服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)流程設(shè)計不可缺“技術(shù)”

深圳漢捷研發(fā)管理咨詢有限公司　嚴(yán)光衡
一家時裝店里，裝修氣派，一位顧客在精心挑選衣物。顧客似乎對衣物的質(zhì)量有所疑慮，你知道銷售員是怎么說的嗎？“放心啦。我們店賣的東西都是很好的！”語氣溫柔親切，態(tài)度也很誠肯。
一個電子消費零售店內(nèi)，商品是琳瑯滿目。一位顧客手拿起一部數(shù)碼照像機向銷售員詢問有什么特色，你猜銷售員又是如何說的呢？“這部數(shù)碼相機很棒的，功能在說明書中都有講到，您可以看看?！闭Z氣同樣是很親切與誠懇。
可是有人說了：在今時今日，這樣的服務(wù)態(tài)度是不夠的。衣物銷售員的回答應(yīng)該是“這件衫是純棉的，很容易打理”；數(shù)碼產(chǎn)品銷售員應(yīng)該告訴客戶“這部相機有400萬像素，可以拍照很微小的東西”。
這是香港的一則廣告，從中希望傳遞的是這樣一個信息：成功源自優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
不僅如此，我們還看到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必須要有“技術(shù)”含量的。

在這里，技術(shù)并不是指單純的套用產(chǎn)品的技術(shù)術(shù)語，而是如何設(shè)計服務(wù)程序并根據(jù)不同的客戶運用差異化的服務(wù)手段，達(dá)到使客戶感受產(chǎn)品與服務(wù)的價值并愉快地以商家設(shè)定的價格來購買產(chǎn)品。因此，有必要全面提升全過程的服務(wù)質(zhì)量。
大多數(shù)情況下：我們談到服務(wù)質(zhì)量，往往指的是售中服務(wù)和售后服務(wù)，卻忽視售前服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)流程本身的合理性。售中服務(wù)在交易中體現(xiàn)，有如上面所談的例子。

一般情況下，客戶與商品的故事如下圖所示：

現(xiàn)在，企業(yè)也很關(guān)注售后服務(wù)質(zhì)量，通常對售后服務(wù)都有程序要求。售后服務(wù)從客戶落訂購買之后就開始了（上圖中的第6點很多時候是在第3點時已進行）。企業(yè)的售后服務(wù)流程是否合適呢？
有一次，我在一家大型的家電連鎖店購買了一臺空調(diào)，于是約了送貨的時間?？墒窃愀獾氖牵旱搅思s定的點，貨還沒有送過來；等到貨送到時，已經(jīng)遲了兩個小時。貨是送到了，但是不能安裝，送貨員告訴我需要由專業(yè)技術(shù)人員來安裝，需要再約時間上門安裝。我頓時沒暈倒。
據(jù)后來了解到：送貨員屬賣場員工，而安裝工是廠家在當(dāng)?shù)氐奶丶s維修點員工，分屬不同的機構(gòu)。有的賣場既有送貨員也有安裝技工，服務(wù)方式也是如此。在此，企業(yè)主要是利用渠道商及其物流部門來減輕企業(yè)的銷售成本。同時，我有個疑問：企業(yè)有沒有考慮到因為渠道的服務(wù)質(zhì)量會造成品牌損失。
可能，有的企業(yè)會說，我們的產(chǎn)品都是通過特約專賣門店進行銷售，在供應(yīng)鏈上要比通過連鎖超市更為直接，可是，我同樣遭遇了如此情況。有一次，我在臺灣某品牌特約門店購買熱水器的過程如出一轍，更搞笑的是：等到安裝人員上門時，說是安裝不了。為什么呢？安裝熱水器中所必需的一些備件不在產(chǎn)品套件之中，需要另外購買，而這一點在購買熱水器時、貨物送貨到門時，竟然沒有一個人告訴我需要準(zhǔn)備什么。產(chǎn)品安裝必備配件，竟然不在產(chǎn)品套件中，這本身就是很大的質(zhì)量問題，而伴隨服務(wù)質(zhì)量問題對企業(yè)造成的品牌損失恐怕更有甚于前者吧。
企業(yè)的服務(wù)渠道需要就服務(wù)程序方面探討如何提高服務(wù)質(zhì)量。
簡單來說，上圖中的運送環(huán)節(jié)與安裝環(huán)節(jié)能否衍接更緊密些？能否通過制定精確的運送安裝計劃，使送貨員與安裝工同時抵達(dá)客戶現(xiàn)場？在安裝過程中，安裝人員應(yīng)具備什么的素質(zhì)、配備什么樣的裝備、如何做可以提高在客戶現(xiàn)場的工作效率？

