困惑源自缺乏溝通
企業(yè)在實(shí)施CMM過程中，所遇到的阻力會(huì)來自于方方面面。增強(qiáng)正向的推進(jìn)力，弱化逆向的阻力，對(duì)于過程改進(jìn)的成功至關(guān)重要。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)各層面之間正確的溝通與協(xié)調(diào)起著決定性作用，這就需要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行有效的溝通管理。
項(xiàng)目經(jīng)理是溝通項(xiàng)目層和管理層的橋梁，是項(xiàng)目溝通的焦點(diǎn)所在。對(duì)于CMM的貫徹實(shí)施起著承上啟下的作用。貫徹CMM不能奢望全體人員從一開始就一致?lián)碜o(hù)，但是項(xiàng)目經(jīng)理的積極參與、并與各層面有效溝通，卻是非常必要的，這在很大程度會(huì)增強(qiáng)企業(yè)整體推進(jìn)CMM實(shí)施的動(dòng)力。
CMM實(shí)施的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力主要來自于兩方面：高層經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理。高層經(jīng)理通過資源和政策驅(qū)動(dòng)，項(xiàng)目經(jīng)理以實(shí)際問題驅(qū)動(dòng)。項(xiàng)目經(jīng)理首先應(yīng)該明白過程改進(jìn)的意義，認(rèn)識(shí)到過程改進(jìn)工作正是為項(xiàng)目服務(wù)的，是使項(xiàng)目能夠順利進(jìn)行的可靠保證。而不單單是被動(dòng)地服從高層經(jīng)理的安排和質(zhì)量經(jīng)理的規(guī)劃，而且應(yīng)該把這種認(rèn)識(shí)通過正確的溝通方式，源源不斷地傳給項(xiàng)目層，并影響客戶等其它層面。 從而使項(xiàng)目層成為推進(jìn)CMM實(shí)施的動(dòng)力。
CMM實(shí)施的過程是打破舊平衡，建立新平衡的過程，在這期間體系會(huì)相對(duì)混亂，對(duì)正在運(yùn)行的項(xiàng)目會(huì)產(chǎn)生某些負(fù)面的影響。最直接的表現(xiàn)就是會(huì)帶來額外的工作量，產(chǎn)生很多事務(wù)性管理工作，這樣容易使相關(guān)人員產(chǎn)生抵觸情緒。有效的溝通就顯得愈發(fā)重要。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)敏銳地發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目進(jìn)行過程中開發(fā)人員的這種苗頭，及時(shí)地以正式溝通方式予以控制，并著重指出過程改進(jìn)對(duì)項(xiàng)目、企業(yè)的益處，讓成員看到希望，迫使其先堅(jiān)持下去，最大程度地避免這種情緒的強(qiáng)化和蔓延。只要是真正的實(shí)施過程改進(jìn)，項(xiàng)目組成員會(huì)在潛移默化中體會(huì)到CMM的益處。隨著時(shí)間的推移，當(dāng)看到項(xiàng)目質(zhì)量不斷地提升、工作狀態(tài)日趨規(guī)范和穩(wěn)定，開發(fā)人員逐漸會(huì)發(fā)自內(nèi)心地支持這種過程改進(jìn)。
對(duì)于項(xiàng)目的SQA（軟件質(zhì)量保證）和SCM（軟件配置管理）人員來講，需要增強(qiáng)配合意識(shí)，不斷強(qiáng)化與項(xiàng)目組的溝通。質(zhì)量部門是制度的制定者，但這并不意味著他們就應(yīng)該高高在上，與項(xiàng)目脫節(jié)。開發(fā)人員是直接為客戶服務(wù)的，質(zhì)量和配置人員實(shí)質(zhì)上是間接地為客戶服務(wù)，都是為了項(xiàng)目的成功和企業(yè)的長久發(fā)展。配合意識(shí)的增強(qiáng)體現(xiàn)在深入了解項(xiàng)目經(jīng)理改進(jìn)過程的需求，根據(jù)實(shí)際需要開展質(zhì)量工作，爭取在局部先有所突破，進(jìn)而一步步地?cái)U(kuò)大。采取靈活多樣的方式密切接觸開發(fā)人員，通過有效地溝通來開展質(zhì)量宣傳，多方了解反饋意見，促進(jìn)自己的工作。CMM過程改進(jìn)需要用不斷的成功來推動(dòng)。QA（質(zhì)量保證）成員通過不斷的溝通，一點(diǎn)一滴的向大家展現(xiàn)出CMM的改進(jìn)效果，進(jìn)而使大家認(rèn)可過程改進(jìn)，減少阻力。
