Rick O’Brien是安大略的Business Data Solutions的所有者。這是他第一次為TechRepublic寫文章。

幾年以前，一位商業(yè)財產(chǎn)管理公司的經(jīng)理要求我把一些Microsoft Word制作的租賃文件自動復(fù)制到WordPerfect 5.1，而WordPerfect 5.1在他的公司里已經(jīng)使用了很長的時間了。當(dāng)我建議我們安排一次和最終用戶的會見來了解他們的想法和意見的時候，他說沒有必要。新的macros必須“完全和舊的那個一樣”地工作。

我還是在等待和這位經(jīng)理的約見的時候同辦公室的員工進(jìn)行了非正式的交流。他們都在問為什么他們必須要學(xué)習(xí)新的軟件只為了做和以前完全一樣的事。

我盡可能禮貌地拒絕了這個工作。得不到最終用戶的支持和協(xié)作，新的自動文檔項目在開始之前就注定要失敗。

用戶的參與在項目的需求收集階段是沒有價值的。用戶的想法和意見在設(shè)計和編碼階段能夠提供有價值的幫助。如果應(yīng)用是基于工作流模型，并且在開發(fā)過程中得到用戶的幫助，用戶培訓(xùn)就會容易得多。最后，用戶的接受能夠幫助保證完成的應(yīng)用獲得成功。

你可以采用很多方法在應(yīng)用開發(fā)階段收集用戶的意見：調(diào)查（通常是針對大型組織）；在站工作流觀察；一對一的用戶會見；集中團(tuán)體、多用戶會議；或者綜合并靈活使用把上面所有的方法。

我將專注于一對一的用戶會見，以及如何從你和會見者會見的寶貴時間中獲得最大的價值。

收集用戶意見

在小型組織中，你可能能夠有時間和每個將要使用新應(yīng)用的最終用戶接觸。在大型的組織中，這樣的想法是不切實際的，你將會滿足于接觸一個用戶的橫截面作為代表。在這兩種情況下，時間對于你和那些員工來說都是很寶貴的，所以你必須提高數(shù)據(jù)收集的質(zhì)量。

做好準(zhǔn)備

會見不是一場談話；它有自己的結(jié)構(gòu)。調(diào)查使用的是“是/否”以及多項選擇，而會見更加開放，而且必須由一系列準(zhǔn)備好的、深刻的問題組成的。準(zhǔn)備好一個問題列表將使你能夠給用戶展示出取得的進(jìn)展，比如：“我們已經(jīng)開始干了；只是還有兩個問題?！睖?zhǔn)備好一個問題列表，并根據(jù)這個列表發(fā)問將讓你能夠把比較困難的問題放在會見的后面進(jìn)行。

對于用戶來說，會見可能是場痛苦的經(jīng)歷，所以讓他們覺得自在是你需要解決的重要問題之一。一次，在我和一個有很少計算機(jī)技能的用戶會見中，她忽然脫口而出：“為什么你要問我所有的這些問題，為什么？”我向她保證說她的反饋非常有價值，它將被用來修改新的軟件以滿足她的需要。

誰是專家？

一種讓用戶在會見過程中感到自在的方法是：在會見過程中忘掉你自己，并且承認(rèn)他們是他們所從事的工作中的各項任務(wù)和程序的專家。你在那里是向他們學(xué)習(xí)的--而不是出于其他的目的。你將使用他們的經(jīng)驗和建議來設(shè)計應(yīng)用軟件，而這些應(yīng)用軟件將幫助他們工作得更輕松，并提高工作效率。用戶不僅僅對他們目前的任務(wù)了解得非常清楚，當(dāng)出現(xiàn)問題的時候，他們還能夠告訴你。有效的方法是，你可以這樣問他們：“我怎樣才能讓你的工作變得更加輕松/安全/容易？”

作為一個開發(fā)者，很容易陷入的一個陷阱就是按照開發(fā)者自己的主觀意識設(shè)計某個應(yīng)用。我在早期的會見中總是問一些空洞的問題，比如屏幕應(yīng)該是什么顏色的，或者用戶覺得OK按鈕應(yīng)該放在哪里，或者菜單里應(yīng)該包含哪些項目，等等。軟件設(shè)計應(yīng)該圍繞著使用這個軟件的用戶需要完成的任務(wù)；否則，軟件就成為提高工作效率的障礙，而它自己也成為一種負(fù)擔(dān)。

