流程重組與六西格瑪管理相結(jié)合的實(shí)踐
○ 沈海軍 蔡蕊紅

摘要：本文闡述了流程方法的三個(gè)層次，分析流程重組與六西格瑪管理相結(jié)合進(jìn)行公司兼并重組的可行性，結(jié)合上海日立電器有限公司的實(shí)踐，提出了組織實(shí)施流程重組的成功要素。
關(guān)鍵詞: 六西格瑪 整合 流程優(yōu)化 流程重組 流程管理

組織以顧客需求為起點(diǎn)，實(shí)施一系列跨越時(shí)間和空間的有序的系列活動(dòng)，具體表現(xiàn)為人員、物料和資金的流動(dòng)，還有知識(shí)流動(dòng)和信息流動(dòng)等，達(dá)到滿足顧客需求的終點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。也就是說，客戶價(jià)值是通過流程來創(chuàng)造的，組織的成功來自流程的卓越表現(xiàn)。流程是“一系列的步驟或活動(dòng)，使用一種或多種輸入(Input)，改變它們成為對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)出(Output)”。 流程有5個(gè)要素——SIPOC（供方——輸入——過程——輸出——客戶），如圖1所示。流程的輸出既取決于輸入，還取決于過程活動(dòng)。顧客可以是內(nèi)部客戶，也可以是外部客戶。組織的所有活動(dòng)都可以分解為若干個(gè)相對(duì)獨(dú)立的流程，這些流程又可以再分為子流程。



一、流程方法的三個(gè)層次
隨著組織管理的實(shí)踐，人們對(duì)于流程的認(rèn)識(shí)不斷加深。作為活動(dòng)的組合，流程是價(jià)值鏈傳遞的有效通道。流程的卓越表現(xiàn)通過卓越的流程設(shè)計(jì)、適當(dāng)?shù)娜藛T、功能交叉的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作來實(shí)現(xiàn)，改進(jìn)流程可以實(shí)現(xiàn)組織績效的改進(jìn)。流程方法成為組織建立競爭優(yōu)勢的重要方法，并已形成了三重境界：流程優(yōu)化、流程重組和流程管理。
流程優(yōu)化BPI（Business Process Improvement）由哈林頓博士首倡。他在《Business Process Improvement》書中提出，“BPI是消除流程障礙、減少浪費(fèi)的持續(xù)改進(jìn)”?；趯?duì)現(xiàn)有流程的分析理解和描述，優(yōu)化并建立新流程，提高組織內(nèi)部的透明度，可以快速改善組織內(nèi)部流程的有效性、效率并維持效果，以適應(yīng)顧客和業(yè)務(wù)變化的要求。BPI是組織發(fā)展和持續(xù)改進(jìn)的基本手段。
現(xiàn)代競爭日趨激烈，增長性的改進(jìn)有時(shí)使你跟不上技術(shù)變化、顧客需要的步伐，例如公司并購、產(chǎn)品更新升級(jí)等。20世紀(jì)90年代初，美國MIT教授Michael Hammer和CSC管理顧問公司董事長James Champy提出流程重組BPR（Business Process Reengineering）。他們給BPR下的定義是：“為了突破性地改善成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等現(xiàn)代組織的主要運(yùn)營基礎(chǔ)，必須對(duì)工作流程進(jìn)行根本性的重新思考并徹底改革。”在他們的《改革公司——企業(yè)革命的宣言書》一書中，認(rèn)為應(yīng)圍繞這樣的概念來建立和管理組織，即把工作任務(wù)重新組合到首尾一貫的工作流程中去。世界管理理論界幾乎達(dá)成一個(gè)共識(shí)，流程重組提供的重新思考和重新設(shè)計(jì)的思想和方法適合三種組織：面臨危機(jī)的組織；潛伏危機(jī)的組織；欲搶占下一輪競爭絕對(duì)優(yōu)勢的組織。流程重組BPR是流程方法的第二個(gè)層次，其目標(biāo)不是修改一個(gè)流程，而是用一個(gè)新流程替代舊流程（或者是流程一部分）。它是流程優(yōu)化到一定階段所帶來的要求，也是組織獲取核心競爭力的方法之一。
流程優(yōu)化和重組完成后，就需要對(duì)新流程進(jìn)行規(guī)范化應(yīng)用和維護(hù)。流程管理——BPM（Business Process Management），將管理核心面向流程而不是職能，基于愿景、戰(zhàn)略、企業(yè)文化等中長期目標(biāo)，持續(xù)監(jiān)控流程的運(yùn)行狀況。它從流程的角度審視組織運(yùn)行的效率和效果, 結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)的提供滿足客戶需求的情況，對(duì)流程環(huán)節(jié)中的活動(dòng)進(jìn)行數(shù)量化和質(zhì)量化的描述和評(píng)價(jià)，適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化，發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步的改進(jìn)空間，再次進(jìn)入流程優(yōu)化的循環(huán)，為提高企業(yè)綜合競爭力搭建一個(gè)穩(wěn)固而長久的基礎(chǔ)平臺(tái)。

