摘要：在新的資訊經(jīng)濟(jì)時(shí)代，管理溝通已不再是次要的或無(wú)關(guān)企業(yè)全局的一個(gè)局

局部性、部門性質(zhì)的技巧，而越來(lái)越多地和越來(lái)越真實(shí)地表現(xiàn)為就是企業(yè)管理本身，溝通的任務(wù)就是管理的任務(wù)，溝通的功能就是管理的功能。本文擬從資源作用(溝通管理)的角度考慮如何提高客戶滿意度，保持、提高市場(chǎng)占有率。
【關(guān)鍵詞】：溝通管理、溝通策略


一、咨詢公司進(jìn)行工程前期溝通的意義
孫子說(shuō)，善于作戰(zhàn)的名將，一打仗就能取勝，能建立顯赫功勛，是因?yàn)楸葦橙讼戎佬畔?，多知道信?見(jiàn)《孫子·用間篇》)。這就是孫子強(qiáng)調(diào)“知彼知己”，“知天知地”的由來(lái)(見(jiàn)《孫子·地形篇》)。縱觀人類社會(huì)的發(fā)展史，其實(shí)質(zhì)也是一部人類在不同歷史時(shí)期進(jìn)行不同溝通的歷史，溝通伴隨著人類社會(huì)的誕生而產(chǎn)生。在工程前期咨詢過(guò)程中溝通的有效性往往能決定該階段工作的成敗。
1、為項(xiàng)目的決策和計(jì)劃提供信息。項(xiàng)目的相關(guān)各方通過(guò)工程項(xiàng)目?jī)?nèi)、外部環(huán)境之間的有關(guān)信息的溝通，獲得對(duì)自己有價(jià)值的信息，并依據(jù)這些有價(jià)值的信息進(jìn)行項(xiàng)目的決策和計(jì)劃。
2、作為組織和控制管理過(guò)程的依據(jù)和手段。在工程項(xiàng)目組織內(nèi)部，沒(méi)有好的信息溝通，情況不明就無(wú)法實(shí)施科學(xué)的管理。只有通過(guò)信息溝通，掌握工程項(xiàng)目組織內(nèi)的各方面情況，才能為科學(xué)管理提供依據(jù)，才能有效地提高工程項(xiàng)目組織的效能。
3、是改善人際關(guān)系構(gòu)建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必不可少的條件。信息溝通是人的一種重要的心理需要，是人們用以表達(dá)思想、感情與態(tài)度、尋求同情與友誼的重要手段。暢通的信息溝通，可以減少人與人的沖突，改善人與人、人與組織之間的關(guān)系。
4、是項(xiàng)目管理人員成功進(jìn)行項(xiàng)目管理的重要手段。項(xiàng)目管理人員是通過(guò)各種途徑將意圖傳遞給下級(jí)人員并使下級(jí)人員理解和執(zhí)行。
二、咨詢工程師在工程前期咨詢溝通的作用
企業(yè)的信息溝通可以獲得有關(guān)外部環(huán)境的各種信息與情報(bào)，如國(guó)際政治形勢(shì)對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，國(guó)家的戰(zhàn)略目標(biāo)、方針、政策及國(guó)內(nèi)外同類企業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，社會(huì)一般價(jià)值觀念的趨向等。通過(guò)對(duì)信息的了解與把握，才能使企業(yè)確定正確的目標(biāo)與科學(xué)的戰(zhàn)略決策，以求得在不斷變化的環(huán)境中得以生存和發(fā)展。
1、信息溝通是管理活動(dòng)的瓶頸。如果信息管理這個(gè)瓶頸不暢通，甚至堵塞了，那么任何一個(gè)管理者的任何管理活動(dòng)都無(wú)法實(shí)施。
2、有利于收集資料與分享信息。在組織中，只要有兩個(gè)人以上共同工作，一定要分享信息，否則工作將無(wú)法進(jìn)行。
3、穩(wěn)定員工的情緒，改善企業(yè)的人際關(guān)系。眾所周知，無(wú)論是人們的日常生活還是在實(shí)際工作中，人們互相溝通思想與交流感情是一種重要的心理需要，溝通可以解除人們內(nèi)心的緊張與怨恨，使人們感到心情舒暢，而且在互相溝通中使雙方產(chǎn)生共鳴和同情，促進(jìn)彼此的了解，改善相互之間的關(guān)系。
4、激勵(lì)創(chuàng)新意識(shí)，使決策更加合理有效。任何決策過(guò)程，都是把情報(bào)信息轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榈倪^(guò)程，準(zhǔn)確、可靠、迅速的收集、處理、傳遞和使用情報(bào)信息是科學(xué)決策的基礎(chǔ)。
三、建設(shè)工程前期咨詢溝通須注意的重點(diǎn)問(wèn)題
對(duì)于許多客戶而言，他們與企業(yè)的唯一接觸就是他們購(gòu)買了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)就成了傳達(dá)企業(yè)信息的唯一工具和載體。因而，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)與客戶溝通的根本所在。故前期咨詢溝通中有三個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題：
1、原委托咨詢合同簽定過(guò)程中企業(yè)提供的情況和企業(yè)實(shí)際情況的差異，導(dǎo)致咨詢工程師采取的措施及工作安排和工作量變化，以及可能產(chǎn)生的時(shí)間變化等。
例如筆者在承接某刑偵技術(shù)大樓可行性研究時(shí)，最初業(yè)主要求是一個(gè)新建項(xiàng)目的咨詢成果，時(shí)間為兩個(gè)月。但在咨詢過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目實(shí)質(zhì)是含改造翻建、新建、追加擴(kuò)建三大塊。因?yàn)槿绨凑招陆ㄒ粋€(gè)項(xiàng)目，結(jié)合該單位的人員定額及財(cái)力現(xiàn)狀，顯然有關(guān)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)都大大超過(guò)國(guó)家有關(guān)規(guī)定及相關(guān)立項(xiàng)批文(有部分建設(shè)資金需省級(jí)財(cái)政撥款)，可研的結(jié)果只能是不可行，不能獲得主管部門的支持，項(xiàng)目也無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行。針對(duì)這一客觀事實(shí)，我們及時(shí)與業(yè)主溝通，從專業(yè)角度挖掘業(yè)主的模糊需求，建議該項(xiàng)目按實(shí)際情況一次規(guī)劃分期實(shí)施，追加擴(kuò)建部分的資金自籌解決，明確了業(yè)主的需求，同時(shí)建議業(yè)主主動(dòng)與主管部門溝通，從而三方達(dá)成共識(shí)。為了獲得理想的咨詢成果，我們調(diào)整了計(jì)劃，增加了人員，業(yè)主又提供了大量的現(xiàn)狀資料，并主動(dòng)提出延期一個(gè)月，適當(dāng)調(diào)整收費(fèi)。提交的咨詢成果經(jīng)有關(guān)專家評(píng)審，順利獲準(zhǔn)通過(guò)。
2、咨詢工作成果與委托方原期望結(jié)果之間存在的差異。

【?發(fā)表評(píng)論?0條?】