在CMM環(huán)境下，項(xiàng)目管理的目的同樣是實(shí)現(xiàn)既定項(xiàng)目目標(biāo)。在這個(gè)過程中，一般認(rèn)為把計(jì)劃做得詳實(shí)、細(xì)致，在項(xiàng)目實(shí)施時(shí)嚴(yán)格控制，項(xiàng)目就能取得成功，這其實(shí)是項(xiàng)目成功的最基本條件。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，有70%以上的失敗項(xiàng)目，不是因?yàn)橛?jì)劃不周詳，也不是控制不到位，而是因?yàn)轫?xiàng)目某些資源無法及時(shí)、充足利用。而這直接與溝通不利有關(guān)。項(xiàng)目經(jīng)理在管理過程中一定要花至少75%以上的時(shí)間來與項(xiàng)目各方干系人進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，得到他們的理解和支持。做到這一點(diǎn)，項(xiàng)目就成功了一半。
提升溝通技巧
專家們認(rèn)為，對(duì)于成功，威脅最大的就是溝通的失敗。與IT項(xiàng)目成功的三個(gè)主要因素分別為：用戶的積極參與，明確的需求表達(dá)，管理層的大力支持。而這三要素全部依賴于良好的溝通技巧。
一方面是注重有效溝通中的“科學(xué)”，它由一些基礎(chǔ)性技巧組成，諸如有效的寫作、表達(dá)，以表現(xiàn)自我風(fēng)格為指導(dǎo)方針，堅(jiān)持明確的主旨（即不斷強(qiáng)調(diào)所傳遞信息的核心觀點(diǎn)）并簡潔地表達(dá)協(xié)調(diào)信息。這些基礎(chǔ)性技巧即“科學(xué)”，有助于形成對(duì)管理者個(gè)人的正直品質(zhì)和誠信的印象。
另一方面是提高有效溝通中的“藝術(shù)”，它包含一些高深的、有時(shí)是來自本能的技巧，如觀察傾聽者的反應(yīng)、解讀對(duì)方的情緒從而了解事實(shí)真相、因人而異地采取說服策略、應(yīng)用對(duì)集體有利的方法來解決團(tuán)隊(duì)的問題并找出問題的根本原因。這些技巧即“藝術(shù)”，決定了對(duì)管理者的信服程度。
L先生所遇到的問題，可能會(huì)讓許多項(xiàng)目管理者一籌莫展。但只要稍加分析和通過類似PMP的學(xué)習(xí)，我們便會(huì)深切意識(shí)到問題不在于計(jì)劃、監(jiān)控上，而是出在溝通上面，必須竭盡全力地去加強(qiáng)這方面的管理。
根據(jù)要求，溝通管理的目標(biāo)是及時(shí)并適當(dāng)?shù)貏?chuàng)建、收集、發(fā)送、儲(chǔ)存和處理項(xiàng)目的信息，標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目溝通管理包含溝通計(jì)劃、信息傳遞、實(shí)施情況報(bào)告、管理收尾等過程。而溝通計(jì)劃是重中之重。要改善項(xiàng)目當(dāng)時(shí)的狀況，當(dāng)務(wù)之急是征求項(xiàng)目干系人的意見，制定溝通計(jì)劃。 根據(jù)溝通管理的要求，一個(gè)完整的項(xiàng)目管理計(jì)劃中應(yīng)包括如下內(nèi)容：
文件保存方式：在溝通計(jì)劃中首先明確信息保存方式、信息讀寫的權(quán)限，明確各類項(xiàng)目文檔、輔助文件等的存放位置，及相應(yīng)的讀寫權(quán)限。在項(xiàng)目實(shí)施中，可以采用VSS進(jìn)行文檔的統(tǒng)一管理，建立了相應(yīng)的目錄結(jié)構(gòu)。這樣用于收集和保存不同類型的信息，進(jìn)行統(tǒng)一的版本管理。