二、流程重組與六西格瑪管理相結(jié)合
六西格瑪管理認(rèn)為，不管是設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)、還是提高效益和顧客滿意度，都要把對(duì)業(yè)務(wù)流程的關(guān)注、管理、改進(jìn)作為成功的關(guān)鍵之處，業(yè)務(wù)流程是采取行動(dòng)的地方。用Y=f(X)來解釋的話，六西格瑪把產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、成本、效率、顧客滿意度、顧客忠誠度等都作為流程的輸出，要使這些結(jié)果良好，就要對(duì)影響輸出的流程輸入進(jìn)行分析，抓住“原因”——關(guān)鍵輸入變量，測量、分析、改進(jìn)和控制，一個(gè)一個(gè)項(xiàng)目地進(jìn)行，一個(gè)一個(gè)問題地解決。六西格瑪DMAIC方法論告訴我們，不可被定義的就不可被控制，不可被控制的就不可被測量，不可被測量的就不可被改進(jìn)。
六西格瑪被實(shí)踐證明是一套行之有效的方法論。如何將流程重組與其有機(jī)結(jié)合，來改變國內(nèi)外流程重組大多以失敗告終的現(xiàn)狀？
組織追求卓越的績效和可持續(xù)發(fā)展,這是高層管理者的管理要點(diǎn)Y，業(yè)務(wù)流程是具體操作層采取行動(dòng)的領(lǐng)域，也就是X。要抓住帶來問題或麻煩的少數(shù)關(guān)鍵因素，就是要重點(diǎn)關(guān)注對(duì)組織成功起重要作用的核心流程（即CTQ，Critical To Quality），根據(jù)組織戰(zhàn)略來仔細(xì)區(qū)分和定義組織的核心流程和支持流程。利用六西格瑪提供的強(qiáng)大的測量與分析工具，為流程重組提供事實(shí)和數(shù)據(jù)的支撐。在重組流程時(shí)，不能把思維局限于既定部門或既定操作上，要從更大范圍的甚至全面的業(yè)務(wù)流程來系統(tǒng)性思考和整體性把握，不能“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，不僅改變過程活動(dòng)，還要基于現(xiàn)有水平和潛在優(yōu)勢來決定優(yōu)先配置資源的關(guān)鍵流程輸入(CTP, Critical to Process)。判斷流程重組成功的標(biāo)準(zhǔn)是組織績效的提高。要建立流程與組織績效相聯(lián)系的因果關(guān)系，既對(duì)流程的運(yùn)行進(jìn)行檢測、控制，還要對(duì)流程的結(jié)果進(jìn)行度量，并與輸出預(yù)期進(jìn)行比較。此外，從戰(zhàn)略出發(fā)、關(guān)注顧客、團(tuán)隊(duì)合作、高層管理者的推動(dòng)都是兩者共同強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵成功因素。

三、上海日立的六西格瑪流程重組實(shí)踐
1.基于戰(zhàn)略的系統(tǒng)規(guī)劃
在業(yè)務(wù)流程重組之前，明確組織的經(jīng)營戰(zhàn)略非常重要。上海日立電器有限公司生產(chǎn)空調(diào)壓縮機(jī)，全國市場份額第一，其戰(zhàn)略目標(biāo)是走專業(yè)化道路，成為行業(yè)的全球領(lǐng)先者，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的過程中，走出“中國設(shè)計(jì)、規(guī)模制造、全球銷售”的創(chuàng)新之路?；跀U(kuò)大市場份額，為用戶提供業(yè)界最為完整的壓縮機(jī)產(chǎn)品和服務(wù)，保持技術(shù)領(lǐng)先，擴(kuò)大自主品牌“海立(HIGHLY)”的產(chǎn)能等目標(biāo)，公司與海立（集團(tuán)）股份有限公司下屬的專業(yè)生產(chǎn)空調(diào)壓縮機(jī)和除濕壓縮機(jī)的上海森林電器有限公司進(jìn)行合并。兩家公司在市場和產(chǎn)品上具有很強(qiáng)的互補(bǔ)性，通過資源整合，發(fā)揮國家級(jí)技術(shù)中心的技術(shù)優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢。新公司擁有7大系列產(chǎn)品規(guī)格——全面覆蓋家用空調(diào)機(jī)制冷范圍，年生產(chǎn)能力達(dá)到1000萬臺(tái)，“海立(HIGHLY)”品牌產(chǎn)品占總銷量的50％以上，年銷售額超過30億元，全球份額占15％，位居全球第三。公司選擇與國外咨詢結(jié)構(gòu)合作，探索流程重組與六西格瑪結(jié)合應(yīng)用，優(yōu)化運(yùn)營能力，進(jìn)一步提升組織的核心競爭力。
2.流程重組實(shí)施
組織的改變是“由外而內(nèi)”。上海日立分析外部宏觀經(jīng)濟(jì)、行業(yè)及市場環(huán)境、客戶需求、競爭環(huán)境等客觀條件，在確認(rèn)自身經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)公司的運(yùn)營狀況進(jìn)行全面的“由內(nèi)而外”的檢查診斷，依次展開業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)以及績效指標(biāo)體系的評(píng)估、優(yōu)化、重組（如圖2所示）。



