全面質(zhì)量管理在項(xiàng)目工程中的運(yùn)用概論
陳紹輝

全面質(zhì)量管理（TQC）最早起源于美國(guó)的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理理論，日本企業(yè)于1946～1954年進(jìn)行引入并于1955~1970年在日本的工商業(yè)進(jìn)行全面推行。隨著現(xiàn)代管理技術(shù)，以及概率統(tǒng)計(jì)理論的應(yīng)用，該技術(shù)在19570年后得以大力的發(fā)展，它迅速為企業(yè)界所接受和應(yīng)用，并創(chuàng)造出極大的經(jīng)濟(jì)效益。最早提出全面質(zhì)量管理的費(fèi)根堡姆，對(duì)其所下的定義是：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研 究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。
從這個(gè)概念出發(fā)，我們可以看到全面質(zhì)量管理的基本原理在于：
 •強(qiáng)調(diào)其目的是為了取得真正的經(jīng)濟(jì)效益
 •質(zhì)量管理必須始于識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，終于顧客對(duì)所提供的產(chǎn)品感到滿意的程度；
 •為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的一系列協(xié)調(diào)活動(dòng)。
因此，我們可以說(shuō)全面質(zhì)量管理其本質(zhì)上說(shuō)是一種“全過(guò)程管理”，其實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)是現(xiàn)代的系統(tǒng)工程理論、完善的控制技術(shù)方法和有效的人際關(guān)系溝通管理。根據(jù)項(xiàng)目組織自身的特點(diǎn)和項(xiàng)目管理的內(nèi)涵，筆者認(rèn)為全面質(zhì)量管理在項(xiàng)目工程的運(yùn)用比一般企業(yè)管理方面更有優(yōu)勢(shì)和效用。
首先，一體化管理是成功實(shí)施全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵所在，它應(yīng)該貫穿整個(gè)項(xiàng)目組織，是項(xiàng)目所有成員的“統(tǒng)一行動(dòng)”。而這一點(diǎn)正是項(xiàng)目型組織優(yōu)越于功能型組織的所在，因?yàn)榭缭焦δ苄徒M織的邊界往往一種難以克服的困難。
其次，信息溝通是實(shí)施全面質(zhì)量管理的必要基礎(chǔ)。一般在一個(gè)傳統(tǒng)的組織內(nèi)，信息被認(rèn)為是一種權(quán)力力量并且防范地保護(hù)起來(lái)。在一個(gè)全面質(zhì)量管環(huán)境，信息應(yīng)該對(duì)所有相關(guān)的人員隨時(shí)可以利用，放在距離其被使用的地點(diǎn)盡可能近的地方，而項(xiàng)目型組織其信息溝通和人際關(guān)系往往是敏捷的、真實(shí)的。
最后，全面質(zhì)量管理中所體現(xiàn)的質(zhì)量并不是絕對(duì)意義的“最好”，而是指最適合于一定顧客的要求。在傳統(tǒng)職能型企業(yè)中，各個(gè)部門的產(chǎn)出往往對(duì)質(zhì)量要求無(wú)法做到這一點(diǎn)，體現(xiàn)在質(zhì)量上80%的投入往往只適合于20%顧客的要求；而項(xiàng)目型組織對(duì)項(xiàng)目的范圍管理使得在質(zhì)量產(chǎn)出上能做到較好的控制。
那么全面質(zhì)量管理在項(xiàng)目過(guò)程中是如何加以應(yīng)用的呢？經(jīng)過(guò)考察多個(gè)國(guó)內(nèi)外成功案例，以及結(jié)合筆者自身的成功和失敗經(jīng)驗(yàn)，要成功實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理，必須建立一個(gè)有效的項(xiàng)目質(zhì)量體系并在項(xiàng)目過(guò)程中加以實(shí)施；可以說(shuō)建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核心任務(wù)，離開(kāi)質(zhì)量體系，全面質(zhì)量管理就成了一個(gè)空殼。
項(xiàng)目質(zhì)量體系是指實(shí)施質(zhì)量管理所需要的組織結(jié)構(gòu)程序、過(guò)程和資源的綜合體。具體而言，在制定項(xiàng)目計(jì)劃成本中，為實(shí)現(xiàn)其所規(guī)定的質(zhì)量方針和目標(biāo)，分解其產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程，設(shè)置必要的檢查程序，明確責(zé)任制度，配備必要的設(shè)備和人員，并采取適當(dāng)?shù)募?lì)手段和控制辦法；使得影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人員的各項(xiàng)因素都得到控制，以減少、清除、特別是預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生。因此，大體上它為分以下幾個(gè)重要的內(nèi)容：
