作為一名軟件實(shí)施工程師，我參與了很多用戶OA項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程，慢慢的發(fā)現(xiàn)，OA雖然沒(méi)有ERP那么復(fù)雜，但也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是自己原來(lái)想像的那么簡(jiǎn)單。在此，根據(jù)我實(shí)施新思創(chuàng)OA的經(jīng)驗(yàn)，很想和廣大軟件實(shí)施工程師，也和客戶交流一下，如何更好的實(shí)施OA。
實(shí)施步驟：
從OA工作整體來(lái)看，可分為建設(shè)與應(yīng)用兩個(gè)階段，一套OA系統(tǒng)最終要通過(guò)實(shí)際應(yīng)用才能體驗(yàn)出其價(jià)值，如應(yīng)用不起來(lái)，再好的軟、硬件系統(tǒng)也不過(guò)是個(gè)擺設(shè)。
項(xiàng)目的實(shí)施可以總結(jié)出以下幾個(gè)步驟：
一、先給用戶安裝好系統(tǒng)，讓用戶自己試用一段時(shí)間。
二、解決用戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，以及不同的客戶機(jī)由于系統(tǒng)軟件和硬件系統(tǒng)等差異出現(xiàn)的各種問(wèn)題。
三、用戶培訓(xùn)?？梢苑譃閮煞N培訓(xùn)。一是針對(duì)系統(tǒng)管理員的培訓(xùn)；二是針對(duì)普通用戶的培訓(xùn)。尤其要注重系統(tǒng)管理員的培訓(xùn)，因?yàn)閷?shí)施人員不能長(zhǎng)期親臨現(xiàn)場(chǎng)為用戶解決問(wèn)題，以后大多數(shù)的問(wèn)題還需要客戶方面的系統(tǒng)管理員來(lái)解決，所以一定要多花些時(shí)間把系統(tǒng)管理員培訓(xùn)明白。
培訓(xùn)可以間隔進(jìn)行，比如上午解決用戶出現(xiàn)的問(wèn)題，下午培訓(xùn)；這樣可以解決用戶由于對(duì)系統(tǒng)不熟悉而發(fā)現(xiàn)不了的問(wèn)題。
在實(shí)施的過(guò)程中還要注意以下一些問(wèn)題：
我個(gè)人認(rèn)為在實(shí)施的過(guò)程中，軟件流程掌握的程度如何、對(duì)系統(tǒng)各個(gè)模塊的熟悉程度如何、項(xiàng)目所使用工具的熟練程度如何，直接關(guān)系到項(xiàng)目的實(shí)施效果如何。掌握不好，那么就意味著實(shí)施效果不好，因?yàn)槟悴荒芤粫r(shí)反應(yīng)過(guò)來(lái)問(wèn)題出在哪里，所以當(dāng)別人詢問(wèn)你時(shí)，你會(huì)覺(jué)得很迷茫。因此，要想做好項(xiàng)目的實(shí)施工作，就一定要對(duì)所實(shí)施的系統(tǒng)的使用流程、系統(tǒng)每個(gè)模塊、項(xiàng)目所使用的工具語(yǔ)言達(dá)到一定的熟練程度。
曾經(jīng)看見(jiàn)有位同志總結(jié)的一句比較經(jīng)典的話：“實(shí)施就是控制項(xiàng)目邊界，實(shí)施就是溝通，實(shí)施就是用管理思維發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，用技術(shù)思維提供解決問(wèn)題的工具”。
軟件實(shí)施，其實(shí)并不是一件很容易的事，也許可算是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，很需要“明知山有虎，偏望虎山行”的信心和勇氣。
對(duì)一個(gè)軟件公司來(lái)說(shuō)，技術(shù)支持或者實(shí)施人員并不會(huì)被視為Senior人員，因此人員素質(zhì)也參差不齊。有些公司甚至沒(méi)有對(duì)技服人員的培訓(xùn)，還有些公司甚至把新招募的應(yīng)屆畢業(yè)生派往客戶現(xiàn)場(chǎng)。由于沒(méi)有全力以赴去開(kāi)展實(shí)施，從而為實(shí)施失敗埋下苦果。
筆者認(rèn)為，對(duì)一個(gè)合格的實(shí)施人員至少有這樣的要求，即：
·熟悉OA產(chǎn)品的使用流程及系統(tǒng)各個(gè)模塊；
·熟悉項(xiàng)目所使用的工具語(yǔ)言，包括：PHP、HTML、JAVASCRIPT、SQL等語(yǔ)言；
·熟悉數(shù)據(jù)庫(kù)的配置及相關(guān)操作；
·熟悉網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，能進(jìn)行問(wèn)題診斷；
