項目之外的“真功夫”
慧科公司成立之初只有三個人，人雖少，卻各有所長?？偨?jīng)理付揚精通銷售，另外兩人分管技術(shù)和財務。幾經(jīng)努力，公司規(guī)模不斷擴大。兩年前，慧科公司轉(zhuǎn)型做方案服務。一開始，業(yè)務進展十分順利。在一次聚會上，付揚得知，老同學李易也轉(zhuǎn)入了方案服務領域，雖然業(yè)務開展得不好，卻在那兒大談項目之外的“功夫”，并且說，要做好方案服務就必須推行標準化管理。付揚很不以為然。
時間一晃一年多。慧科公司人員達到六十多人。付揚卻越來越忙，且不說公司每天大量的日常事務，光是談單、競標就夠他忙活的。項目出了問題，他還要去“救火”。而新客戶動不動就要服務商提供資質(zhì)認證、工程師認證之類的證書……
此時，李易的公司在業(yè)內(nèi)名氣越來越大。有幾次競標，他們還成了競爭對手。雖互有勝負，但付揚明顯感到對方競爭的壓力。更讓他吃驚的是，一次招標會上，李易派來的競標負責人竟是當初被他辭退的王明。交談中得知：李易的公司已經(jīng)通過了ISO9000標準認證，全面推行了標準化管理，業(yè)務上分工明確、責任清晰，一般性事務都不需要李易過問。李易的主要精力全都放在了大客戶維護和新業(yè)務開拓上。此外，公司不少員工都通過培訓取得了各種資質(zhì)認證，成為公司的骨干，王明就是其中之一。如今，李易每周只有兩三天在公司。閑暇時，還常約人去釣魚，被員工們稱為“釣魚老總”。
付揚開始對老同學的這套項目外的“功夫”刮目相看了……
渠道經(jīng)銷商做分銷時就有管理，但轉(zhuǎn)型方案服務后，項目中會遇到更復雜的管理問題。比如變更管理的規(guī)范性和管理藝術(shù)。而且，在現(xiàn)實中很多項目的失敗都是由于管理不善。調(diào)查顯示，目前只有25%的IT項目能在預算內(nèi)按時完成，并使客戶滿意；由于缺乏精細化管理，企業(yè)為保自身利益，不得不提高項目預算，在已完成項目中，有一半項目預算都被高估了60%到190%，可用性卻是原來承諾的70%。
方案服務管理“三段論”和“循環(huán)論”
在方案服務項目流程中，管理工作主要包括了營銷管理、項目管理和服務管理三部分，這三部分分別指導方案服務售前、售中和售后三個階段的管理，因此又被稱為方案服務的管理“三段論”?！叭握摗贬槍Ψ桨阜詹煌A段的工作目標，確立了相應的管理重點。
在營銷管理中突出“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。在IT項目中，營銷管理主要是對客戶資源、需求和欲望的控制，以及對銷售時間、節(jié)奏和計劃的把握。其中最主要的是對客戶需求的管理。這種需求包括企業(yè)對項目的期望以及客戶老總、經(jīng)理、使用者在項目中的目標利益，比如提升企業(yè)形象和效率、個人職業(yè)成長以及利益上的要求。因此，做營銷管理既要做好企業(yè)目標的管理，也要做好個人需求的管理。
在項目管理中要遵循以結(jié)果為導向的原則。做項目是以勝負論英雄，項目中的時間進程、交付件、人力資源、變更、評估等一切管理工作都是為項目結(jié)果服務的。因此，在項目實施過程中要時刻關注項目的總目標和分目標，這時的管理就是讓人、資源、客戶都指向項目目標。而做好控制是項目管理中的重中之重。
在管理服務中要著眼于開發(fā)客戶的長期價值。服務管理要注意“一收一放”的技巧?！笆铡本褪且龊庙椖康氖瘴补ぷ?，這是為了實現(xiàn)項目的短期價值；“放”就是要向客戶展示基于原系統(tǒng)的新的應用，發(fā)掘客戶新的需求，促成新的銷售，開發(fā)客戶的長期價值。這個階段最重要的就是與客戶保持長期的合作關系，不要因為一點一滴的利益而損失客戶。以聯(lián)想為例，他們在為客戶做培訓、做長期運營服務支持，還幫助客戶做宣傳，提升客戶的知名度，從而與客戶建立起超越了項目本身的合作關系。
從客戶的需求到客戶新的需求，營銷管理、項目管理、服務管理三者形成了首尾相連、周而復始的循環(huán)過程，這就是方案服務的管理“循環(huán)論”。在原來的分銷中，只有簡單的營銷管理和服務管理，缺少項目管理環(huán)節(jié)。只有進入方案服務階段，加入了項目管理的內(nèi)容，才真正進入了“三段論”和“循環(huán)論”的管理階段。
目前，不少經(jīng)銷商已經(jīng)意識到管理的重要。但不知道如何掌握管理的節(jié)奏，在哪些階段采用哪些管理辦法。我們提出管理三角方陣就是為了幫助經(jīng)銷商建立整體管理方陣的觀念。本專欄26期的內(nèi)容將給出這個三角方陣的核心框架。另外學習和借鑒像聯(lián)想這樣的大廠商的成功經(jīng)驗，也是經(jīng)銷商打造自身“三角方陣”的捷徑。
管理是分階段、可學習的
“三段論”和“循環(huán)論”是方案服務管理的核心內(nèi)容。它基本上涵蓋了方案服務企業(yè)日常管理的所有工作。但管理是一門藝術(shù)，是實踐的藝術(shù)、運用知識的藝術(shù)。在公司的管理中，有很多問題很難簡單地歸結(jié)到某一點上，往往是由下面兩個矛盾引起的。一是文化管理與制度管理的矛盾；二是管理者與被管理者的矛盾。
在經(jīng)銷商的創(chuàng)業(yè)階段，管理者會通過創(chuàng)業(yè)精神激勵員工，發(fā)揮他們的個人潛能。隨著公司不斷擴大，特別是轉(zhuǎn)入方案服務后，項目統(tǒng)籌、預算、計劃都要有一套嚴格制度來保證，這個階段要特別重視制度（制度管理）建設。過了這個階段，企業(yè)又將回歸文化管理。要想處理好這對矛盾還要講求一定的藝術(shù)，因為階段的劃分很難量化，它需要管理者在實踐中不斷關注、摸索、掌控。
目前，多數(shù)經(jīng)銷商都處在第二階段。過去做產(chǎn)品分銷，管理者可以通過簽單提成來激勵員工。轉(zhuǎn)型方案服務后，不僅項目的需求要比原來復雜得多，有時還需要與客戶一起工作。因此，管理上必須更精細、更嚴格。當然，在實際管理中也要講究一定技巧（比如“打一巴掌揉三揉”的辦法），這就要求管理者提高自身的管理藝術(shù)。很多公司在這方面都有著自己的經(jīng)驗，有的公司還通過理念的固化，形成公司自己的特點。（如后幾篇將介紹的“三要素”法則，“錘子釘子”理論）。當然，光靠自己摸索是遠遠不夠的，管理者還必須不斷引進先進的管理經(jīng)驗（如：CMM、ISO9000等），使管理和形象上臺階。
專家點評
管理是項目之外的“功夫”，但它卻是項目成敗的關鍵。轉(zhuǎn)型中的經(jīng)銷商要想提高管理水平，就一定要把企業(yè)變成一個學習型的組織，通過不斷的實踐、學習積累自身的管理經(jīng)驗，為企業(yè)長期持續(xù)發(fā)展提供動力。
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