除了送貨與安裝的環(huán)節(jié)，后續(xù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量、售前與售中的服務(wù)質(zhì)量也同樣需要關(guān)注。讓客戶在整個過程中有適度的參與，使客戶的參與活動是精準(zhǔn)高效的，讓客戶在過程中只需要投入較少的時間又能使問題得以解決，這是客戶通常所希望的情形。要做到這一點，整個服務(wù)全流程的設(shè)計沒有一點“技術(shù)”含量可不行。

在圖中，每一環(huán)節(jié)當(dāng)中，我們都可以找到需要服務(wù)的蹤跡。
1）得知產(chǎn)品：產(chǎn)品服務(wù)團隊需要了解產(chǎn)品的立足點是什么、受眾面在哪里。我們的客戶會通過什么方式知道產(chǎn)品呢？他們最有可能出沒于什么場合？我在青島機場的廊橋上看到海爾一款冰箱的廣告（我沒有在其它任何媒體上看到這則廣告）：奢華的大廳內(nèi)，儼然一華麗酒柜。
2）尋找產(chǎn)品：是否了解客戶的購物習(xí)慣？對于不同類型的產(chǎn)品，客戶的購物習(xí)慣應(yīng)有所不同。有的產(chǎn)品只適合于專賣店特約經(jīng)營；而有的則適合大型賣場超市。當(dāng)客戶找尋上門的時候，也請注意了：也許我們并不清楚他是否是客戶，或許我們以為他不可能是，這時，如何通過售前服務(wù)活動想方設(shè)法使其變?yōu)榭蛻?，幫助客戶尋找現(xiàn)在或許“不需要”、但或許就需要、也或者是將來也需要的產(chǎn)品。老頭買汽車的故事，相信大家也應(yīng)有所耳聞吧。
3）存放：商品是否特殊的存放要求？是否可以以客戶認(rèn)為合適的價格購買代為存放的服務(wù)？汽車經(jīng)銷商現(xiàn)在有推出代客保管車輛的業(yè)務(wù)，當(dāng)然是有償?shù)?。?jù)說，也有的車主利用典當(dāng)行質(zhì)押也能達(dá)到異曲同工之效。在這一服務(wù)上，典當(dāng)行與汽車經(jīng)銷商兩個不關(guān)聯(lián)的行業(yè)間已開始有了競爭了。
4）使用：是否為客戶提供方便的咨詢方式或獲助通道，使其在使用過程中隨時獲得幫助？比如熱線電話。當(dāng)然，熱線電話的運行流程也應(yīng)好好設(shè)計一下，10000號就是一個很糟糕的例子。
5）退換：如果不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，客戶一般是不會退換商品的。能否承擔(dān)退換成本？
6）維修/丟棄：報修程序是否簡便而有效？是否在報修過程中，讓客戶了解維修服務(wù)程序和可能涉及的費用（這一點很關(guān)鍵）？檢修時能否迅速定位問題？如需額外費用，能直接報價？問題能否迅速解決，而不是三番五次都搞不掂？如客戶丟棄產(chǎn)品時，能否捕捉到客戶二次購買產(chǎn)品的機會，并以合理價格抵扣？某電信公司的固話業(yè)務(wù)銷戶業(yè)務(wù)就有這樣一個問題：申請銷戶時，業(yè)務(wù)員說，話費要到下月某日之后才可清算。于是，你必須在那一日之后確認(rèn)是否真正銷戶。倘若是扣款賬戶余額不足或該賬戶也已銷戶的話，問題就來了：你可能是惡意不交電信費用，信用記錄可是有一筆黑記錄了。電信銷戶為何不能即時結(jié)算？

綜上所述，但凡需要與客戶接觸的環(huán)節(jié)，都應(yīng)該考慮到：客戶投入的時間量一定要準(zhǔn)確合理、溝通的信息（對雙方都有用的信息）一定要清晰無誤；在整個過程來看，客戶的參與應(yīng)是適度的，次數(shù)要盡可能少。如果在服務(wù)過程中都充分體現(xiàn)這兩點的話，那將是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如何將這兩點合理地實現(xiàn)在流程中，這是任何企業(yè)都需要的“技術(shù)”。只有擁有了這種技術(shù)，將服務(wù)活動視之為服務(wù)產(chǎn)品來開發(fā)，才有可能使服務(wù)有質(zhì)量，從而推動產(chǎn)品的市場成功。

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