·工作認(rèn)真細(xì)致，能吃苦耐勞
·具有項(xiàng)目進(jìn)度、優(yōu)先級(jí)別、質(zhì)量觀念和服務(wù)意識(shí)；
·熟悉公司的軟件產(chǎn)品的方方面面；
·能理解用戶業(yè)務(wù)和需求；
·具有較好的溝通和協(xié)調(diào)能力，有一定的“情商”。
在以上各項(xiàng)能力中，要理解客戶業(yè)務(wù)是最難的。俗話說(shuō)，隔行如隔山也。軟件行業(yè)的業(yè)務(wù)其實(shí)是相對(duì)簡(jiǎn)單的，所以很多IT人員缺少其它行業(yè)的認(rèn)知和感覺(jué)。然而，在另一方面，實(shí)施人員接觸客戶的機(jī)會(huì)也最多，而且可以接觸到客戶各個(gè)層次的人員，因此，對(duì)于一名合格的實(shí)施人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)該有很多機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)客戶業(yè)務(wù)工作流程，通過(guò)不斷地積累，來(lái)取得足夠多的客戶業(yè)務(wù)知識(shí)。然后，如果能把客戶實(shí)際工作業(yè)務(wù)和產(chǎn)品功能融合起來(lái)，便能展開(kāi)成功的實(shí)施。
其實(shí)，一名合格的實(shí)施人員，本質(zhì)上就是一名合格的工作者，對(duì)于那些漫不經(jīng)心、不求甚解的實(shí)施人員來(lái)說(shuō)，做其它工作也未必能夠成功。
實(shí)施過(guò)程中可能會(huì)遇到的問(wèn)題：
像新思創(chuàng)OA這樣比較復(fù)雜的系統(tǒng)，根據(jù)用戶需求、行業(yè)、規(guī)模的不同，會(huì)有一定的差別。另外因?yàn)榭蛻魴C(jī)器的硬件配置、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及軟件系統(tǒng)的配置各不相同，差異也很大。所以不同實(shí)施過(guò)程中會(huì)遇到各種問(wèn)題，現(xiàn)在自己在實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題總結(jié)如下：
1、安裝時(shí)存在的問(wèn)題：安裝時(shí)可能遇到的意想不到的問(wèn)題非常多。例如，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比想象中要苛刻的多，例如：有些用戶分網(wǎng)段設(shè)置IP，或者通過(guò)代理服務(wù)器上網(wǎng)；和其它應(yīng)用軟件發(fā)生沖突等，甚至和殺毒軟件有沖突。為避免安裝的問(wèn)題，首先實(shí)施人員應(yīng)該具有基本的網(wǎng)絡(luò)診斷與分析問(wèn)題的能力，至少對(duì)問(wèn)題做出比較正確的判斷。不同客戶的網(wǎng)絡(luò)管理能力是不同的，有些客戶的服務(wù)器已經(jīng)很亂，本就已到了該整理的邊緣了?？梢蕴顚?xiě)一些安裝問(wèn)題報(bào)告之類(lèi)的表格。對(duì)于機(jī)器配置不夠?qū)е碌膯?wèn)題，則可以列出清單，提交客戶方的負(fù)責(zé)人，由其進(jìn)行解決。
2、速度緩慢：在客戶網(wǎng)絡(luò)繁忙的真實(shí)環(huán)境下，有時(shí)軟件運(yùn)行的速度實(shí)在令人尷尬，有時(shí)用戶登陸就要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，造成客戶對(duì)軟件的第一印象就是慢。甚至還會(huì)蹦出如超時(shí)之類(lèi)的低層錯(cuò)誤。有時(shí)左側(cè)的樹(shù)狀列表會(huì)由于程度原因而顯示不完全。
對(duì)于這樣的問(wèn)題，應(yīng)該從兩方面著手，既應(yīng)該注意到客戶硬件環(huán)境的因素，向客戶解釋其網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有足夠優(yōu)化是導(dǎo)致軟件運(yùn)行速度緩慢的一個(gè)主要原因；同時(shí)，也應(yīng)該判斷軟件產(chǎn)品是否存在相關(guān)的問(wèn)題，是否應(yīng)該優(yōu)化一下左側(cè)樹(shù)狀列表的顯示算法。一個(gè)軟件如何能在客戶真實(shí)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下運(yùn)行，其實(shí)是對(duì)軟件性能最大的考驗(yàn)。
