幾種低成本戰(zhàn)略將幫助中小企業(yè)IT管理者獲得支持，以節(jié)省工作時(shí)間，提高員工士氣。
很多中小企業(yè)的IT管理者發(fā)現(xiàn)，他們?yōu)榱司S護(hù)各自企業(yè)沒(méi)完沒(méi)了的IT項(xiàng)目，陷入了整日對(duì)支持需求的努力爭(zhēng)取過(guò)程之中。以下介紹了五種方法，幫助你打開支持需求之門，并為你的IT項(xiàng)目節(jié)約時(shí)間。
跟蹤記錄，采取行動(dòng)
大企業(yè)一般使用幫助桌面跟蹤系統(tǒng)，這種系統(tǒng)可以記錄所有的問(wèn)題報(bào)告，并對(duì)支持需求的原因進(jìn)行分門別類地歸納整理。通過(guò)這些記錄，可以跟蹤使用者經(jīng)常會(huì)為哪些問(wèn)題發(fā)出幫助請(qǐng)求、平均解決一個(gè)問(wèn)題所需要的時(shí)間，以及大量的其它相關(guān)信息。然而，中小企業(yè)解決問(wèn)題經(jīng)常使用的是簡(jiǎn)單的、由企業(yè)自己開發(fā)的幫助桌面解決方案，這些解決方案往往缺乏高級(jí)的報(bào)告記錄功能。在中小企業(yè)工作意味著你可以擁有一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槟愕募夹g(shù)可以更加直接地與使用者共享，你能夠更方便地與每一個(gè)相對(duì)較小的使用者群組保持聯(lián)系，記錄下每位使用者尋求支持的次數(shù)。
次數(shù)統(tǒng)計(jì)應(yīng)該在一個(gè)相對(duì)較短的時(shí)間里完成，一般是一天到一個(gè)星期之內(nèi)。在這段時(shí)間內(nèi)，每個(gè)人都會(huì)被要求對(duì)其所做的工作進(jìn)行詳細(xì)地記錄。進(jìn)行詳細(xì)記錄的過(guò)程對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是一個(gè)很大的負(fù)擔(dān)，但是，當(dāng)你認(rèn)識(shí)到記錄的目的是為了發(fā)現(xiàn)并解決那些最耗時(shí)、最令人頭疼的問(wèn)題時(shí)，你就會(huì)覺(jué)得這么做是值得的。當(dāng)然，把每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都記錄下來(lái)也是沒(méi)有必要的，只記錄那些耗費(fèi)時(shí)間的或者頻繁發(fā)生的問(wèn)題就可以了。次數(shù)統(tǒng)計(jì)被認(rèn)為是改進(jìn)工作的一種方式和機(jī)會(huì)。當(dāng)在同樣的問(wèn)題上有多次尋求幫助的請(qǐng)求時(shí)，那么就應(yīng)該考慮制定一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃。問(wèn)題發(fā)生的頻繁程度是改進(jìn)工作、理順工作程序的首要線索之一。如果你在一周之內(nèi)接到十幾個(gè)有關(guān)重置密碼問(wèn)題的請(qǐng)求，那么想辦法把來(lái)電數(shù)減少到一周六次，這就可以節(jié)約你的大量工作時(shí)間。
那些需要較長(zhǎng)時(shí)間才能完成的工作應(yīng)該受到重視。如果解決一個(gè)關(guān)于打印機(jī)的問(wèn)題需要三個(gè)小時(shí)，那么是該考慮更換一臺(tái)新的打印機(jī)的時(shí)候了。這些浪費(fèi)時(shí)間的問(wèn)題也會(huì)嚴(yán)重影響工作組成員的士氣，在排隊(duì)等待問(wèn)題解決的時(shí)候，員工情緒會(huì)變得非常低落。
即使不進(jìn)行次數(shù)統(tǒng)計(jì)，一些IT管理者也能夠發(fā)現(xiàn)他們獲得支持請(qǐng)求的方式，他們可以了解哪些問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，那些問(wèn)題影響了員工的士氣。