溝通列表：存放項(xiàng)目干系人的聯(lián)系方式。如開發(fā)成員、SQA、SCM、客戶、高層領(lǐng)導(dǎo)、系統(tǒng)支持、顧問、行政部等。記錄他們的座機(jī)、手機(jī)、職能等等，做到簡潔、明了。再加上某些特殊人員的標(biāo)注，如說明各顧問所擅長的領(lǐng)域等。所有相關(guān)人員通過這個(gè)列表可以將項(xiàng)目涉及人員資料了然于胸。
工作匯報(bào)方式：明確說明項(xiàng)目組成員對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)上級(jí)及相干人員的工作匯報(bào)方式、準(zhǔn)確時(shí)間和形式。比如，項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目可以采取每周報(bào)告的原則，即每周五項(xiàng)目組成員提交周進(jìn)展報(bào)告，匯報(bào)一周的工作進(jìn)展?fàn)顩r及遇到的問題，每周一上午項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)務(wù)經(jīng)理溝通后完成項(xiàng)目周報(bào)，下午1：30召開項(xiàng)目組例會(huì)，會(huì)后由項(xiàng)目經(jīng)理向高層經(jīng)理提交項(xiàng)目周報(bào)，每一階段結(jié)束后提交階段報(bào)告。所有文檔均提交至VSS統(tǒng)一管理。遇緊急情況必須通過電話及時(shí)溝通；另外規(guī)定所有的Mail必須回復(fù)是否收到。
統(tǒng)一項(xiàng)目文件格式：使用統(tǒng)一的文件格式，是項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化管理的一部分，因而必須統(tǒng)一各種文件模板，并提供相應(yīng)編寫指南。比如，一個(gè)項(xiàng)目處于CMM環(huán)境下，則可以全部采用SPEG（軟件工程過程小組）先前依據(jù)CMM規(guī)范剪裁修訂制定出的模板。
溝通計(jì)劃維護(hù)人：明確本計(jì)劃在發(fā)生變化時(shí)，由誰進(jìn)行修訂，并對(duì)相關(guān)人員發(fā)送。
制定好溝通計(jì)劃，重要的是如何按照其進(jìn)行各類信息的傳遞。
將項(xiàng)目管理的信息正確傳達(dá)到相應(yīng)的人員，是相當(dāng)重要并有一定困難的，經(jīng)常發(fā)生的情況是信息發(fā)送人覺得自己把信息正確傳達(dá)了，但實(shí)際卻是信息沒有傳達(dá)到或是被錯(cuò)誤的理解了。 溝通是雙向的，必須保證信息被接收者接到。所有的溝通方式，必須有反饋機(jī)制。例如：使用Mail進(jìn)行溝通，必須要求接收者簡單回復(fù)“已收到”以進(jìn)行回應(yīng)。信息收到后還必須保證理解是正確的。很多信息是傳達(dá)到了，但卻被錯(cuò)誤理解了，產(chǎn)生了大量扯皮的問題。項(xiàng)目經(jīng)理在溝通管理中對(duì)較重要的通知、變更等信息要求通過Mail進(jìn)行二次表述。這種表述是在接收方確認(rèn)自己理解了的同時(shí)再去細(xì)化或轉(zhuǎn)敘，而不是復(fù)述。說得直白些，就是要求信息接收方說明具體明白了哪些，打算如何去做，并用Mail把相關(guān)的想法或欲采取的措施傳給發(fā)送者，讓發(fā)送者進(jìn)行確認(rèn)。
在項(xiàng)目中，項(xiàng)目干系人有不同的溝通需要。作為項(xiàng)目經(jīng)理，必須了解：溝通要符合接收者的利益。高層經(jīng)理主要關(guān)心的是進(jìn)度，想知道是否能按時(shí)交工；客戶主要關(guān)心的是成本和質(zhì)量，想知道是不是要增加投入，產(chǎn)品質(zhì)量能否達(dá)到要求。對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理來說，應(yīng)實(shí)時(shí)反饋有關(guān)項(xiàng)目延期、成本增加和出現(xiàn)質(zhì)量問題等方面的信息，并盡早溝通，說明原因，使高層經(jīng)理和客戶能及時(shí)理解，并調(diào)整相關(guān)計(jì)劃。