3、軟件沖突：系統(tǒng)的彈出消息窗口無(wú)法打開(kāi)。筆者在實(shí)施過(guò)程中遇到這種情況有兩個(gè)原因；一是被網(wǎng)絡(luò)助手?jǐn)r截。二是客戶的IE瀏覽器的問(wèn)題。對(duì)于第一種情況，可以對(duì)上網(wǎng)助手進(jìn)行配置。對(duì)于第二種情況，可以通過(guò)重新安裝或者升級(jí)IE瀏覽器來(lái)解決。
4、ActiveX控件安裝問(wèn)題：公文流轉(zhuǎn)中的OFFICE文檔、圖文管理以及人力資源中的數(shù)據(jù)初始化等幾個(gè)模塊是通過(guò)ActiveX控件來(lái)實(shí)現(xiàn)的。在某些情況下，由于客戶機(jī)的IE瀏覽器的配置問(wèn)題，會(huì)導(dǎo)致ActiveX控件安裝不上。解決這種問(wèn)題的方法是：選擇IE的菜單：工具→Internet選項(xiàng)→安全→自定義級(jí)別，在這個(gè)設(shè)置對(duì)話框中，將ActiveX控件和插件相關(guān)選項(xiàng)中禁止掉的項(xiàng)都設(shè)置為啟用即可。
5、冷漠的用戶：從安裝開(kāi)始，部分用戶就可能不配合。在演示會(huì)，啟動(dòng)會(huì)或者培訓(xùn)會(huì)議上，前來(lái)參加的工作人員大多會(huì)對(duì)軟件抵制。原因很簡(jiǎn)單，使用軟件，增加了他們的工作量，中國(guó)是一個(gè)人治的社會(huì)，社會(huì)情況很復(fù)雜，管理是模糊的不精確的，工作人員被嚴(yán)格管理起來(lái)是令他們所不能習(xí)慣的。而且人在本質(zhì)上都是有些惰性的。因此，可想而知，用戶們會(huì)指出很多和他們業(yè)務(wù)不同的，軟件不一定能解決的東西，凡此種種，來(lái)證明這個(gè)軟件無(wú)法使用。
在這種情況下，實(shí)施人員只有盡力展示軟件的某些功能，告訴他這個(gè)功能可以幫他做什么，起到什么效果，那個(gè)功能又能幫他解決什么問(wèn)題。也許，一些用戶只是發(fā)發(fā)牢騷而已，也許他們也知道，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)強(qiáng)制他們使用。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)一旦下達(dá)了軟件的使用與今后的績(jī)效掛上鉤的時(shí)候，他們會(huì)認(rèn)真仔細(xì)的參加培訓(xùn)的。而有的時(shí)候，有的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)提出一些修改意見(jiàn)，這時(shí)，實(shí)施人員要根據(jù)其提出的問(wèn)題，進(jìn)行正確的對(duì)待，對(duì)于能夠?qū)崿F(xiàn)的意見(jiàn)，要認(rèn)真的做好記錄；而對(duì)于實(shí)現(xiàn)不了的意見(jiàn)，要認(rèn)真的做好解決。畢竟計(jì)算機(jī)軟件解決不了我們實(shí)現(xiàn)生活所遇到的所有問(wèn)題，有些問(wèn)題是需要人來(lái)解決，是需要管理來(lái)解決的。
6、溝通與協(xié)調(diào)問(wèn)題：溝通與協(xié)調(diào)在各個(gè)階段都是比較重要的。就拿組織培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，客戶總是比較忙的。今天他有事，明天他又沒(méi)時(shí)間，組織一次培訓(xùn)，花了好幾天時(shí)間還是湊不齊人。這種情況是經(jīng)常遇到的。其實(shí)這種情況完全不必由我們自己解決，我們可以把他交給客戶方面的負(fù)責(zé)人，由他們?nèi)ソM織溝通比我們自己來(lái)完成效果會(huì)更好。
另外，還要培訓(xùn)用戶分析與處理問(wèn)題的能力。在遇到問(wèn)題的時(shí)候，首先想到是不是自己機(jī)器的問(wèn)題，然后再找系統(tǒng)管理員來(lái)解決，在管理員解決不了的情況下再與我們進(jìn)行聯(lián)系解決。這樣可以減少我們的很多負(fù)擔(dān)。
其它的問(wèn)題還有很多，一時(shí)無(wú)法全部一一的列出。當(dāng)實(shí)施人員遇到這樣那樣的奇怪問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該保持冷靜清醒，分析問(wèn)題的原因，對(duì)癥下藥，將問(wèn)題一個(gè)接一個(gè)地解決。
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