1． 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目工程質(zhì)量目標(biāo)。
標(biāo)準(zhǔn)化是最困難的階段。在生產(chǎn)中有兩種質(zhì)量不易被協(xié)調(diào)。一種是目標(biāo)質(zhì)量，即在未考慮生產(chǎn)操作條件的情況下確定的質(zhì)量；一種是標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，即按照設(shè)計(jì)的要求，充分考慮生產(chǎn)技術(shù)條件，并以現(xiàn)有技術(shù)在生產(chǎn)制造過(guò)程中應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)盡量向目標(biāo)質(zhì)量靠攏，因此制訂目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是進(jìn)行全面質(zhì)量管理的首要任務(wù)。帕雷托分析法（Pareto Analysis）、質(zhì)量功能分布圖（QFD）、關(guān)聯(lián)樹(shù)圖和方案效果分析法（solution effect analysis）等是實(shí)現(xiàn)該任務(wù)的利器，在不同的項(xiàng)目中可以有針對(duì)性地加以應(yīng)用。
2． 全員質(zhì)量培訓(xùn)。
全員質(zhì)量培訓(xùn)是全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作。而對(duì)全員質(zhì)量教育的有效方式就是采用零缺陷管理，并將質(zhì)量?jī)r(jià)值觀融入于項(xiàng)目文化中，樹(shù)立“預(yù)防勝于治療”的管理原則。在該原則的指導(dǎo)下，將全體員工的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量工作習(xí)慣統(tǒng)一到零缺陷的理論框架中，統(tǒng)一理解，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一目標(biāo)，統(tǒng)一行動(dòng)原則和實(shí)施方案。在這兒有以下必須經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：
 •全體員工接受零缺陷教育（理論方法、歷史項(xiàng)目工程案例）；
 •溝通技巧培訓(xùn)
 •信息渠道復(fù)查
 •從制度到項(xiàng)目文化的升華，從而實(shí)現(xiàn)全員自我修養(yǎng)的建立。
3． 利用質(zhì)量成本來(lái)衡量全面質(zhì)量管理活動(dòng)的實(shí)際績(jī)效。
我們知道，質(zhì)量成本反映質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果；是衡量質(zhì)量管理體系有效性的重要工具，只有通過(guò)量化的項(xiàng)目成本，我們才能清楚地了解全面質(zhì)量管理的績(jī)效和它所為項(xiàng)目創(chuàng)造的價(jià)值。項(xiàng)目過(guò)程所發(fā)生的質(zhì)量成本，都可以分解為四類質(zhì)量成本即：預(yù)防成本，鑒定成本，內(nèi)部失效成本，外部失效成本，因而通過(guò)對(duì)質(zhì)量成本的分析和控制，就可以有效評(píng)定和控制質(zhì)量管理體系?？己朔治鲑|(zhì)量成本的目的在于尋找改進(jìn)質(zhì)量的途徑，達(dá)到降低總成本，爭(zhēng)取達(dá)到最合適的質(zhì)量成本點(diǎn)；重點(diǎn)在于對(duì)質(zhì)量成本內(nèi)部各部分之間構(gòu)成比進(jìn)行分析，質(zhì)量成本與其它經(jīng)營(yíng)指標(biāo)（如銷售成本）的比率，以及成本項(xiàng)目隨時(shí)間變化的趨勢(shì)，并據(jù)此來(lái)評(píng)定質(zhì)量體系的有效性。

綜上所述，我們可以看到全面質(zhì)量管理是關(guān)注目標(biāo)、以人為本、持續(xù)改進(jìn)、統(tǒng)籌規(guī)劃的一體化管理過(guò)程，它應(yīng)該而且必須融入項(xiàng)目文化當(dāng)中。但是也應(yīng)該看到，全面質(zhì)量管理在項(xiàng)目中運(yùn)用時(shí)，仍屬于質(zhì)量控制范疇：從技術(shù)層面上后，它只是一種工具、技術(shù)和方法而已，為項(xiàng)目質(zhì)量管理服務(wù)，而不應(yīng)該脫離項(xiàng)目質(zhì)量控制的基本原理。

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