制定支持戰(zhàn)略的五個(gè)方面
盡管每個(gè)企業(yè)情況各不相同，但是對(duì)于那些給企業(yè)帶來(lái)麻煩、浪費(fèi)時(shí)間的問(wèn)題來(lái)說(shuō)，都有著共同之處。當(dāng)你制定支持戰(zhàn)略的時(shí)候，應(yīng)注意以下五個(gè)方面：
● 用戶安裝軟件：每個(gè)中小企業(yè)都要面對(duì)這樣的情況：他們的用戶想要安裝一些軟件使其計(jì)算機(jī)系統(tǒng)更加個(gè)性化和用戶化。這將會(huì)導(dǎo)致一些問(wèn)題的發(fā)生，解決這些問(wèn)題可以會(huì)花幾個(gè)小時(shí)，甚至是幾天的時(shí)間。其實(shí)解決方案很簡(jiǎn)單。為用戶提供一個(gè)指導(dǎo)，告訴他們?cè)诠镜挠?jì)算機(jī)系統(tǒng)中哪些個(gè)人軟件可以安裝，哪些不可以安裝。你可以要求在所有軟件被安裝之前必須通過(guò)一個(gè)同意安裝的協(xié)議。
● 賬戶鎖定和密碼重置：沒(méi)有什么比使用者鎖定了賬戶或忘記了密碼更浪費(fèi)時(shí)間的問(wèn)題了。即使你還沒(méi)有頻繁地接到關(guān)于此類問(wèn)題的支持請(qǐng)求，你也應(yīng)該制定一個(gè)有效的解決此類的方案。記住，面對(duì)棘手的問(wèn)題需要你付出雙倍的努力，投入更多的時(shí)間。如果你沒(méi)有必要要求密碼需在60天內(nèi)更換，那就不要頻繁更換，以免忘記密碼帶來(lái)不必要的麻煩。
● PDA：在你的用戶中，很多人喜歡擁有自己的個(gè)人工具，PDA是每個(gè)人想擁有的個(gè)人工具。PDA現(xiàn)如今已經(jīng)代替手機(jī)成為身份地位的象征。隨著硬件的進(jìn)步，現(xiàn)在的PDA集手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)功能于一身，這也為你提供給用戶支持帶來(lái)了困難。PDA在聯(lián)合環(huán)境下會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，這其中原因有多種，不僅僅是操作平臺(tái)和裝置的數(shù)量原因。你應(yīng)該使一種PDA操作平臺(tái)（Palm, Pocket PC, Blackberry）標(biāo)準(zhǔn)化，并堅(jiān)持應(yīng)用這種操作平臺(tái)。不管你想做得多么完美，都不要再為其它平臺(tái)提供支持。
● 惱人的設(shè)備：我們都曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的情況：利用一些設(shè)備使工作更加方便有效，可結(jié)果卻事與愿違，帶來(lái)很多麻煩?？紤]替換這樣的設(shè)備，記住你必須要把金錢成本與時(shí)間成本放在一起綜合考慮，然后再做決定。如果使用某設(shè)備不能幫助你有效地工作，那么不用它也罷，再尋找其它方法。
● 工具模板和宏：每個(gè)企業(yè)都有自己喜歡使用的工具模板和宏，有的企業(yè)喜歡使用電子表單，有的則青睞于數(shù)據(jù)庫(kù)。這些慣用的工作模板可以為企業(yè)帶來(lái)巨大收益，可以幫助企業(yè)進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)，節(jié)約企業(yè)資源。了解哪些模板對(duì)企業(yè)是重要的是個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，如果有的工具模板對(duì)企業(yè)并不重要，就不要使用它。
弄清楚關(guān)鍵問(wèn)題所在可以幫助企業(yè)攻防結(jié)合時(shí)間資源，為企業(yè)其它項(xiàng)目提供更充足的時(shí)間。解決那些浪費(fèi)時(shí)間的問(wèn)題能夠幫助提高企業(yè)用戶和IT員工的士氣。
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