問題管理是由一系列連續(xù)不間斷的環(huán)節(jié)組成的，它包括問題的發(fā)現(xiàn)、問題的歸檔、解決方案的提出、對(duì)解決方案的評(píng)定、實(shí)施解決方案、宣布解決問題結(jié)束和整個(gè)過程的數(shù)據(jù)報(bào)告。在IT公司里大多數(shù)情況下，IT管理者會(huì)跳過或誤操作其中一個(gè)或幾個(gè)環(huán)節(jié)，從而導(dǎo)致人力、物力的浪費(fèi)和工作效率的降低。
下面詳細(xì)介紹了問題管理的各個(gè)步驟，如果你能夠正確地按照以下步驟去做，你將為你的公司帶來不斐的收益，包括工作效率的提高和終端用戶滿意度的提高。
步驟一：制定問題管理程序和實(shí)施步驟
首先要做的是要建立一套有效的問題管理規(guī)范，在這種規(guī)范框架內(nèi)推出如何解決具體問題的計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：
1、應(yīng)對(duì)問題的程序：當(dāng)問題被初步發(fā)現(xiàn)并證實(shí)確實(shí)存在后應(yīng)該做什么工作、如何進(jìn)行問題數(shù)據(jù)的獲取和存儲(chǔ)、如何具體實(shí)施解決辦法。
2、給予支持的IT工作人員從中扮演的角色和他們的職責(zé)：他們應(yīng)該主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)問題、記錄所有有關(guān)的信息、實(shí)施解決問題的方案。
3、問題解決方案的衡量和評(píng)估：應(yīng)該緊密地跟蹤并檢查問題解決方案的實(shí)施情況，進(jìn)而檢驗(yàn)所制定的問題管理規(guī)范的有效性。
4、要對(duì)需要應(yīng)對(duì)的問題分門別類：既要有嚴(yán)謹(jǐn)性，把每一個(gè)問題列為管理范圍內(nèi)，又要有優(yōu)先權(quán)，把重要的問題優(yōu)先解決，還要不斷改進(jìn)預(yù)先制定的計(jì)劃。
5、越過一些程序：在一些特殊的問題和疑惑面前，可以選擇先避開這些問題，修復(fù)系統(tǒng)功能。
步驟二：及時(shí)發(fā)現(xiàn)并全面認(rèn)識(shí)問題
在這個(gè)步驟中可以使用必要的工具來發(fā)現(xiàn)問題，可以使用必要的設(shè)備來收集關(guān)于問題的各方面情況。把所有的有關(guān)信息的數(shù)據(jù)都集中起來，存儲(chǔ)在一個(gè)對(duì)所有參加問題解決的人員都開放的區(qū)域。關(guān)注那些受到問題影響的用戶，盡量幫助他們，把問題帶來的負(fù)面影響降到最小。
步驟三：避開問題
一旦問題被發(fā)現(xiàn)，采取所有可能的步驟避開它或把它對(duì)用戶的影響減少到最小范圍。在理想狀態(tài)下，你應(yīng)該在問題發(fā)現(xiàn)以前就事先有所察覺，并采取一些措施，使得它不會(huì)對(duì)其他系統(tǒng)、應(yīng)用程序和用戶產(chǎn)生不良影響。但要清醒地認(rèn)識(shí)到，回避問題并不是解決問題的一種辦法。很多時(shí)候，IT工作人員把避開問題看作是一種永遠(yuǎn)的修復(fù)，其實(shí)他們是錯(cuò)誤的。這樣做只是暫時(shí)的，不能永遠(yuǎn)地解決問題，因?yàn)橛械南到y(tǒng)或軟件擁有繞開問題的設(shè)計(jì)，它不是一直都能起作用的，而且一味地回避問題可能還會(huì)影響到其他系統(tǒng)。
有時(shí)候，IT工作人員使用回避問題的方法太過頻繁，以至于把它當(dāng)作了解決問題的辦法，這樣做不會(huì)防止同樣的問題重復(fù)出現(xiàn)。一般常用的回避問題的方法有：在不查出導(dǎo)致問題原因的情況下重新啟動(dòng)服務(wù)器或者網(wǎng)絡(luò)瀏覽器；在計(jì)算機(jī)死機(jī)時(shí)不去管導(dǎo)致死機(jī)情況發(fā)生的軟件故障，而是盲目地按下[Ctrl]、[Alt]+[Del]。
當(dāng)你暫時(shí)地回避某一問題時(shí)，必須要記錄下所有的問題信息和你的操作過程，從而使下一環(huán)節(jié)的IT工作人員在采取對(duì)策時(shí)有所憑據(jù)，不至于一無所知。
步驟四：分析問題
在這一步驟中，要發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的根本原因，評(píng)估、測(cè)試并提出可供選擇的解決問題方案。 查看記錄來尋找是否以前也有類似的問題出現(xiàn)過。有效的問題分析可以大大減少解決問題所用的時(shí)間。
步驟五：實(shí)施解決問題方案
大多數(shù)情況下，一個(gè)提供幫助的專業(yè)人員不能在沒有別人的支持下徹底地解決問題，問題的解決通常是由人共同來完成的，尤其是當(dāng)問題特別復(fù)雜時(shí)或者它同時(shí)涉及了多個(gè)系統(tǒng)或應(yīng)用軟件時(shí)。實(shí)行對(duì)問題的監(jiān)測(cè)、管理，實(shí)施解決方案是非常重要的一步，保證它在計(jì)劃進(jìn)程之內(nèi)得到很好的解決。
