經(jīng)過緊鑼密鼓的準備，項目終于啟動了。項目經(jīng)理所要面對的將是一系列和多方面的考驗。經(jīng)常發(fā)生的也很頭疼的，恐怕是項目的變更。
項目變更無小事 鄭成是華易軟件公司的項目經(jīng)理，他對項目變更管理頗有感觸。在他看來“項目變更無小事”。他講述了一段親身經(jīng)歷，“公司接了一個項目，客戶是公司做分銷時的老主顧。當時我們老總急著出差，所以，在軟件模塊界定和驗收標準還不明確的情況下，合同就簽了?！?
“第一個階段結(jié)束了，在結(jié)果評估時，雙方發(fā)生了分歧?？蛻粽J為模塊中缺少一部分功能。而我們認為客戶提出的功能是合同之外，如果要做，要做項目變更，重新核算成本。但由于合同中對此內(nèi)容的界定不明確，雙方各執(zhí)一詞，僵持不下?？蛻艟芙^驗收，而我們的回款眼瞅著要泡湯?！?
“回到公司，我們項目組的程序員小張請求我為他增派人手，說他的活兒干不完了，可我安排給他的工作已經(jīng)完了。原來，小張與客戶接口小劉在工作中成了鐵哥們，小劉幾次請小張開發(fā)一些小的模塊。小張也沒向我請示，就自作主張給做了。這次，他又答應在客戶原有模塊上增加信息歸類功能，結(jié)果做起來才發(fā)現(xiàn)他做不了，這才向我求救。真是火上澆油！我趕緊和客戶溝通，要求做項目變更?？煽蛻粢勒f前幾次都是免費的，這次也應該免費。”
“項目干不下去了，我們只好先解決問題。好在我和客戶的關(guān)系一直處得不錯，又請專家小組進行評定。好歹把錢拿回來了，對客戶認為缺少的功能作了項目變更，同時，對合同中不明確的部分也重新描述，并由雙方老總、我和客戶的項目負責人簽字確認，這才告一段落。至于小張私下答應客戶的要求，我們只能加派人手免費幫客戶完成了?！?
項目變更是每個項目經(jīng)理都會遇到的問題。在成本和風險范圍內(nèi)控制和管理好項目變更，是項目經(jīng)理的重要職責。其實，變更并不可怕，關(guān)鍵是如何管理。
項目變更的形式和原因
項目變更的形式不外乎項目內(nèi)容的增加、轉(zhuǎn)換和減少三種。不管哪種變更，都會對項目的進度、成本、風險和合同等產(chǎn)生影響。
項目變更的產(chǎn)生的原因是多方面的。如：老板臨時改變想法；項目預算增加或減少；客戶對功能的需求變了。在IT項目中，變更可能來自方案服務商、客戶或產(chǎn)品供應商等。不過，變更具有一定的可預測性，也是可管理的。
控制、管理項目變更
預測評估
在項目評估階段，項目經(jīng)理就應當對項目中可能出現(xiàn)的變更進行預測。預測從三方面入手：一是客戶需求的變更，二是服務商可能出現(xiàn)的變更，三是第三方（如產(chǎn)品供應商）缺貨或產(chǎn)品升級導致的變更。項目組要請專家對項目可能出現(xiàn)的變更進行評估，這有助于幫助項目經(jīng)理了解項目變更的可能性，以便在事件發(fā)生時做出及時的響應。
變更對策
客戶提出項目變更要求時，項目成員必須向項目經(jīng)理報告，由項目經(jīng)理來處理。通常處理項目變更的流程分為以下四步：
（1） 評估
設(shè)立項目變更委員會，對項目中的變更進行評估，評估內(nèi)容包括：是否屬于變更、變更對項目的結(jié)果、時間進程、預算的影響等。在IT項目中，軟件和硬件是最主要的部件。項目變更在軟件上主要是軟件內(nèi)容和技術(shù)變更，對硬件來說，市場價格、時間變化是造成項目變更的主要原因。對軟件來說，項目變更主要原因是技術(shù)難度、新的功能需求等。
（2） 決策和處理
對項目變更的處理，可根據(jù)變更對項目影響的大小靈活掌握。對項目影響小的變更，我們可以不追加費用，但一定要讓客戶明白我們作了讓步，并犧牲了利潤。這樣做是為了使小的變更不至于影響到項目的進展。但對大的變更，項目經(jīng)理一定要堅持重新談判、重新審定時間、預算、人力資源的成本。
必須注意的是，一些軟件項目增項時，看上去提高了項目的完美度，實際上卻不容易完成。因此，在增項時，一定要認真評估項目在技術(shù)、時間、成本和可操作性上的難度。最好的辦法就是把增加的部分從原項目中分離出來單獨立項，這樣不至于影響到原項目的時間進程和驗收、收款工作。
（3） 流程規(guī)范
處理項目變更的過程一定要規(guī)范。首先，要制作項目變更確認書，由雙方老總和項目負責人簽字，附在原有合同后面。合同書要寫明，涉及項目變更的應以變更書為準。這對按時收款極為有利。其次，項目變更中的時間進程和成本一定要重新核算，并交與客戶簽字確認。第三，如項目變更中遇到系統(tǒng)擴展或人員調(diào)整等情況時，要注意代碼管理、文檔管理和人員管理等。要加強對軟件工程師的管理，提高他們的變更管理意識，改變技術(shù)人員輕視成本費用重視技術(shù)的習慣。驗收時，要由客戶重新確認。規(guī)范化的流程帶來標準化的服務，一旦客戶認識到這樣的好處，最后雙方都會感到滿意，項目也就能順利進行。
要特別注意一些細節(jié)。第一，涉及變更時不能隨便答應，必須上報項目經(jīng)理最終決定。一定要由上而下簽字確認，杜絕口頭協(xié)議。像本文提到的案例中，項目組成員繞過項目經(jīng)理對客戶的承諾是必須杜絕的，即使是鐵哥們兒也不能太隨意。第二，軟件項目內(nèi)部人員一定要形成變更管理的意識，注重變更確認書的作用。第三，在每次的交流和會議中，項目經(jīng)理必須時刻關(guān)注談論變更問題，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時處理。在本文的案例中，鄭成顯然也是有責任的。如果他能時刻“敲打”每一個環(huán)節(jié)，或許就能及早發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。
總之，要盡量減少我方的變更；對于客戶要求變更，必須充分估計后盡量滿足或重新談判；對于第三方變更，要以客戶為導向，盡量減少客戶的損失，做好違約合同。
（4） 作好總結(jié)
前事不忘，后事之師。我們應該把各種變更的原因、變更的方法和經(jīng)驗教訓，記錄下來，把這些資料變成歷史記錄的一部分，為今后的項目提供參考。
搞好客戶關(guān)系
與客戶良好的溝通、融洽的關(guān)系往往是項目變更出現(xiàn)時的潤滑劑?？蛻艨偸窍Ｍ倩ㄥX、多辦事，而我們的希望是在合理條件下按時高質(zhì)量地完成項目。項目經(jīng)理要學會的本領(lǐng)是管理客戶關(guān)系，項目經(jīng)理要學會從專業(yè)角度給客戶信服的說辭，掌握一定的談判技巧，還有要讓客戶看到你的優(yōu)勢，給客戶以信心。
專家 點評
項目變更管理其實也是一種態(tài)度。變更是難免的，變更管理的意識不能只被老總或項目經(jīng)理擁有，而應該時刻存在于每一個項目成員的頭腦之中?？蛻絷P(guān)系的好壞也相當重要，建立良好的溝通機制會對變更情況下項目的順利繼續(xù)產(chǎn)生積極作用。
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