溝通管理的另一部分是實(shí)施情況報(bào)告，有三種形式：定期報(bào)告、階段審查和緊急報(bào)告。 定期報(bào)告：就是在某一特定的時(shí)間內(nèi)將所完成的工作量向上級(jí)匯報(bào)。在CMM環(huán)境下，主要涉及項(xiàng)目成員周進(jìn)展報(bào)告（WSR）和項(xiàng)目周報(bào)(WPR)。前者由項(xiàng)目組成員上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；后者是對(duì)前者的總結(jié)，由項(xiàng)目經(jīng)理上報(bào)高層經(jīng)理；需寫明當(dāng)前狀態(tài)、進(jìn)度完成情況、當(dāng)前問題和下周計(jì)劃等。
階段評(píng)審：在項(xiàng)目進(jìn)行到重要的階段或里程碑階段，就要進(jìn)行階段評(píng)審。在CMM環(huán)境下，主要是項(xiàng)目階段報(bào)告（PPR）。階段評(píng)審的意義就在于評(píng)審當(dāng)前的項(xiàng)目情況，迫使人們對(duì)其工作負(fù)責(zé)；還可以提前發(fā)現(xiàn)問題，將問題解決在初期階段。
緊急報(bào)告：在出現(xiàn)意外情況下，進(jìn)行緊急報(bào)告。在CMM環(huán)境下，主要涉及問題狀態(tài)報(bào)告(PSR)和問題狀態(tài)日志（PSL）。需寫明當(dāng)前發(fā)現(xiàn)的問題、相關(guān)影響、需如何解決（動(dòng)用什么資源）、問題緊迫性（答復(fù)日期）等。
在CMM環(huán)境下質(zhì)量保證部門也將進(jìn)行質(zhì)量審計(jì)，按階段提交產(chǎn)品審計(jì)報(bào)告（PAR）和過程審計(jì)報(bào)告(PRR)。前者針對(duì)交付的產(chǎn)品，后者針對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行的過程。
項(xiàng)目干系人接到實(shí)施情況報(bào)告后應(yīng)實(shí)時(shí)進(jìn)行反饋，明確報(bào)告已經(jīng)收到，并提出項(xiàng)目意見或建議。
管理首尾是溝通管理的最后一步，其核心目的是與各項(xiàng)目干系人溝通，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將各類文件歸檔，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的積累。項(xiàng)目中的提交物是極好的資源，對(duì)未來的項(xiàng)目會(huì)有很大的幫助。良好的項(xiàng)目檔案能夠?yàn)橐院蟮捻?xiàng)目節(jié)省時(shí)間和金錢，為項(xiàng)目審計(jì)等提供有價(jià)值的信息。
通過在CMM環(huán)境下實(shí)施有效的溝通管理，L先生所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目在中后期逐步趨于正軌，促進(jìn)了過程改進(jìn)的順利實(shí)施，按時(shí)按質(zhì)地完成了任務(wù)。更為可喜的是，經(jīng)過L先生的建議，在公司其他的項(xiàng)目中實(shí)施溝通管理，有效地提高了相關(guān)項(xiàng)目的開發(fā)效率，項(xiàng)目的凝聚力也得到了加強(qiáng)。最終公司如期通過了CMM認(rèn)證。
有效的溝通管理會(huì)不斷地增加變革的動(dòng)力，削弱阻力，是企業(yè)實(shí)施CMM過程改進(jìn)的動(dòng)力源泉。
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