恐懼的因素


這種情況可能你沒有遇到過，但是很多用戶可能會害怕他們在會見時給你的答案會導(dǎo)致他們被“電腦取代”，或者暴露出他們?nèi)鄙儆嬎銠C(jī)技能的事實，這可能會危機(jī)到他們的工作。你要向被你會見的人保證這并不是考驗他們，但是他們的反饋會幫助把這個新的或者是修改的應(yīng)用盡可能地做得用戶友好一些，而且能夠憑直覺進(jìn)行學(xué)習(xí)。提醒他們說他們的公司必須跟上競爭的形勢或者在競爭中領(lǐng)先才能夠生存下去。分享他們的知識和經(jīng)驗?zāi)軌驇椭麄兊摹皥F(tuán)隊”贏得勝利。

但是在這里要小心。你不能夠簡單地告訴被會見的人他們不會失去工作。新的應(yīng)用可能會成為結(jié)構(gòu)重組的一部分，而這樣的重組可能會最終導(dǎo)致有人丟掉工作。你不要讓自己告訴那些最后可能丟掉工作的人他們沒有什么可擔(dān)心的。相反，你應(yīng)該告訴被會見的人在軟件設(shè)計工作中付出努力的人會使他們自己成為新員工的專業(yè)培訓(xùn)者和導(dǎo)師。

開放些

和調(diào)查的那種把答案簡單限定成是/否的問題不同，會見的問題應(yīng)該是開放的，并且鼓勵用戶通過舉例子或者做假設(shè)來說明他們的想法。如果你想評估一下某人對于電腦的喜歡程度，諸如“你是否擁有一臺家庭電腦？”之類的問題只會帶來“是”或者“否”的回答。

更富于啟發(fā)性的問題應(yīng)該是：“你什么時候使用電腦--在家，工作中，在學(xué)校，或者在公共或者商業(yè)設(shè)備上--你通常用它來干什么？”沒有電腦的用戶可能在圖書館，學(xué)?；蛘咂渌胤浇?jīng)常使用電腦。如果大部分用戶都說他們經(jīng)常上網(wǎng)，你應(yīng)該把你的界面設(shè)計得更加類似瀏覽器的風(fēng)格。

沉默是金，用心傾聽吧

在一次平常的交談中，很可能會在一陣沉默之后開始投入。一次會見不是一次平常的交談。你的工作是在被會見的人講話的時候傾聽他/她的意見。

如果你問一個問題，然后接下來是一陣沉默，這可能意味著會見者正在仔細(xì)考慮答案。讓被會見的人首先打破沉默，如果他們喜歡，讓他們以后再回答。在等待回答的時候，注意你的身體語言和面部表情。放松點，這樣也能夠幫助被會見的人放松。在思考問題的時候，人們經(jīng)常向上看或者轉(zhuǎn)向某一邊。在他們陳述他們的答案的時候不要盯著他們。讓你自己看看你的會見記錄或者準(zhǔn)備下一個問題。

有時候我會遇到一些會見人，他們在一陣長長的沉默之后，表示他們被某個問題難住了，或者他們不能給出某個答案。你只要簡單地告訴他們你將在以后再回到這個問題上來。有時候?qū)τ诤笠粋€問題的答案會幫助回答前一個問題。

避免誘導(dǎo)性的問題

在計劃和提出你的問題時，要避免“誘導(dǎo)性”的問題，這樣的問題會暗示出你期望得到什么樣的答案。試試這樣的問題：“你認(rèn)為在目前的數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)中最困難的問題是什么？”，不要問：“目前的數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)很難使用，是這樣嗎？”這樣的問題。被會見的人會隱藏他們的本意，而給出一些他們認(rèn)為你希望聽到的答案。

如果收集需求是為了替換一個陳舊的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，而這個應(yīng)用又恰巧是我自己設(shè)計的時候，我很難讓用戶能夠?qū)εf系統(tǒng)提出建設(shè)性的批評。他們知道那個系統(tǒng)是我設(shè)計的，因此他們覺得似乎必須為它說一些好話，他們認(rèn)為我在那里是為了保護(hù)我早期的工作。用戶必須明白所有的軟件都有一個生命周期，而且最終當(dāng)用戶需求有了變化或者發(fā)展的時候，都會被新的系統(tǒng)所取代。

如果你的任務(wù)是改進(jìn)一個現(xiàn)有的系統(tǒng)，確保用戶們理解你需要知道如何保護(hù)現(xiàn)有軟件的好的功能，同時去掉或者改進(jìn)一些不是太好的功能。

我錯過了什么嗎？

在會見要結(jié)束之前，確認(rèn)一下你記錄下的答案，檢查一下是否有先前漏掉的問題?！爱?dāng)我問###，你的回答是###。我的理解正確嗎？”在這個檢查過程之后，不要忘記可能是最重要的一個問題：“我有沒有遺漏掉什么你想補(bǔ)充的內(nèi)容嗎？”

作者： TechRepublic.com

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