運用HP OpenView實施ITSM理念
－朱嵐
ITSM（IT服務(wù)管理）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進(jìn)行有效管理的方法，是全球領(lǐng)先的、為企業(yè)解決IT部門機(jī)制轉(zhuǎn)變的一套行之有效的理論體系。ITSM起源于ITIL(IT Infrastructure Library， IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫)。ITIL 是CCTA(英國國家電腦局)于1980年開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。它把英國各界在IT管理方面最好的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運行維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)方法。這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐美很多企業(yè)采用，目前，全球有1萬多家知名企業(yè)參照它來管理自己的IT系統(tǒng)。
ITSM強(qiáng)調(diào)流程、人員和技術(shù)三大要素的有機(jī)結(jié)合，ITSM在實施過程中不僅部署相應(yīng)的管理工具，同時將根據(jù)企業(yè)的具體情況制定人員的崗位職責(zé)、設(shè)計日常工作流程，以及突發(fā)事件和問題管理流程等等。ITSM的實施改變了過去IT服務(wù)被動的“救火”式的服務(wù)理念，更關(guān)注流程及技術(shù)和業(yè)務(wù)的結(jié)合，最終降低成本，優(yōu)化服務(wù)。
實施ITSM前 實施ITSM后
用戶 客戶
向內(nèi)看 向外看
關(guān)注技術(shù) 關(guān)注流程
突發(fā)流程 合理的改進(jìn)的流程
離散的 綜合的，端到端的
被動的 主動的
業(yè)務(wù)經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理
系統(tǒng)技巧 傾聽技巧
惠普是ITSM的主要推動者和倡導(dǎo)者，惠普在ITIL標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，加入自己多年來對各行業(yè)的IT部門進(jìn)行服務(wù)支持的運營經(jīng)驗，設(shè)計了惠普獨有的ITSM模型。同時開發(fā)了實現(xiàn)ITSM的工具，即：OpenView家族產(chǎn)品，OpenView也是第一家符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的軟件。OpenView Service Desk作為服務(wù)管理模塊實現(xiàn)了ITSM理念，以下簡要介紹它的幾大主要功能。
1. 事件管理（服務(wù)請求管理）
事件管理負(fù)責(zé)響應(yīng)突發(fā)事件或服務(wù)請求，使服務(wù)在最短時間內(nèi)恢復(fù)，并與客戶溝通解決方案。事件管理實施以下三種功能：
a) 作為IT和最終用戶之間的日常接口
b) 為業(yè)務(wù)運作提供支持
c) 提供管理信息
事件管理流程不包括解決事件的潛在問題（發(fā)生問題根本原因），這些是由問題管理和變更管理來處理的。事件管理只是簡單地用最快的方法使服務(wù)恢復(fù)正常，這通常會涉及臨時的解決辦法或避開問題的方法。
2. 問題管理
問題管理分析事件數(shù)據(jù)，查找問題的根本原因，采取行動避免事件再次發(fā)生。它的主要目的是提高服務(wù)的有效性和質(zhì)量，確保處理根本原因的長期方案能順利實施，以減少已知問題的再次出現(xiàn)。事件管理被形容成“救火”，是用最快的方式是服務(wù)恢復(fù)正常。而問題管理則被描繪成“防火”，是采取糾正行動以消除導(dǎo)致問題的根本原因。問題管理包括以下內(nèi)容：
a) 問題識別
b) 問題根本原因的分析
c) 開展糾正行動
d) 提交糾正行動的變更請求
e) 確保變更請求能滿足糾正行動的目標(biāo)
f) 維護(hù)問題數(shù)據(jù)庫
3. 配置管理
配置管理的主要目標(biāo)是識別、控制、維護(hù)和檢驗所存在的配置項以提供基礎(chǔ)設(shè)施或服務(wù)的邏輯模型。配置管理是一個跨功能的流程，為IT部門提供快捷準(zhǔn)確的決策支持。它把所有的IT基礎(chǔ)設(shè)施所涉及到的軟件硬件以及服務(wù)都看作是一個配置項，記錄配置項的狀態(tài)，以便在最快的時間內(nèi)了解IT環(huán)境的現(xiàn)狀。
4. 變更管理
變更管理負(fù)責(zé)控制所管理的IT環(huán)境的變更，包括增加、減少或替換環(huán)境中的任何一個部件（配置項）或服務(wù)。憑經(jīng)驗，如果一個配置項需要改變，會給IT環(huán)境帶來一定的風(fēng)險，需要遵循變更管理流程來使風(fēng)險降到最低。
OpenView Service Desk 的應(yīng)用實施了ITSM理念，改變以往以技術(shù)專家為主的IT維護(hù)和管理模式，從技術(shù)主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒讨鲗?dǎo)，從而消除IT服務(wù)過程中對單個人的依賴，實現(xiàn)IT服務(wù)的“工程化”。
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