幾個(gè)重要步驟包括：
第一，建立流程重組的管理團(tuán)隊(duì)，由各部門代表組成，在人力資源上充分保障。
第二，充分識(shí)別原有流程，確定核心和支撐流程，描繪流程圖，建立流程的層級(jí)分類。組織的核心流程直接為組織創(chuàng)造利益，支撐流程要向核心流程提供信息、服務(wù)和指導(dǎo)，兩個(gè)流程之間的關(guān)系是相互支持、相互制約、互為市場的關(guān)系。每個(gè)核心流程和支撐流程內(nèi)部按層次或按階段可以繼續(xù)劃分出子流程，這樣就構(gòu)成了一個(gè)流程體系，形成詳細(xì)的流程圖。
第三，評(píng)估流程，拓展思考、水平對(duì)比、設(shè)計(jì)新流程。評(píng)估流程必要性的基本思想在于，流程需要輸入來產(chǎn)生輸出，輸入與輸出之間增加價(jià)值，而這個(gè)價(jià)值最終對(duì)顧客是有益的，兼顧利益相關(guān)者(比如員工、股東)。基于數(shù)據(jù)來審視當(dāng)前流程的績效，充分考慮現(xiàn)有的信息技術(shù)水平，從整體流程全局最優(yōu)（而不是局部最優(yōu)）的目標(biāo)，整體性確定設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品和服務(wù)等核心流程活動(dòng)，比較方案預(yù)計(jì)表現(xiàn)，評(píng)估可行性。流程設(shè)計(jì)既要考慮簡化非增值流程，更要考慮顧客的關(guān)鍵需求，合并相關(guān)工作以減少流程傳遞時(shí)間，流程并行縮短周期時(shí)間等。
第四，調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，崗位設(shè)定與描述，設(shè)計(jì)新的績效指標(biāo)，構(gòu)建協(xié)調(diào)的管理體系。基于新流程，對(duì)組織職能的結(jié)構(gòu)進(jìn)行組合和優(yōu)化，通過流程擁有者(Process Owner)來管理和控制跨部門流程，部門、崗位都是流程的執(zhí)行單位，將職能型組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成流程團(tuán)隊(duì)，淡化部門邊界。對(duì)崗位進(jìn)行工作分析，重新進(jìn)行崗位設(shè)置和名稱設(shè)計(jì)，編制崗位描述書，明確崗位的職責(zé)和相關(guān)要求以及與其他崗位之間的相互關(guān)系。結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)、流程輸出在價(jià)值創(chuàng)造過程中的重要程度設(shè)計(jì)績效指標(biāo)，形成對(duì)經(jīng)營管理的有效監(jiān)控。

