當我們把鮮花送給別人時，首先聞到花香的是自己；當我們把泥土拋向別人時，首先弄臟的是我們自己的手。

　　如果說項目管理是一門學問，那么溝通則是一種技巧，更是一門藝術(shù)！在項目實施中，沿途的亂石擋不住我們前進的步履；當我們和客戶中間出現(xiàn)阻隔，有效的溝通能助力我們跨越鴻溝！

　　今年2月，懷著對實施的迷茫，懷著對未來的憧憬，我踏上了去上海的列車，開始接手實施上海嘉定區(qū)財政資金集中收付中心信息應(yīng)用系統(tǒng)項目，在將近9個月的漫漫實施過程中，我逐漸領(lǐng)悟了實施的真諦，并開始體驗到了溝通的魅力。

　　項目進展得并不順利，整個過程是曲折而又漫長的。用“痛并快樂著”這幾個字來形容我們的心情最恰當不過了。特別是劉會奇等同事調(diào)離了項目組后，整個項目的重擔就都交到了我的肩上，當時承受的壓力和面臨的困境讓我至今記憶猶新：一到公司就出差，我的專業(yè)是財政稅收，畢業(yè)后一直從事財務(wù)工作，因此不懂技術(shù)，不懂實施，不懂項目管理；并且剛剛接觸公司產(chǎn)品；項目組內(nèi)成員都是前輩，如何去協(xié)調(diào)他們的工作；項目上線單位比較多，各單位財務(wù)人員水平參差不齊，實施周期長，如何規(guī)劃實施的模式與周期；另外產(chǎn)品不成熟，運行不穩(wěn)定等這些因素也一直困擾著我們?？蛻魧ξ覀兪チ诵判?，分公司人員也失去了信心，我們遭到了投訴，在這樣尷尬的情況下，公司給了我巨大的支持，客戶及用戶給了我莫大的幫助和理解，我開始漸漸理解了實施的真諦，實施肯定會遇到很多很多的問題，最重要的是我們要通過一定的方式去解決問題。假如什么事情都是那么完美，沒有任何問題，我想也就不會有實施人員的存在了。

我們仔細研究，將所有這些問題歸納總結(jié)成以下幾個方面：
1、 提高產(chǎn)品穩(wěn)定性，盡量滿足客戶提出的合理需求與功能建議。
2、 加強項目組內(nèi)部人員分工，做好項目的管理與監(jiān)控。
3、 加強與公司的溝通，爭取為項目獲得更多的資源。

　　于是，問題的解決就圍繞“溝通”而展開了。我們將溝通的對象定為四個：客戶及用戶、分公司、公司各相關(guān)部門、項目組內(nèi)部。

　　為了提升客戶的滿意度，我們制定了一系列的溝通策略，通過電話、走訪客戶的形式，不斷拉近與用戶的距離；詳細記錄客戶及用戶提出的各項功能建議，并及時反饋解決結(jié)果；我們還隨時與客戶進行交流，了解我們工作中的不足；為了爭取公司更多的技術(shù)力量支持，盡量滿足客戶提出的合理需求與功能建議，我們不停地與公司研發(fā)人員進行溝通，形成了快速的問題反饋流程；為了增強團隊凝聚力，我們定期召開內(nèi)部會議，對階段的工作進行總結(jié)等。在反復溝通中，我們一直堅持著如下幾點：

1、善于聆聽

　　溝通不僅僅是說，而是說和聽。在溝通中懂得聆聽，不僅是尊重對方，同時也是尊重自己。只有集中精力去聽，積極進行思考，選擇合適的機會發(fā)表個人的觀點與看法，才能與對方形成共識，才能建立雙方溝通的橋梁，我們才能從對方獲得更多的資源。

　　每次同客戶探討時，我們總是很耐心地聽完對方的意見和看法，從不中途打斷對方，正是這樣，我們了解了客戶很多真實的需求和想法，在我們提出的所有推進產(chǎn)品發(fā)展的功能建議中，至少有90％的功能建議均來自他們。

2、原諒別人

　　有這樣一個用戶，她以前一直用的是博科的財務(wù)軟件，當?shù)谝淮谓佑|我們產(chǎn)品的時候她對這我們B/S模式的產(chǎn)品操作非常不習慣，加之系統(tǒng)不穩(wěn)定，于是她非常惱火，開始向我們的實施人員發(fā)脾氣。對于她的怨氣，我們從來沒有記恨過，也從來沒有覺得厭煩，我們給了她最大的包容與諒解，平心靜氣的請她把自己的想法和要求說出來，我們盡量改進。面對我們的耐心與真誠，她無語了，最后只說了一句“你們的服務(wù)態(tài)度倒是挺好的！”

3、換位思考

　　學會換位思考，凡事替對方著想，我認為這是實施人員所必須的。當客戶給了我們最大的理解與支持的時候，我們就沒有理由不替他們著想了。

　　有一段時間系統(tǒng)記賬速度非常的慢，而且記賬有時不成功，需要重新記賬。偶然聽說體育局下面一個單位（體育訓練中心）的財務(wù)人員因為記賬不成功，重復記賬了13次，以該單位每次記賬需要30分鐘算，13次記賬總共需要6個半小時，我不得不佩服他的耐心，焦急中我整整兩天沒吃下飯，客戶的理解感動、激勵著我，我當即決定一定要去走訪這家單位，即使一些問題可能無法馬上解決。

　　我們的努力沒有白費，一個個問題在公司總部研發(fā)人員的支持下得到了解決。在整個過程中，公司投入了13名項目實施咨詢顧問、9名軟件開發(fā)工程師參與了項目現(xiàn)場的實施與支持工作；同時研發(fā)中心、項目實施部、技術(shù)支持部、渠道部門、上海分公司以及其他相關(guān)部門都對嘉定項目提供了支持和幫助；我們的工作也得到了客戶的認可，2004年4月份，嘉定區(qū)財政局向公司發(fā)回了表揚信，對我們的工作提出表揚；180來家單位比計劃提前一個半月完成上線實施；集中財務(wù)和部門預算都成功實現(xiàn)上線運行，銀行接口系統(tǒng)、財政基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)也都相繼交付使用。

　　2004年11月12日，上海嘉定項目在成功上線運行了三個月之后，各位專家一致評審通過。那一刻，我只想用無數(shù)個“謝謝”來表達自己的心情！要感謝的人實在太多太多，而最應(yīng)該感謝的是給予我最大支持和理解的客戶，還有公司的研發(fā)部門、實施部門的領(lǐng)導與同事們！

　　評審會結(jié)束的晚上，拋開白天的繁忙與喧囂，一個人獨自走在嘉定財政局旁河邊公園的小路上，河水的泥腥味不時傳入心脾，南方冬天的寒意刺激著我的神經(jīng)，陡然間發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)在這里歷經(jīng)了春夏秋冬四個季節(jié)?；叵脒@200多個日日夜夜，真是百感焦集。驀然回首，千般滋味卻上心頭。公司項目實施部的同事們，大家和我一樣，都長期在外漂泊奔忙，就象天上辛苦遷徙的飛鳥，完成一個項目的同時，又在準備著向另一個目標進發(fā)。我深深感受到，在飛躍溝壑山川的時候，我們需要矯健的翅膀，更需要比翅膀更有征服力的“溝通”！

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