深圳漢捷研發(fā)管理咨詢有限公司　嚴(yán)光衡

現(xiàn)今時代，各個行業(yè)的競爭日益激烈，服務(wù)也隨之為眾多企業(yè)和商家所重視。以前是“質(zhì)量第一，用戶至上”、“用戶是上帝”的口號，而今已開始向“一切為用戶服務(wù)、以顧客為中心”轉(zhuǎn)變，于是“服務(wù)源于真誠”、“急客戶所需、足客戶所要”、等等不一而足，然而，如果僅僅認(rèn)為做好態(tài)度真誠，而沒有看到隨著科學(xué)技術(shù)與社會進(jìn)步的同時，客戶對服務(wù)的期望值一再提高并形成挑戰(zhàn)，那么這個企業(yè)就會危險了，這種危險必將影響到企業(yè)市場的開拓和產(chǎn)品的銷售?！翱萍既遮厪?fù)雜的速度，已使服務(wù)人員追趕不及”，“客戶的需求具有多層次、多樣化和個性化的傾向”。

服務(wù)是客戶在產(chǎn)品使用前后感到滿意的一種“產(chǎn)品”。消費者所考慮的不僅僅是產(chǎn)品本身，而且包括了所能獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，不難理解這樣一個結(jié)論：“商品=產(chǎn)品實體+服務(wù)”。相同或類似的產(chǎn)品，而在滿足不同客戶的不同需要的過程中存在有差異，會給客戶來不同的滿足感，從而也會影響到產(chǎn)品在市場的成功與否，如：90年代中期，戴爾電腦，其快速的個性化訂單履行服務(wù)；飛利浦的特制小茶壺，彌補了英國水務(wù)服務(wù)業(yè)的不足，引領(lǐng)了另一個成長。

對于服務(wù)對企業(yè)的影響，還有這樣一組數(shù)據(jù)值得關(guān)注：95%的有抱怨客戶不會投訴
 不投訴客戶中的90%將會流失
 一般，每個不滿客戶告知10個其他人
 15%的不滿客戶會告知20個以上其他人
客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)的抱怨可能發(fā)生在產(chǎn)品的售前（甚至在還不具備有成形的產(chǎn)品之前）、售中及售后任一環(huán)節(jié)當(dāng)中。如果我們的企業(yè)希望產(chǎn)品在市場獲得成功時，必須開發(fā)一套服務(wù)流程，從任一環(huán)節(jié)中考慮如何改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量。

我們知道，開發(fā)新產(chǎn)品時必須要了解客戶需要的是什么功能，從而進(jìn)行必要的客戶分析：他們是誰？他們想要什么？在同等類型產(chǎn)品中，他們?nèi)绾芜x擇？為什么需要這樣的商品？在什么時候，他們才會需要這樣的產(chǎn)品？
同樣的，伴隨產(chǎn)品的服務(wù)工作也需要圍繞這些問題而展開，尤其必須要注意的是他們在選擇產(chǎn)品時會使用的是一種什么樣的過程或規(guī)則。通過重點顧客群研究和判斷來確定顧客在尋求什么利益，必須要了解顧客在何處、在何種場合下使用產(chǎn)品。據(jù)此，制定一整套的服務(wù)策略以輔助產(chǎn)品的推廣，根據(jù)客戶的作用類型，利用服務(wù)活動，使：倡導(dǎo)者確定非常需要這項產(chǎn)品；影響者獲得足夠的良好信息；決策者體會產(chǎn)品的性價比和能帶來的收益；購買者覺得購買這樣一件產(chǎn)品是一明智的行為；使用者知道在使用產(chǎn)品時可以獲得必要的幫助。建立合理搭配的服務(wù)團(tuán)隊，以適應(yīng)客戶中的不同類型群體?？傊?，要讓客戶通過一系列服務(wù)活動感到各個層面上的滿意。

與此同時，不能不注意影響到服務(wù)活動本身質(zhì)量的六個因素：
1） 專業(yè)水平和技能：服務(wù)技能與水平固然是必要的，對產(chǎn)品賣點的了解也很重要：不僅需要清楚產(chǎn)品的功能特點及性能參數(shù)，不可忽視產(chǎn)品的使用技巧、注意事項以及如何向客戶說明使用產(chǎn)品可以帶來的快樂享受。既讓客戶深刻地體會到服務(wù)人員的專業(yè)深度，又不要使其對某些艱深的術(shù)語敬而遠(yuǎn)之。
2） 態(tài)度和行為：僅僅有一個好的態(tài)度是不夠的，行為得當(dāng)卻更加重要，讓服務(wù)活動中的每一個動作都透出服務(wù)人員的專業(yè)特性。
3） 解決顧客問題的可得到性和靈活性：一是迅速有效地解決客戶的問題，二是考慮問題解決的經(jīng)濟性，三是根據(jù)客戶的實際情況采取靈活多變的措施。
4） 可靠性和可信任性：專業(yè)與真誠的結(jié)果。
5） 不良服務(wù)經(jīng)歷的補救：必須認(rèn)真承認(rèn)不良經(jīng)歷的錯誤，獲得客戶的諒解并提供及時的補救措施。
6） 信譽和聲望。

總體說來，根據(jù)產(chǎn)品的特點設(shè)計一套適當(dāng)?shù)姆?wù)流程，選擇合格的服務(wù)人選，嚴(yán)格地按照服務(wù)流程為客戶提供售前（乃至產(chǎn)品成形之前）、售中及售后所有環(huán)節(jié)中的服務(wù)活動。同時完善履行服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，在硬件和軟件方面不斷改進(jìn)。通過一套合理的衡量系統(tǒng)，從以上六個方面對服務(wù)過程數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為優(yōu)化流程提供依據(jù)。

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