四、實(shí)施六西格瑪流程重組的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)
1.變革決心
流程重組過程中往往涉及職權(quán)調(diào)整、部門合并及級(jí)別壓縮，人員的選用安排，績效評(píng)估和報(bào)酬系統(tǒng)更新所帶來的沖擊等，因此，它不是一個(gè)純粹的流程問題或者技術(shù)問題，而是一項(xiàng)大規(guī)模的復(fù)雜的組織變革，更適合于組織的創(chuàng)立和變革階段。這個(gè)過程必須由公司高層發(fā)動(dòng)并積極參與，并在短期內(nèi)實(shí)施。組織必須對(duì)怎樣重組和為什么重組這類問題想得深、想得透，要考慮關(guān)鍵的問題是什么，并對(duì)其產(chǎn)生的原因有深刻的理解，是否有把握、有能力克服內(nèi)部阻力，部署和推行變革。必須明白，實(shí)施流程重組最終能否提升、多大程度提升組織管理水平，關(guān)鍵在于實(shí)施。
2.系統(tǒng)規(guī)劃
流程重組必然帶來組織機(jī)構(gòu)和職能的調(diào)整，員工的工作內(nèi)容與技能亦會(huì)隨之而變。除了這些易于察覺的“硬性”變化外，員工按新流程進(jìn)行工作，必然使得員工習(xí)慣、價(jià)值觀、組織文化等“軟性”層面發(fā)生變化。如何充分認(rèn)識(shí)并成功實(shí)施流程重組？托馬斯·J·彼得斯的7S要素模型提供了流程重組系統(tǒng)思維的框架（如圖3所示），顯示了影響一個(gè)組織變革能力的諸多要素的多面性和相互關(guān)聯(lián)性：“共同價(jià)值觀”、“結(jié)構(gòu)”和“戰(zhàn)略”更多是作為一種必要條件，而“風(fēng)格”、“人員”、“技能”以及“系統(tǒng)”則反映為一種充分條件。前者決定了流程方法的基本表現(xiàn)，而后者則反映了流程方法能在多大程度獲得更高的提升。



事實(shí)上，分析很多造成流程欠缺和不足的原因，都可以反映在以上七個(gè)方面。如“缺乏層次，流程過細(xì)”是結(jié)構(gòu)上的問題；“審批繁瑣”是系統(tǒng)上的問題；“流程接口與激勵(lì)不足”則與人員或體制有關(guān)。流程重組能否成功，關(guān)鍵在于組織在這7個(gè)方面有什么樣的底蘊(yùn)或準(zhǔn)備，統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)實(shí)施，才能最大程度地達(dá)到最佳業(yè)務(wù)流程所具備的三大特征：可靠、可行和高效。可靠是指業(yè)務(wù)流程盡在掌握，經(jīng)濟(jì)有效地運(yùn)作?？尚惺侵笜I(yè)務(wù)流程指能夠按照預(yù)定計(jì)劃而執(zhí)行。高效是指業(yè)務(wù)流程中所消耗的資金、物品和時(shí)間都是最少的。
3.流程重組后的人力資源和績效管理
流程重組前，中層經(jīng)理管理的對(duì)象是工作性質(zhì)相同的專業(yè)人員，溝通簡單，協(xié)調(diào)容易。重組后則是流程擁有者管理跨部門的團(tuán)隊(duì)成員。流程領(lǐng)導(dǎo)者統(tǒng)籌安排整個(gè)流程，促進(jìn)不同專業(yè)人員共同工作，不僅要通曉各方面知識(shí)，還有領(lǐng)導(dǎo)及溝通能力。流程團(tuán)隊(duì)成員，則是各類應(yīng)用專家，共享知識(shí)和技能。組織是否具備這樣的人才結(jié)構(gòu)，也是流程重組后能否成功實(shí)施的關(guān)鍵。每個(gè)人可以根據(jù)自身特點(diǎn)選擇自己的發(fā)展方向，成為“經(jīng)理”或者“專家”。
績效管理是保持變革成果的必要環(huán)節(jié)。流程重組后，組織的績效指標(biāo)體系和激勵(lì)機(jī)制需要重新設(shè)計(jì)，平衡好結(jié)果指標(biāo)和過程指標(biāo)，既要能實(shí)時(shí)反映經(jīng)營狀況，也要對(duì)中長期戰(zhàn)略進(jìn)展提供預(yù)測。整個(gè)流程的執(zhí)行結(jié)果應(yīng)是人員的考核、薪酬評(píng)定的主要標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以將部門、崗位和個(gè)人的目標(biāo)與組織目標(biāo)統(tǒng)一起來，促進(jìn)跨部門合作，既有利于提高單個(gè)流程的效率和效益，也有利于保證整體流程的順暢運(yùn)行。這些指標(biāo)也是組織開展六西格瑪管理，選擇改進(jìn)項(xiàng)目所應(yīng)關(guān)注的。
綜上所述，BPR作為一種重新設(shè)計(jì)工作流程的思想，與六西格瑪結(jié)合使用，能夠取得組織兼并重組的成功。但在具體做法上，不同組織和組織發(fā)展的不同階段應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況來選擇?？傮w來看，國內(nèi)的流程重組和六西格瑪實(shí)踐還不夠。企業(yè)管理是一條長路，流程的持續(xù)改進(jìn)要有體系、有方法，流程方法的三個(gè)層次和六西格瑪管理為我們提供了重視顧客、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的基本手段。組織更要重視企業(yè)文化建設(shè)形成共同價(jià)值觀，從“有形的管理規(guī)范”升華為“無形的行為原則”，才能保持長期可持續(xù)發(fā)展。

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