過服務臺的幫助，我找到了那里的主要網絡工程師。我們一起談論了那個網絡問題，了解了事情的進展情況以及終端用戶對新的功能是多么的滿意。這次交談持續(xù)了大約四十分鐘的時間。

數(shù)據(jù)背后的問題
在交談快要結束的時候，那位工程師告訴我說，他的老板，也就是當?shù)胤种C構的IT經理對總部派來的工作小組的看法并不好，如果能夠選擇的話，他絕對不會歡迎總部派來的工作人員。我感到大惑不解，記錄文檔里的顯示一切都很合理呀。我無法想象我派出的項目安裝小組會有什么問題。我可以聽見聽筒那端有搖頭的聲音。

那位工程師對我說：“要知道問題并不是出在安裝工作的本身。那兩個安裝人員的工作表現(xiàn)都很好，但是他們兩個好象是離了婚的夫婦一樣，在工作的時候總是各行其是，無法合作?！?br>
聽了他的話，我的心一下子就涼了。

虛假繁榮
在掛斷電話之后，我在項目經理的呼機上留了一條語音信息。在等待他回電話的時間里，我查找了在過去的三個月內那個安裝小組曾經到過的分支資料。三個月以來，他們每周都到兩個分支機構進行安裝，速度進展的很快。在項目經理和我取得了聯(lián)系之后，我們把這份資料分成了兩半，兩人分頭去給這些分支機構打電話。


一周之后我們終于找到了一些頭緒。原來，在項目進行了一個月之后，這個小組的兩名成員在意見上產生了分歧。他們的工作都做的很好，但是卻在數(shù)據(jù)中心的問題上發(fā)生了口角。當我們向分支機構的IT經理直接詢問此事時，他承認這兩個人的表現(xiàn)確實頗失職業(yè)風范。

項目經理和我都認為我們確實要面對三個問題：


我們該如何處理這個已經在實際上分裂的小組？

我們的客戶為什么要隱瞞實情？

我們如何防止類似問題的再次發(fā)生？
我們通過拆散這個貌合神離的工作小組，讓兩個人分別與以往工作表現(xiàn)非常出色的小組成員搭檔，建立新的安裝小組解決了第一個問題。在接下來的幾個月里，這兩個新組成的安裝小組的工作表現(xiàn)都非常的出色。盡管我們失去了原來工作表現(xiàn)最為出色的一個小組，但是卻換來了兩個工作表現(xiàn)都出色穩(wěn)定的小組。

第二個問題向我們提出了更大的挑戰(zhàn)。按照我們的項目計劃，在每一次安裝完成之后，項目經理都會和當?shù)胤种C構的IT經理通電話，了解安裝的進展情況。從理論上來說， IT經理應該通過這個機會充分發(fā)表自己的意見。但是，事實證明我們想錯了。由于公司在這個項目上投入了數(shù)百萬美元的資金，公司從上到下都對這個項目寄予了很高的期望，所以沒有人愿意匯報什么問題。當我們向IT經理詢問情況時，只能得到這樣的答案： “一切都很好”。

在經過了一番思考之后，我們對原來的詢問內容進行了修改，增加了人事方面的內容。我們同時還建立了“小組聯(lián)系”的規(guī)定，要求安裝小組和系統(tǒng)建筑師進行聯(lián)系。每位建筑師都要對多個安裝小組負責。我們每周至少會同安裝小組聯(lián)系兩次，向他們詢問工作的進展情況。在聯(lián)系的過程中，我們同樣會和他們談論出差旅途和生活上會遇到的問題，考慮一些個人生活上的因素。

快速前進
幾年以后，我加盟了一個已經啟動了的項目，共有十個項目小組奔波在世界各地。核心小組為了解決安裝過程中出現(xiàn)的技術問題工作的非常努力。由于各個小組分散在世界各地，所以我們建立了每周七天、每天二十四小時運轉的服務臺，在肩負設計和分析之責的同時向小組成員提供幫助。

在工作了幾周之后，我建議建立起對安裝小組和客戶進行采訪的雙重采訪機制，以便掌握安裝的實際情況。盡管這個想法在剛開始的時候遭到了系統(tǒng)建筑師的反對，我還是用自己以往的工作經驗說服了他們進行嘗試。結果，第一次聯(lián)系時就了解到了一些小問題，幸好及時發(fā)現(xiàn)才使這些問題得到了迅速的解決。

這一切都要得意于我在上次項目中積累的經驗！

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