一旦問題被暫時(shí)修復(fù)，要把它記錄在案一段時(shí)間（可以是一個(gè)星期的時(shí)間）進(jìn)行觀察。這段時(shí)間過后，詢問那些曾遇到這些問題的用戶，同樣的問題是否再出現(xiàn)過，是否修復(fù)帶來了其他意想不到的后果。如果這些情況都沒有發(fā)生，那么你可以徹底地排除這個(gè)問題了。
步驟六：報(bào)告問題的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)
這一步要做的就是收集問題的有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字，發(fā)布情況簡(jiǎn)要報(bào)告展望這個(gè)問題的發(fā)展趨勢(shì)，并執(zhí)行必要的預(yù)防措施。需要發(fā)布的報(bào)告包括：
1、已經(jīng)被徹底解決掉的問題的簡(jiǎn)要情況報(bào)告：?jiǎn)栴}的出現(xiàn)、解決問題所需要的時(shí)間和具體解決方法等。
2、現(xiàn)存問題的狀態(tài)報(bào)告：現(xiàn)在未解決的問題有哪些、它們是何時(shí)被發(fā)現(xiàn)的、為何現(xiàn)在尚未解決等。
3、問題發(fā)展趨勢(shì)和統(tǒng)計(jì)情況報(bào)告：?jiǎn)栴}的總計(jì)數(shù)字和種類，發(fā)生的區(qū)域和頻率等。
4、問題產(chǎn)生原因報(bào)告：已經(jīng)出現(xiàn)的問題為什么會(huì)出現(xiàn)，如何防止同樣的問題再次出現(xiàn)。
5、下階段的行動(dòng)計(jì)劃報(bào)告：管理問題的計(jì)劃。
這些報(bào)告對(duì)IT管理者來說是非常有益的，它們可以為IT系統(tǒng)的健康管理提供參考，還可以作為一個(gè)與用戶交流的平臺(tái)提供給IT管理者。
步驟七：如果需要重新制定問題管理程序
這個(gè)步驟為現(xiàn)存問題管理程序的改進(jìn)和提高提供了一個(gè)途徑，可以彌補(bǔ)現(xiàn)存程序的不足。這是不斷完善工作環(huán)節(jié)的一部分，也是所有系統(tǒng)管理規(guī)范的一部分。
以下有幾點(diǎn)也是問題管理成功的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)：
1、問題無論大小都應(yīng)該被覆蓋
有些小問題沒有得到及時(shí)的解決也可能成為大問題，所以把所有的問題都記錄下來同樣重視起來很重要。反復(fù)出現(xiàn)數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤最終可能會(huì)導(dǎo)致硬盤停止工作；局域網(wǎng)連接問題可能會(huì)演變成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)癱瘓；Windows系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)的GPF錯(cuò)誤常常會(huì)造成存儲(chǔ)不靈等。
2、及時(shí)調(diào)整改進(jìn)工作程序
很多人認(rèn)為調(diào)整現(xiàn)有的工作程序沒有必要，因此他們反對(duì)制定工作程序調(diào)整規(guī)范。這種情況是非常危險(xiǎn)的--可能導(dǎo)致IT管理者失去對(duì)很多問題的控制。
3、處理問題要嚴(yán)謹(jǐn)，也要設(shè)立優(yōu)先機(jī)制
所有的問題都應(yīng)該在考慮范圍之內(nèi)，并給予同樣的重視。但是，你也應(yīng)該對(duì)一些特別重要的問題給予特別的關(guān)注，并使這些問題得到首先解決的機(jī)會(huì)。如果某個(gè)問題出現(xiàn)以下一種或幾種情況，那么它就是重要的問題并應(yīng)得到特別的重視了：多個(gè)用戶因此問題而受到影響；重要的商業(yè)功能因此問題而受到損害；系統(tǒng)之間轉(zhuǎn)換不順暢；整個(gè)系統(tǒng)幾乎處于癱瘓狀態(tài)等。
4、用戶應(yīng)該及時(shí)了解問題的狀況
現(xiàn)在，受到某些問題影響的用戶往往不容易了解到這些問題的現(xiàn)狀。負(fù)責(zé)管理問題的IT 工作人員應(yīng)該以最高的頻率向這些用戶發(fā)布最新動(dòng)態(tài)消息，因?yàn)檫@些用戶非常想知道他們應(yīng)該做什么、這些問題的現(xiàn)狀以及計(jì)劃解決方案。
5、對(duì)問題趨勢(shì)的分析和應(yīng)采取的辦法也應(yīng)該及時(shí)告訴用戶
系統(tǒng)問題管理的目的就是提高每個(gè)人發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。對(duì)問題統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析結(jié)果是達(dá)到這一目的有重要價(jià)值的工具，因?yàn)樗軌蛟谝延械慕?jīng)驗(yàn)教訓(xùn)基礎(chǔ)上幫助發(fā)現(xiàn)新問題。
使用一套非常合理、非常完善的問題管理程序?qū)σ粋€(gè)公司來說是受益非淺的，它不但可以幫助解決重復(fù)出現(xiàn)的問題、減小問題帶來的不良影響，而且還能夠縮短解決問題的時(shí)間，提高企業(yè)工作效率。
【?發(fā)表評(píng)論?0條?】